Det den potensielle kunden ser etter er noen som er i samme situasjon, med samme problem, med samme stillingstittel, fra samme bransje. En som forstår utfordringene han står ovenfor og kan gi forholdsvis nøytrale råd om hva som bør gjøres.

Ingen kjenner seg selv igjen i ensidig, overdrevet skryt!

Derfor skal du legge litt arbeid i å få frem en person og en historie som folk kjenner seg igjen i.

For mye sukker gjør potensielle kunder kvalme

Svært mange kundehistorier og testimonials er for skrytete:

– “[Firma] har gjort en FANTASTISK og ENESTÅENDE jobb. Jeg kan ikke forestille meg livet uten dem! De er UTEN TVIL de flinkeste i bransjen.”

Jeg overdriver nå, men du har sikkert sett noen testimonials som får deg til å lure på om firmaet har skrevet dem selv.

Det disse firmaene ikke er klar er at de kaster bort en gylden mulighet til sterkt konverterende salg.

Hvilke spørsmål du skal stille for å få bedre testimonials

Sean d’Souza fra min favorittblogg Psychotactics.com har utviklet en metode som han kaller “Reverse Testimonial”. Metoden går i korte trekk ut på å begynne en testimonial med å ta opp et problem, en frykt kunden har. På den måten skaper du gjenkjennelseseffekt og balanse til skrytet som kommer senere.

d’Souza har satt opp 6 spørsmål som du bør stille kunden og utforme testimonialen ut fra.

1. Hva ville forhindret deg fra å kjøpe produktet/tjenesten?
2. Hva oppdaget du som resultat av kjøpet?
3. Hvilken spesifikk feature/egenskap likte du best?
4. Kan du beskrive 3 andre fordeler med produktet/tjenesten?
5. Vil du anbefale oss? Hvorfor?
6. Er det noe du vil legge til?

Denne metoden tar utgangspunkt i at folk alltid har en grunn til IKKE Å KJØPE, og ved å vise at det er andre som har hatt samme innvendingen og likevel kjøpt, så skapes en veldig effektfull kundeuttalelse. Innvendingen skaper troverdighet og gjenkjennelse.

Et forsøk på å illustrere metoden

La oss oss late som om vi selger et online CRM-system og bruker metoden på en fornøyd kunde. Testimonialen vi får ut av det vil da kunne se noenlunde slik ut:

—————–
Jeg var skeptisk til å invistere i et CRM-system fordi jeg var redd implementeringen ville bli dyr og vanskelig. Vi har ingen IT-folk. (Spørsmål 1)

Med [online CRM] som er webbasert var det bare å logge seg inn å så var vi i gang. (Spørsmål 2) Det beste er at kundedataene er tilgjengelig uansett hvor vi er. Selgerne kan sjekke historikken fra mobilen om de ønsker det. (Spørsmål 3)

I tillegg slipper vi bekymre oss om backup og oppdateringer, vi kan sette opp varsling på mobilen for viktige oppfølginger og vi kan samle kunnskap om kunden på ett sted. (spørsmål 4)

Jeg vil absolutt anbefale [online CRM]. Det er den enkleste og rimeligste måten å få kontroll på kundene sine på. (spørsmål 5) I tillegg fungerer det også glimrende til å holde orden på fødselsdager og merkedager i familien. (Spørsmål 6)
———————

To små bonustips:

1. Folk hater å skrive, så det smarteste du gjør er å ringe folk, stille dem disse spørsmålene og utforme en testimonial på bakgrunn av den samtalen. Bare husk å få godkjenning!
2. Vurder også å bruke video eller lyd. Det krever planlegging og en kunde som er komfortabel med å bli filmet, men video er veldig overbevisende!

Hva er dine beste tips til å få gode testimonials?

Kilder:
http://www.entrepreneur.com/ebusiness/ebusinesscolumnist/article83752.htm
http://www.copyblogger.com/powerful-testimonials/
http://www.business-opportunities.biz/2010/03/30/how-to-get-great-testimonials/

I prosessen med å finne hotell snublet jeg over en liten samling med internettlærdom, som jeg tenkte å dele.

1. Den lille SEO hemligheten ingen snakker om

På Googlesøket “Geilo hotell” dukker Geilo Hotell opp som første treff. Ikke så overraskende, kanskje.

Lærdom: “Kjedelige” navn vinner i søkemotoren. Er du rørlegger og holder til i Drøbak, så bør du kalle deg “Rørlegger Drøbak” eller “Drøbak Rørlegger” . Da vil titteltagger, linker, overskrifter og tekst naturlig inneholde den mest normale søkeordsammensetningen – som er funksjon/stillingstittel/virksomhet og stedsnavn.

Geilo Hotell har en naturlig fordel i søkemotoren.

2. Stable tilbudene dine riktig

Etter å ha klikket meg inn til Geilo hotells nettsider ser jeg etter gode priser og klikker menyvalget “Tilbud”. Der pleier de ofte ligge hyggelige overraskelser. Kanskje har de et “off-season”-tilbud?

Men det jeg finner er:

Julebord?! Høstweekend?!

Vi er i mai! Hva med pinsen? Hva med sommeren? Er ikke den fin på fjellet?

Jo – sommeren ER fin på fjellet og Geilo hotell har faktisk et godt sommertilbud. Men det forsvant under folden:

Lærdom: Sørg for å hele tiden ha slike tilbudslister stablet slik at det mest aktuelle kommer øverst. Kunder som i mai ser “jul” og “høst” som de øverste valgene vil tro at nettsiden rett og slett ikke er oppdatert – og miste troen på at de vil finne noe godt tilbud. Dette er spesielt viktig når noen av tilbudene forsvinner under “folden” og en må scrolle for å finne dem.

3. Gode kjøpsprosesser starter på denne måten

Jeg vet at den sikreste måten å finne prisnivå på er ved å gjøre en liksom-booking. Så jeg velger menyvalget “booking” og til min store glede finner jeg dette enkle og fine første steget:

Lærdom: Gjør første steg i kjøpsprosessen så enkelt som mulig. Veldig mange prøver å gjøre for mye på hvert steg av en kjøpsprosess. De skal ha deg til å oppgi navn og kredittkortnummer før de gidder å fortelle deg hva tjenesten koster. Tenk på hvordan hobbiten Sam motiverer den utmattede Frodo på vei til Mordor i Ringenes Herre: “Let’s just get to the bottom of this hill, Mr. Frodo“. Bryt kjøpsprosessen opp i enkle etapper.

Her har Geilo hotell/Norlandia gjort en fin kuttisme-øvelse og starter med det helt essensielle.

4. Hvordan mislykkes totalt (og hvordan redde deg inn igjen når ulykken er ute)

Geilo hotell har klart seg ok så langt, men så mislykkes de desverre når det gjelder som mest…

Etter å ha valgt datoer, antall rom og personer trykker jeg ” søk” og får denne beskjeden:

Hæ?

Jeg trykker back-knappen og prøver igjen …

Samme resultat: Hotellet finnes ikke 26. mai.

Lærdom: Har du forretningskritiske prosesser på websidene dine så må du ta eierskapet på alvor og sjekke at de fungerer jevnlig. Hver dag. Kanskje oftere. For å ta en butikksammenligning; Geilo hotell har rett og slett glemt å sjekke om dørene er åpne. Kundene står på utsiden og vil inn, men døra er borte.

Gi deg selv en redningsbøye

“Denne adressen finnes ikke”

Når nettstedet ikke finner siden du spør etter så kalles det en 404-feil. Når den feilen oppstår så vil nettstedet vise en standard “404 feil-side.” I Geilo hotell sitt tilfelle inneholder denne siden bare beskjeden “Denne adressen finnes ikke”.

Alle nettsteder bør utvikle sin egen 404-side som i det minste inneholder følgende:

• En unnskyldning: “Beklager, men du er kommet til en side som ikke eksisterer”
• En forklaring: “Antagelig er det en teknisk feil hos oss” (forklar mer om du vil, men det generelt er folk lite interessert i de tekniske grunnene til 404-feil ..)
• Veier videre: Dette er det viktige. Gi kundene mulighet til å få utført oppgaven de var kommet for å løse!
  • “Gjelder det booking eller prisforespørsler – ring 32 09 05 11 eller send epost til booking@geilohotel.no“.
  • “Gjelder det pressehenvendelser – ring 32 …“.
  • “Her finner du kart med kjørebeskrivelse til Geilo hotell.“.
• Legg også linker til de sidene dere vet folk bruker mye. For et hotell kan jeg tenke meg at det kan være ting som prisliste, konferansefasiliteter, aktiviteter ++

OG det er heller ikke forbudt å bruke litt humor når en lager slike feilsider. Bilforhandleren Røhne-Selmer kan være til inspirasjon http://www.rohneselmer.no/norlandia/

Kåre Garnes skrev i går et veldig morsomt innlegg Hvordan gjøre kundene dine skikkelig forbanna.

Jeg synes selv at det er gøy å jobbe med salg, og jeg har ikke noe i mot andre selgere og bedrifter som driver med aktive og målrettete salgstiltak.

I dag fikk jeg en faktura fra 180.no nummeropplysningen. Jeg ble overrasket fordi jeg husker at jeg hadde en mail-kommunikasjon med en av deres ansatte for en stund tilbake hvor jeg sa opp vårt abonnement. Siden fakturaen lå der på bordet ble jeg litt usikker og gikk tilbake til Google Wave for å sjekke kommunikasjonen jeg hadde hatt med 180.no.

Jeg fikk et brev fra dem i mars hvor de ba meg om å bekrefte at jeg ikke lenger ville være kunde hos dem, hvis det var tilfellet. Med andre ord jeg måtte aktivt sende en melding om at jeg ikke lenger ville bruke penger på annonsering via dem. Litt annerledes måte å stoppe en annonse kampanje på enn hos GoogleAdwords. Hos Google kan dette stoppes når som helst på noen sekunder.

Så jeg gjorde dette skriftlig, heldigvis. Ved bruk av en 50 år gammel teknologi, som faks? Nei, jeg brukte en god og gammel elektronisk post, også kjent som e-post.

Her kan dere lese mitt brev:

Heisann,

Jeg vil ikke lenger benytte meg av deres tjenester, og vil derfor ikke fornye mitt abonnement.

Fint om dere sender meg en bekreftelse på at avtalen ikke er fornyet.

Ha en fortsatt fin dag.

Hilsen,
Víctor Sánchez Barrera

Vi hadde vært kunde hos dem i 6 måneder fordi jeg ville teste deres markedsføringsverdi kontra Google Adwords slik at jeg kunne bruke erfaringen mot våre kunder. Ut fra deres svar ser det ut som 180.no allerede hadde rukket å bli utrolig glad og avhengige av Skalar AS som kunde. Les deres svar:

Hej Victor!

Försökte nå er per telefon idag men utan att lykkes – gji meg en tillbakemelding via mail er jag takksam, helst idag om du har mulighet.
Er svensk så det får bli litt  ”svorsk”.

Bekrefter först og fremst med dette mail att din oppsigelse är registrert på din nuvarande avtale. Den blir nu IKKE automatiskt förnyet 1 år!

MEN: Du har så bra statistikk (se nedan) att jeg vill gji deg ett superpris/gott tillbud (25% av ordinarie pris) så du fortsetter vara synlig med alle dina 37 sökeord og din firmabeskrivelse og ikke försvinner för våre 1,6 miljoner unike brukere (en tredjedel av Norges befolkning) var monte. Vi är störst i Norge på bransjeordssök, du ser oss i TV var dag och vi har mestermerke i bransjen.
Vi är den enda åpne katalogen, dvs vi er Totalpartner med Google så alle dom som söker etter dine varor og tjenester på en sökmotor som Google leds også in på 180.no og nettkatalogen.no. Gule Sider og 1881 er lukket og mer av telefonkataloger.
Gemensamt för alla våre brukere er att de har penger i handen, söker på den vara eller tjeneste de vill köpa men har ikke valt vem dom ska köpe av.

Du får ligga kvar hos oss med alla dina 37 sökeord för en ny prövoperiode för kun 25% av ordinarie pris = 998 kr + moms för 6 monter. Blir ca 170 kr/monten. Jeg kan bjude deg på TO ekstra monter også så 8 monter fra dagens datum. Då blir det ca 125 kr/monten.

Din statistikk för visningar är mellan 274-671 var monte men mest intressant er att du/ni har mellan 1-12 var monte som klikker rent fysiskt på din annonse på våre sider för att ta direktkontakt etter att ha sökt på dina sökeord/tjenester. De klikkes då videre direkt till din hjemmeside!!
Så det finns mye bra intresse för din oppföring på våre sider!
1-12 nye kundkontakter som sjölv visar intresse var monte för priset av ca 125 kr/monten.
Billigere en så blir aldrig marketsföring!

Du vet ju også vad man exempelvis får i en dagsavis för 998 kr. En liten ruta som er borte dagen etter og som man ikke vet hur mange som lest. Nu exponeras du mot 1,6 miljoner mensker var monte i ett halvår för samme pris og får 1-12 köpmogna kunder som direktklikkar på din annonse för att ta kontakt.

Jeg er 44 år, vart VD og Projektleder för Reklambyrå i Sverige i nesten 10 år og even journalist på Aftonbladet i 11 år, er civilekonom med marketsföringsinriktning og mener på fullt allvar att dette er den mest kostnadseffektive marketsföring jeg någonsin sitt.
Vi er dom enda som erbjuder en prövoperiode og dom ende som erbjuder fullstendig statistikk fra den perioden og det er derför vi veit att dette fungerer.

Takker du nej slettes alle dine sökeord og din firmabeskrivelse og du tappar din synlighet. Du hamnar på sid 4-5 ner någon söker på dina bransjeord.

Er dette ok, send meg en tillbakemelding med ditt svar. Ja takk eller nej takk.
Accepterer du 998 + moms får du en orderbekreftelse av meg via mail. Den er dock standardiserad så det står 6 monter på den men då sender jeg deg ett separat mail med en garanti att du ligger kvar med alle dina sökeord 8 monter.

Venlig Hilsen
XXXXX

Hei XXXXX,

Takk for tilbudet.

Nei takk.

Men trenger jeg en rå selger en dag skal jeg tenke på deg.

Ha en fin dag.
Víctor,

Etter min siste tilbakemelding trodde jeg at jeg kunne fortsette å jobbe videre med alle mine tasker jeg hadde committed meg til å jobbe med den dagen som stod på vår Scrum tavle. Men nei… her kommer han igjen. Les dette….

Hej igjen!

Jeg vore ju ingen riktig selger om jeg ikke försökte ta ett skott till….;)

Vidhåller du ditt nej takk even om jeg siger samme villkor fast kun 499 kr + moms för 8 monter?
Da prater vi om ca 60 kr/monten för att exponeras mot en publikk på 1,6 miljoner unike brukere var monte!

Bedre det en att tape deg som kunde da du trots allt har en oppföring som fungerer.

Mvh XXXXX

Jeg valgte og ikke svare på denne og trodde at saken nå var ute av min verden for godt, og at dette kunne bli en liten morsom anekdote å fortelle videre til mine venner når vi kommer inn på temaet “Ivrige selgere, service mindede svensker, likheter/ulikheter mellom Norge og Sverige, språkmisforståelser mellom syd-europere og nord-europeere” osv.

Men nei. I dag fikk jeg en faktura fra 180.no. Som avtalt med din kontaktperson har dere mottatt korrektur med statistikk per post for ny periode.

Ble jeg forbanna? Både ja og nei.

Ja, fordi jeg nå måtte bruke mer av min tid på dette, tid som jeg heller kunne ha brukt på noe som bringer mer cash til et lite firma som Skalar.

Nei, fordi jeg er en romantisk person og er positiv til tross for at jeg noen ganger synes jeg at “Life is … and then you die”. Jeg velger nesten alltid å se etter det positive og det er alltid noe positivt å finne. Som i amerikanske filmer foretrekker jeg happy ending in life.

Jeg ringte kundeservice og ble møtt av en hyggelig og serviceinnstilt kundebehandler som lovte at jeg kunne se bort fra denne saken og at fakturaen skulle bli slettet. Det som gjorde det enda mer positivt er at han kalte meg Mister. Jeg kan ikke huske at noen noen gang har kalt meg “Señor!

Vel, nå håper jeg at både jeg og dere ikke hører mer om denne saken og at det virkelig blir en happy ending.

Hva synes dere om denne salgsstrategien? Var XXXX for ivrig? Kan hans pågangsmot ha noe å gjøre med bedriftens salgsbonussystem å gjøre? Andre synspunkter?

Ha en fortsatt god dag.

Jeg har nettopp lest “The smashing book“ (2009). Boken er skrevet av folka bak The smashing magazine. The smashing magazine er kanskje et av de mest interessante prosjekter innen webdesign som har kommet de siste årene. For dere som ikke kjenner til denne boken er det sagt følgende “The Smashing Book is a printed book about best practices in modern Web design?.

Boken kommer ikke med noe revolusjonerende nytt, men har mange interessante temaer. Har du lest “Don´t make me think” og “The elements of user experience” kommer du til å nikke gjenkjennende til en del ting, men The Smashing Book kommer med en del gode nye eksempler.

Kapitlene “Design to sell? og “Usability principles for modern websites” likte jeg veldig godt. Design to Sell viser til den velkjente salgsmodellen AIDA, og forklarer hvordan man kan gjøre det enklere for dine kunder å handle hos deg. Noen av disse prinsippene er hentet fra boken Call to Action, en bok som først og fremst er rettet mot markedsførere. Men i The Smashing Book er endelig disse prinsippene også rettet mot designere.
Dette temaet har det også vært skrevet om i Kuttisme allerede i desember 2008 http://www.kuttisme.no/2008/09/15/call_to_actio/.

Som sagt er dette et tema som det har blitt referert til og skrevet mye om før, men en god ting kan sjelden sies for ofte. Jeg opplever til stadighet i prosjekter at det er alt for lite eller ingen fokus på hva målet med nettstedet egentlig er. Dette kan virke som en selvfølgelighet for alle som jobber til daglig med dette i bransjen. Men det er overraskende hvor lite bevisst eierne av nettsidene er på at de kan tjene penger og bygge merkervare på denne kanalen.

Har du lest til det refererte innlegget i Kuttisme kan du hoppe over neste avsnitt og fortsette på “13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted.

AIDA eller AIDA-S
En svært populær tilnærming til salg kalles AIDA, som står for “Attention, Interest, Desire, Action and Satisfaction. AIDAS er en guide til å strukturere salgstriks. I alle salgstriks er målet å lukke salget. Når du nærmer deg slutten på din salgsprosess skal du få din potensielle kunde til å bli en kunde i kjøpsmodus, og når kunden er i kjøpsmodus må du sørge for at han kan klikke på knappen “Send bestilling”. AIDA metoden som først og fremst er rettet mot en standard fysisk salgstrakt kan også konverteres til salg på nettet, hvor nettsiden, i stedet for selgeren, spiller nøkkelrollen i salget.

Trinn1 – Attention
Attention = oppmerksomhet. Dette er spesielt viktig for nettsteder på grunn av hastigheten som potensielle kunder har når de surfer på nettet. Du har bare et kort øyeblikk på å fange deres oppmerksomhet, og du må holde den lenge nok for å kunne lukke salget. Det første øyeblikket er helt avgjørende fordi resten av salgsprosessen vil bli ubrukelig dersom den potensielle kunden forlater nå.

Hva kan du gjøre for å fange oppmerksomhet?

Forklar hvordan produktet eller tjenesten vil gjøre den besøkendes liv bedre
Gjør det på en konsis måte
Gjør det klart hvorfor ditt produkt er viktig for dem

Trinn 2 og 3 – Interest og Desire
Dette er den delen som selger produktet. Hvis du har gjort en bra jobb på oppmerksomhetsfasen, er tiden inne for å backe dette opp ved å fange deres interesse. Klart og konsist forklarer du hva produktet gjør, og hvordan det vil gi de besøkende virkelig verdi.

Hvordan skal du få kunden til å ønske seg dette produktet?
Det enkleste er ofte det beste. Fokuser på kundenytten. Snakk om de fordelene som produktet vil føre til hos kunden.

Trinn 4 – Action
På dette stadiet må du lukke salget, så oppfordringen til handling er helt avgjørende. Hvis du skal selge et produkt må du invitere kunden til å kjøpe det og fortelle dem hvordan de kan betale for det. Hvis produktet er en web-app eller en tjeneste, inviter den besøkende til å registrere seg. Folk som er villige til å kjøpe trenger bare den siste bit av retning på hvordan de skal betale eller registrere seg. De som fortsatt sitter på gjerdet trenger bare den siste lille push.

Trinn 5 – Satisfaction
Å få kunder er flott, men å få dem til å komme tilbake eller til å fortelle om ditt produkt til sine venner er enda bedre. Du gjør dette ved å sørge for at de er tilfredse med servicen du har gitt. Det betyr ikke at tjenesten eller produktet må være perfekt, men det betyr at du bør gi god kundeservice. Å løse kundeservice problemer er en fin måte å bygge opp en lojal kundekrets fordi det viser at din bedrift er til å stole på også når ting ikke går som planlagt.

“13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted”

1. Show the product and do it good

Når du er i en fysisk butikk har du mulighet til å se og ta på produktet. Det er kritisk at ditt nettsted gir en like verdifull opplevelse som den du kan få i den fysiske verden.

Bruk video.
Jeg har ikke tatt på en Ipad. Men Apple sine websider får meg til å drømme om at jeg sitter i sofaen hjemme og har en kjempeopplevelse med deres nye produkt.

2. Gjør det enkelt å skumme gjennom produktegenskapene

Å lese om produktets egenskaper kan være kjedelig for de fleste mennesker som ikke er utviklere. Sørg for at din besøkende kan “svelge”informasjonen. Bruk ikoner, “white space” og konsise headinger og kontrast.

3. Gifts make you want to reciprocate

30 Day trial? Kuponger og smaksprøver osv er kjente teknikker som vanligvis funker. Min datter elsker å gå til Centra på Høvik fordi hun får smaksprøver, og det gjør jeg også.

4. Monkey see monkey do

Når vi er usikre på om vi skal kjøpe noe føler vi oss tryggere når vi vet at andre vil synes vi er kule, smarte, pene osv om vi hadde hatt dette produktet, eller om noen anbefaler det. Derfor bruker Amazon og mange andre denne teknikken “Customers who bought this item also bought these”. Bruk mulighetene som finnes i sosiale medier for å maksimere dette.

5. Bruk bilder, symboler, film som underbygger produktets eller firmaets identitet

Dette trenger vi kanskje ikke å forklare nærmere.

6. Bruk alltid “Next Action”

Når skal du lukke salget? Du skal alltid lukke salget med de gode kjente “Call to Action” knappene; “Kjøp nå” “Send” “Ta kontakt”.

7. Urgency

Det er viktig å skape urgency når det er mulig. Kåre Garnes skrev et bra innlegg om dette for ikke så lenge siden på http://www.kuttisme.no/2010/03/19/urgency-hvorfor-og-hvordan-skape-urgency-online/

Å få en invitasjon fra Google wave var et privilegium. Det samme gjorde Google med gmail og Apple med iphone. Bruk dette med måte og vær alltid ærlig.

8. Pengene tilbake hvis du ikke er fornøyd

Risiko er en vanlig show stopper. Kan de stole på din bedrift? Hva hvis produktet ikke funker eller kunden rett og slett ikke er fornøyd? Har du opplevd at et firma ga deg pengene tilbake fordi du ikke var fornøyd? Hva gjorde du da?

9. Let people try it

En av de beste måtene å selge et produkt på er å få kundene til å teste produktet. Er produktet bra vil de fleste som testet det også kjøpe det.

10. Betaler kunden for forsendelsen?

Gjør prosessen enkel og på en transparent måte.

11. Gjør det enkelt å ta et valg

Når kunden blir presentert for mange udifferensierte valg blir han paralysert. Kjøpsprosessen blir forsinket eller avviklet. Bruk design effektivt for å forenkle valget.

12. Gutenberg diagram

Hvor skal du plassere “Call to action” knappen

13. Gjør det enkelt to sign up

Sign up forms er en barriere. Ingen liker dem.
Spar brukerne for validering ved hvert felt.
Plasser feilmeldinger godt synlig ved det feltet som er feil, og sørg for at feilen kan rettes opp uten at han må fylle in alle feltene på nytt. Sørg også for at feil blir rettet opp før skjemaet blir sendt inn.

Konklusjon

De fleste nettsteder er ikke bygget for kunstens eller designeres skyld. De er bygget for å utføre en bestemt oppgave. Veldig ofte for å tjene penger. Direkte eller indirekte.

Hvordan vet du at din nettside hjelper dine kunder til å gjøre det de kom for å gjøre?

Hvert enkelt nettsted har sitt mål og er designet for å treffe en eller flere målgrupper. Hvordan kan du finne ut av hva som er best for din målgruppe? Brukertest! Juster litt og selg som bare f…!

Hvis du ønsker å lese mer, les The Smashing Book sider 212-233.

Helt normalt. Alle utsetter ting.

Vi venter til vi ikke klarer å reise oss fra senga, til vannet spruter fra vaskemaskinen og til det dukker opp et skilt som sier:

Dette gjelder også ting vi har LYST til å gjøre. USA-turen, frieriet, flatskjerm-kjøpet osv.

OG det gjelder dobbelt opp på nett: Vi vil sjekke om vi kan finne en bedre pris, en bedre deal, om det kommer oppgraderinger, nye versjoner og så videre. Vi har ti tusen spørsmål som vi gjerne vil sjekke før vi kjøper. Nettsider som klarer å svare på disse og samtidig overbevise brukeren om at “jeg må kjøpe i dag!” vil vinne nettkampen.

Ok – så hvordan får en folk til å ville kjøpe med en gang?

Ulike metoder for å skape urgency

Jeg kaller det urgency. Det norske ordet er vel “knapphetsfaktor”, men jeg er såpass skadet av globalisering at jeg holder meg til det engelske uttrykket. Det føles mer presist.

Før vi begynner vil jeg si to ting:

1. Det er lett å la seg friste til å bli en løgner og konstruere falske påstander som “Kun 3 stk på lager – Kjøp før det er for sent!”, mens man i virkeligheten har 100 på lager og uten problem kan skaffe mer. Unngå dette. Folk lukter løgnere på mils avstand og har de først mistet tilliten til deg så skal det mye jobb til å få dem tilbake.
2. Urgency handler ikke om 1 ting. Det handler om å gi folk en rekke grunner til å kjøpe akkurat nå.

Til metodene:

1. Knapphet på varen/tjenesten

Det er flere måter å vise knapphet på varen. Noen har en aggressiv approach, med “KUN 500 enheter på lager! Kjøp NÅ!!” og har nedtelling til null på lagerstatusen.

Men en trenger ikke være så aggressiv. Bare det å fortelle folk hvor mange du har på lager vil skape en tankerekke hvor kunden lurer på: Hvor fort selger varene? , Er det mulig å vente med kjøpet? , Kommer varen inn igjen? osv. Dette skaper urgency og tankerekken ender ofte i at kunden finner ut at det er best å gjøre kjøpet nå for å være på sikre siden.

2 Tidsbegrensede tilbud

Urgency handler jo om tid. Om å få folk til å få ut fingeren og bestille NÅ! Derfor er det å gi folk tidsfrister viktig for å utløse handling.

Det er flere måter å gjøre dette på.

-> 2a. Sesongtilbud

Det er få ting som skaper urgency bedre enn Julaften. Og det er få ting som skaper et akutt behov for appelsiner og kvikklunsj som Påske. Folk forstår at du gir dem et tidsbegrenset tilbud når det er knyttet mot en sesong. De forstår at lammekjøttet er bedre på høsten og at de må kjøpe bikini før det er utsolgt for de kuleste modellene.

Men det er ikke alle som har “sesongvarer”. Hva skal de gjøre?

Platekompaniet kjørte før i tiden temakampanjer som “Alternative uker” og “Norske uker” – Da visste du at du kunne finne alternativ musikk til gode priser og du visste at du måtte komme deg i butikken før “sesongen” var over. De lagde sine egne sesonger.

Office Depot – en av verden absolutt fremste online retailer – har denne geniale vinklingen på St. Patricks day:

-> Det er altså mulig å lage sine egne sesonger.

-> 2b. Rabatter

Office Depot i eksempelet over gir altså 25% rabatt i en begrenset periode. Rabatter funker, men jeg liker dem ikke. Det spiser lønnsomheten, så sørg for å ha gjort regnestykket før du smeller på en rabatt.

Og vær også klar over at om du setter “Få 10% rabatt om du kjøper før 4. mars”, så vil det være ganske stille frem til noen få dager før rabatten går ut. Det er i alle fall min erfaring fra konferansebransjen. Del gjerne dine erfaringer i kommentarfeltet!

QVC – som i likhet med Office Depot er på topp 5 listen av nettsider med høyest konverteringsrater – har denne elegante måten å gi en rabatt som skaper urgency:

“Introduksjonspris? Hvor lenge varer den?”

Suksessen til budgivingsnettsteder som qxl og ebay handler også om urgency (i tillegg til drømmen om å gjøre et varp.)

-> 2c. Bonuser/tilgift

Det er egentlig en form for rabatt, men du får ikke avdrag i prisen men en ekstra “bonus”. Typiske ting kan være minnepinner, bøker, eller en eller annen form for relatert produkt.

Men det kan også gjøres smartere.

L.L. Bean er på samme listen som QVC og Office Depot og de gir alle som handler over 50 dollar et 10 dollars gavekort.

Hvorfor det er genialt? Jo – for det første er det et godt insentiv til å bruke mer enn 50 dollar. For det andre så må kunden komme tilbake til nettsidene for å bruke gavekortet. L.L. Bean lærer folk å bli faste kunder.

-> 2d. Prisstigning

En prisstigning er en glimrende mulighet til å gi produktet litt “sense of urgency” og må alltid annonseres/varsles.

For selv om vi ikke liker å betale mer så aksepterer vi det. Vi forstår at ting blir dyrere. Og hvis vi blir varslet på forhånd så har vi sjansen til å gjøre en god deal, til å hamstre litt ekstra før prisstigningen. Det er god kundeservice og det fremkaller økt salg. Du utsetter ikke et kjøp hvis du vet at prisen øker fra neste uke.

Spesielt i B2B tror jeg det er mye å hente på en mer bevisst håndtering av prisøkninger.

3. “Forsikrings”-tankegangen

En av de kraftigste urgency-faktorene er trusselen om at om en ikke kjøper nå så må en betale mye mer senere.

• “Unngå dyre reperasjoner når tak-konstruksjonen svikter- Betill måking i dag.”
• “Kjøp innbruddsalarm nå og unngå innbrudd i påsken”
• “Besøk Venezia nå før det blir ødelagt av global oppvarming.”
• “Ikke bli utkonkurrert: Lær deg SEO i dag og unngå at konkurrentene skviser deg ut av søkemotoren.”

Sannsynligvis holder taket – men vi kan ikke være helt sikker. Så vi blir motivert til å kjøpe NÅ for å forsikre oss mot fremtidig tap.

NB: Dette kan også vinkles postivt: “Kjøp aksjer nå og få med deg oppturen når finanskrisa avtar!”

4. Merkevarebygging

Jeg kaller det “merkevarebygging” i mangelen på et bedre ord. Det handler om at en forventer at det vil være knapphet om varen og dermed får det travelt med å bestille.

For oss som er gamle nok til å huske utestedet HeadOn, så var noe av suksessoppskriften deres at det alltid var lang kø og at dørvaktene var notorisk vanskelige. Ryktet var at det var ekstremt “vanskelig” å komme inn – og følgelig måtte jo alle prøve. Det var sjelden noe problem.

Jeg vet ikke hvor bevisst dette er gjort hos Apple, men ved de fleste av deres produktlanseringer har det vært enorme køer og produktet blir utsolgt på null komma svisj. En har inntrykk av at for å få tak i produktet så må du tidlig opp og ellers må du vente i flere måneder.

Jeg vet ikke med deg, men jeg får jækla lyst på en ipad hver gang jeg ser den annonsen.

en slags oppsummering

Dette er altså noen av måtene å skape urgency på, men ikke tro at det holder med urgency alene. Skal du virkelig lykkes med å øke konverteringer på nett er det tre ting som må på plass.

1. Motivasjon: Brukeren må være motivert til å kjøpe.
2. Evne: Brukerne må evne å gjennomføre kjøpet. Dette handler både om nettsidens brukervennlighet og kundes økonomi/situasjon.
3. Urgency: Brukeren må trigges til å kjøpe NÅ.

Det er når disse tre faktorene opptrer samtidig at en konvertering oppstår.

Husk: Bruk gjerne flere urgency-faktorer, aldri lyg på deg falsk urgency og vær kreativ!

Og husk at du ikke trenger å være over-aggressiv:

PS: Del gjerne linker til sider med god “urgency”!

Hvor mye er du villig til å betale for denne gitaren?

1000 kroner? 10 000 kroner? 100 000 kroner?
(Skriv summen ned på en lapp før du leser videre.)

—–
Litt mer info:
Fabrikat: Gibson Les Paul.
Bygget i Nashville.

Se litt nærmere på den:

Den er jo ganske fin, er den ikke?

Enda mer info:
Det tar ca 100 timer å bygge denne gitaren. Det involverer 7 høyst spesialiserte fagdisipliner og et lokale som holder konstant 45% fuktighet. Dette for at treverket i gitaren skal beholde spenning og klang.

Hva tror du er en fornuftig pris for en håndlagd Gibson Les Paul? 25 000? 50 000?

Hva om jeg forteller at dette er en spesialversjon og at det kun finnes 25 gitarer som denne i hele verden?

Det er forresten en “Jimmy Page Custom Les Paul“. Spilt på og signert av Led Zeppelin-legenden Jimmy Page.

Photo av peter ashworth 2010

Hva tror du en slik gitar selges for? Og hvor mye er du villig til å gi når du nå vet litt mer om denne gitaren?

Vi skal ta opp tråden om litt.

Lær opp kunden – ta bedre betalt!

Poenget med dette lille tankeeksperimentet er å vise at jo mer informasjon du gir om produktet/tjenesten du selger – jo lettere er det å selge. Og jo lettere er det å forsvare en høyere pris.

Kunder aner ofte ikke hvor mye det du selger egentlig skal koste. Hvis du serverer en pris uten å lære kunden hvorfor prisen er som den er, så vil du bli møtt med skepsis.

Det gjelder også med priser som oppfattes for lave. “Kebab til 20 kroner …?” Tro meg; det har du ikke lyst til å spise!

Så min oppfordring er: Be din mest kverulerende kompis om å stille deg til veggs angående det du selger. Hvorfor er prisene slik de er? Hvorfor bruker du ikke billigere ingredienser? Hvorfor bruker dere så mye tid på X og Y? Hvorfor gjør dere det på den måten? Hvorfor – hvorfor – hvorfor?

Bruk det du lærer av den øvelsen til å forbedre produktpresentasjonen/salgspitchen/tekstene på websidene.

HUSK: Folk lurer på mye mer enn du tror. De kjenner ikke deg. De kjenner ikke produktet ditt. Og de har ikke tenkt å bruke veldig mye tid på å gjøre research. Du må gi dem svarene de leter etter

Bli kvitt salgspitchen

(Dyktige selgere må ha meg unnskyldt. Det er de dårlige salgspitchene jeg vil til livs.)

I stedet for å smøre på med adjektiver, flåsete salgsargumenter og påstander om at “vi er ledende innen…. ” – lær opp kunden! La han forstå hvorfor han skal velge deg og betale den prisen du forlanger.

Gjør som disse dyktige virksomhetene: Forklar “HOW WOOD BECOMES MAGIC”, hvorfor kaffen du lager er den beste eller hvordan dine tjenester sparer kunden for bekymringer.

Det er ikke sikkert de kjøper av deg, men de forstår i alle fall hva de skal se etter når de skal velge.
—
Ok – Nå kan du ta frem lappen du skrev i starten av dette blogginnlegget.

Prisen for en standard Gibson Les Paul er ca 5500 dollar (33 000kr).
En Jimmy Page Custom Les Paul koster 25 000 dollar (150 000kr)
En signert Jimmy Page Signature Les Paul selges for 80 000 dollar og oppover (420 000kr)

PS: Verdens dyreste gitar er en standard Fender Stratoscaster, signert av en rekke gitarhelter og solgt til inntekt for Tsunami-ofrene for 2,8 millioner dollar …

Vi tror folk er interessert i oss og hva vi har å tilby.

Men det er feil.

Folk er stort sett opptatt av seg selv

Og jo før vi innser dette jo bedre.

Vi må forme nettsidene og salgspitchene våre etter hvordan vi kan hjelpe folk å lykkes med det de ønsker å lykkes med. Eller enda bedre: hvordan de kan unngå å mislykkes med det de frykter å mislykkes med. (Folk er mer opptatt av å unngå problemer enn å ta muligheter.)

SÅ: Hvis du ser at innholdet ditt handler om “vi”, “oss”, “våre” og ikke om hvordan du/dere gjør livet til den som leser litt bedre så tenk over webteksten/salgspitchen/annonsen gang til. Snakker du om det du/dere er opptatt av? Eller om hva målgruppen er opptatt av?

Sett deg gjerne inn i etablerte salgsteknikker som SPIN (Situation – Problem – Implication – Need) og ÅFK (Årsak – Fordel – Konsekvens).

De er fundert på det samme prinsippet. Kundens situasjon er viktigst.

Men det første steget er å innse at ingen bryr seg om hva du har å tilby; De er opptatt av seg selv. Fortell dem hva de trenger for lykkes/unngå problemer!

Hva er en klient?

Du trodde kanskje en klient er den som bestiller det arbeidet du utfører? En som betaler deg for tjenestene du yter?

Feil! Begrepet “klient” har en annen og større betydning som jeg tror mange kan ha godt av å få inn i ryggmargen:

I følge bokmålsordboka betyr ordet “klient” i sin latinske opprinnelse “avhengig person”.

Interessant nok, men det som virkelig tenner språk- og kundebehandlingsentusiasten i meg er hva Merriam-Websters Online Dictionary sier:

client = “one that is under the protection of another”.

Dette er så viktig at jeg gjentar det i kursiv: client = “one that is under the protection of another”

I det engelske språket defineres altså kunden/klienten som noen som er under vår beskyttelse. Tenk på det – Er dine kunder bare noen som betaler for arbeid, eller er de noen du beskytter?

Jeg tror de fleste virksomheter har mye å hente på å gi – og ta betalt for – mer beskyttelse. Jeg vet at jeg mange ganger har sagt at “Dette fikser du selv. Det er bare å laste ned, installere – og så lærer du det kjapt.” Det er flere som meg. Og selv om det er velmente råd, så bommer vi litt på psykologien. Folk vil ha beskyttelse. De ønsker ikke å lære seg noe nytt og gjøre det selv. De vil bare ha det til å funke!

Nå er det noen som svært gjerne vil fikse ting selv, så det vi må bli flinke til er å lytte skikkelig og avklare hvilket nivå av beskyttelse den enkelte trenger.

PS: For å få litt mer kjøtt på beinet rundt dette temaet: Hva bør vi i webbransjen beskytte kundene våre mot?
—
Takk til @seandsouza for inspirasjon.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

• Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20. Hva gjør de 19 andre? Murrer de for seg selv?

…

Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

Omdømmet ditt blir trukket spylt ned i søla.

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

Ved å forstå denne sammenhengen mellom sosiale medier og CRM kan du åpne opp virksomheten for sosiale medier. CRM gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan du jobber med det.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er mye prat om sosiale medier, men virksomheter sliter med å se nytten av det.

CRM-perspektivet synliggjør nytten.

Verdien av å kartlegge kundeklager for å hindre kunde-avgang er lett å forstå.

1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak: Det skal ikke så mye til for å blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
2. Klager = ubetalte konsulenttimer. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Konkurrenter? Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig.
3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM

De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM

Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er det som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan du behandler en misfornøyd kunde.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Jeg pusler med et blogginnlegg om en slik prosess, men ikke vent på at jeg skal bli ferdig med det – Get to work! Det viktigste er uansett ikke systemet, men at dere lærer av den feedbacken dere får.

Hvordan du kartlegger sosiale medier kan du lese mer om i blogginnlegget om Brian Solis og “The “How to” of Social Media”

—
*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…

Klagehåndtering kan du lese mer om i boken Complaint Management – The Heart of CRM.

For meg relaterer dette seg til en rekke webdisipliner, men hva mener du? Hva kan vi webfolk lære av Bobby McFerrins lille demonstrasjon?