Jeg har nettopp lest “The smashing book“ (2009). Boken er skrevet av folka bak The smashing magazine. The smashing magazine er kanskje et av de mest interessante prosjekter innen webdesign som har kommet de siste årene. For dere som ikke kjenner til denne boken er det sagt følgende “The Smashing Book is a printed book about best practices in modern Web design?.

Boken kommer ikke med noe revolusjonerende nytt, men har mange interessante temaer. Har du lest “Don´t make me think” og “The elements of user experience” kommer du til å nikke gjenkjennende til en del ting, men The Smashing Book kommer med en del gode nye eksempler.

Kapitlene “Design to sell? og “Usability principles for modern websites” likte jeg veldig godt. Design to Sell viser til den velkjente salgsmodellen AIDA, og forklarer hvordan man kan gjøre det enklere for dine kunder å handle hos deg. Noen av disse prinsippene er hentet fra boken Call to Action, en bok som først og fremst er rettet mot markedsførere. Men i The Smashing Book er endelig disse prinsippene også rettet mot designere.
Dette temaet har det også vært skrevet om i Kuttisme allerede i desember 2008 http://www.kuttisme.no/2008/09/15/call_to_actio/.

Som sagt er dette et tema som det har blitt referert til og skrevet mye om før, men en god ting kan sjelden sies for ofte. Jeg opplever til stadighet i prosjekter at det er alt for lite eller ingen fokus på hva målet med nettstedet egentlig er. Dette kan virke som en selvfølgelighet for alle som jobber til daglig med dette i bransjen. Men det er overraskende hvor lite bevisst eierne av nettsidene er på at de kan tjene penger og bygge merkervare på denne kanalen.

Har du lest til det refererte innlegget i Kuttisme kan du hoppe over neste avsnitt og fortsette på “13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted.

AIDA eller AIDA-S
En svært populær tilnærming til salg kalles AIDA, som står for “Attention, Interest, Desire, Action and Satisfaction. AIDAS er en guide til å strukturere salgstriks. I alle salgstriks er målet å lukke salget. Når du nærmer deg slutten på din salgsprosess skal du få din potensielle kunde til å bli en kunde i kjøpsmodus, og når kunden er i kjøpsmodus må du sørge for at han kan klikke på knappen “Send bestilling”. AIDA metoden som først og fremst er rettet mot en standard fysisk salgstrakt kan også konverteres til salg på nettet, hvor nettsiden, i stedet for selgeren, spiller nøkkelrollen i salget.

Trinn1 – Attention
Attention = oppmerksomhet. Dette er spesielt viktig for nettsteder på grunn av hastigheten som potensielle kunder har når de surfer på nettet. Du har bare et kort øyeblikk på å fange deres oppmerksomhet, og du må holde den lenge nok for å kunne lukke salget. Det første øyeblikket er helt avgjørende fordi resten av salgsprosessen vil bli ubrukelig dersom den potensielle kunden forlater nå.

Hva kan du gjøre for å fange oppmerksomhet?

Forklar hvordan produktet eller tjenesten vil gjøre den besøkendes liv bedre
Gjør det på en konsis måte
Gjør det klart hvorfor ditt produkt er viktig for dem

Trinn 2 og 3 – Interest og Desire
Dette er den delen som selger produktet. Hvis du har gjort en bra jobb på oppmerksomhetsfasen, er tiden inne for å backe dette opp ved å fange deres interesse. Klart og konsist forklarer du hva produktet gjør, og hvordan det vil gi de besøkende virkelig verdi.

Hvordan skal du få kunden til å ønske seg dette produktet?
Det enkleste er ofte det beste. Fokuser på kundenytten. Snakk om de fordelene som produktet vil føre til hos kunden.

Trinn 4 – Action
På dette stadiet må du lukke salget, så oppfordringen til handling er helt avgjørende. Hvis du skal selge et produkt må du invitere kunden til å kjøpe det og fortelle dem hvordan de kan betale for det. Hvis produktet er en web-app eller en tjeneste, inviter den besøkende til å registrere seg. Folk som er villige til å kjøpe trenger bare den siste bit av retning på hvordan de skal betale eller registrere seg. De som fortsatt sitter på gjerdet trenger bare den siste lille push.

Trinn 5 – Satisfaction
Å få kunder er flott, men å få dem til å komme tilbake eller til å fortelle om ditt produkt til sine venner er enda bedre. Du gjør dette ved å sørge for at de er tilfredse med servicen du har gitt. Det betyr ikke at tjenesten eller produktet må være perfekt, men det betyr at du bør gi god kundeservice. Å løse kundeservice problemer er en fin måte å bygge opp en lojal kundekrets fordi det viser at din bedrift er til å stole på også når ting ikke går som planlagt.

“13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted”

1. Show the product and do it good

Når du er i en fysisk butikk har du mulighet til å se og ta på produktet. Det er kritisk at ditt nettsted gir en like verdifull opplevelse som den du kan få i den fysiske verden.

Bruk video.
Jeg har ikke tatt på en Ipad. Men Apple sine websider får meg til å drømme om at jeg sitter i sofaen hjemme og har en kjempeopplevelse med deres nye produkt.

2. Gjør det enkelt å skumme gjennom produktegenskapene

Å lese om produktets egenskaper kan være kjedelig for de fleste mennesker som ikke er utviklere. Sørg for at din besøkende kan “svelge”informasjonen. Bruk ikoner, “white space” og konsise headinger og kontrast.

3. Gifts make you want to reciprocate

30 Day trial? Kuponger og smaksprøver osv er kjente teknikker som vanligvis funker. Min datter elsker å gå til Centra på Høvik fordi hun får smaksprøver, og det gjør jeg også.

4. Monkey see monkey do

Når vi er usikre på om vi skal kjøpe noe føler vi oss tryggere når vi vet at andre vil synes vi er kule, smarte, pene osv om vi hadde hatt dette produktet, eller om noen anbefaler det. Derfor bruker Amazon og mange andre denne teknikken “Customers who bought this item also bought these”. Bruk mulighetene som finnes i sosiale medier for å maksimere dette.

5. Bruk bilder, symboler, film som underbygger produktets eller firmaets identitet

Dette trenger vi kanskje ikke å forklare nærmere.

6. Bruk alltid “Next Action”

Når skal du lukke salget? Du skal alltid lukke salget med de gode kjente “Call to Action” knappene; “Kjøp nå” “Send” “Ta kontakt”.

7. Urgency

Det er viktig å skape urgency når det er mulig. Kåre Garnes skrev et bra innlegg om dette for ikke så lenge siden på http://www.kuttisme.no/2010/03/19/urgency-hvorfor-og-hvordan-skape-urgency-online/

Å få en invitasjon fra Google wave var et privilegium. Det samme gjorde Google med gmail og Apple med iphone. Bruk dette med måte og vær alltid ærlig.

8. Pengene tilbake hvis du ikke er fornøyd

Risiko er en vanlig show stopper. Kan de stole på din bedrift? Hva hvis produktet ikke funker eller kunden rett og slett ikke er fornøyd? Har du opplevd at et firma ga deg pengene tilbake fordi du ikke var fornøyd? Hva gjorde du da?

9. Let people try it

En av de beste måtene å selge et produkt på er å få kundene til å teste produktet. Er produktet bra vil de fleste som testet det også kjøpe det.

10. Betaler kunden for forsendelsen?

Gjør prosessen enkel og på en transparent måte.

11. Gjør det enkelt å ta et valg

Når kunden blir presentert for mange udifferensierte valg blir han paralysert. Kjøpsprosessen blir forsinket eller avviklet. Bruk design effektivt for å forenkle valget.

12. Gutenberg diagram

Hvor skal du plassere “Call to action” knappen

13. Gjør det enkelt to sign up

Sign up forms er en barriere. Ingen liker dem.
Spar brukerne for validering ved hvert felt.
Plasser feilmeldinger godt synlig ved det feltet som er feil, og sørg for at feilen kan rettes opp uten at han må fylle in alle feltene på nytt. Sørg også for at feil blir rettet opp før skjemaet blir sendt inn.

Konklusjon

De fleste nettsteder er ikke bygget for kunstens eller designeres skyld. De er bygget for å utføre en bestemt oppgave. Veldig ofte for å tjene penger. Direkte eller indirekte.

Hvordan vet du at din nettside hjelper dine kunder til å gjøre det de kom for å gjøre?

Hvert enkelt nettsted har sitt mål og er designet for å treffe en eller flere målgrupper. Hvordan kan du finne ut av hva som er best for din målgruppe? Brukertest! Juster litt og selg som bare f…!

Hvis du ønsker å lese mer, les The Smashing Book sider 212-233.

Helt normalt. Alle utsetter ting.

Vi venter til vi ikke klarer å reise oss fra senga, til vannet spruter fra vaskemaskinen og til det dukker opp et skilt som sier:

Dette gjelder også ting vi har LYST til å gjøre. USA-turen, frieriet, flatskjerm-kjøpet osv.

OG det gjelder dobbelt opp på nett: Vi vil sjekke om vi kan finne en bedre pris, en bedre deal, om det kommer oppgraderinger, nye versjoner og så videre. Vi har ti tusen spørsmål som vi gjerne vil sjekke før vi kjøper. Nettsider som klarer å svare på disse og samtidig overbevise brukeren om at “jeg må kjøpe i dag!” vil vinne nettkampen.

Ok – så hvordan får en folk til å ville kjøpe med en gang?

Ulike metoder for å skape urgency

Jeg kaller det urgency. Det norske ordet er vel “knapphetsfaktor”, men jeg er såpass skadet av globalisering at jeg holder meg til det engelske uttrykket. Det føles mer presist.

Før vi begynner vil jeg si to ting:

1. Det er lett å la seg friste til å bli en løgner og konstruere falske påstander som “Kun 3 stk på lager – Kjøp før det er for sent!”, mens man i virkeligheten har 100 på lager og uten problem kan skaffe mer. Unngå dette. Folk lukter løgnere på mils avstand og har de først mistet tilliten til deg så skal det mye jobb til å få dem tilbake.
2. Urgency handler ikke om 1 ting. Det handler om å gi folk en rekke grunner til å kjøpe akkurat nå.

Til metodene:

1. Knapphet på varen/tjenesten

Det er flere måter å vise knapphet på varen. Noen har en aggressiv approach, med “KUN 500 enheter på lager! Kjøp NÅ!!” og har nedtelling til null på lagerstatusen.

Men en trenger ikke være så aggressiv. Bare det å fortelle folk hvor mange du har på lager vil skape en tankerekke hvor kunden lurer på: Hvor fort selger varene? , Er det mulig å vente med kjøpet? , Kommer varen inn igjen? osv. Dette skaper urgency og tankerekken ender ofte i at kunden finner ut at det er best å gjøre kjøpet nå for å være på sikre siden.

2 Tidsbegrensede tilbud

Urgency handler jo om tid. Om å få folk til å få ut fingeren og bestille NÅ! Derfor er det å gi folk tidsfrister viktig for å utløse handling.

Det er flere måter å gjøre dette på.

-> 2a. Sesongtilbud

Det er få ting som skaper urgency bedre enn Julaften. Og det er få ting som skaper et akutt behov for appelsiner og kvikklunsj som Påske. Folk forstår at du gir dem et tidsbegrenset tilbud når det er knyttet mot en sesong. De forstår at lammekjøttet er bedre på høsten og at de må kjøpe bikini før det er utsolgt for de kuleste modellene.

Men det er ikke alle som har “sesongvarer”. Hva skal de gjøre?

Platekompaniet kjørte før i tiden temakampanjer som “Alternative uker” og “Norske uker” – Da visste du at du kunne finne alternativ musikk til gode priser og du visste at du måtte komme deg i butikken før “sesongen” var over. De lagde sine egne sesonger.

Office Depot – en av verden absolutt fremste online retailer – har denne geniale vinklingen på St. Patricks day:

-> Det er altså mulig å lage sine egne sesonger.

-> 2b. Rabatter

Office Depot i eksempelet over gir altså 25% rabatt i en begrenset periode. Rabatter funker, men jeg liker dem ikke. Det spiser lønnsomheten, så sørg for å ha gjort regnestykket før du smeller på en rabatt.

Og vær også klar over at om du setter “Få 10% rabatt om du kjøper før 4. mars”, så vil det være ganske stille frem til noen få dager før rabatten går ut. Det er i alle fall min erfaring fra konferansebransjen. Del gjerne dine erfaringer i kommentarfeltet!

QVC – som i likhet med Office Depot er på topp 5 listen av nettsider med høyest konverteringsrater – har denne elegante måten å gi en rabatt som skaper urgency:

“Introduksjonspris? Hvor lenge varer den?”

Suksessen til budgivingsnettsteder som qxl og ebay handler også om urgency (i tillegg til drømmen om å gjøre et varp.)

-> 2c. Bonuser/tilgift

Det er egentlig en form for rabatt, men du får ikke avdrag i prisen men en ekstra “bonus”. Typiske ting kan være minnepinner, bøker, eller en eller annen form for relatert produkt.

Men det kan også gjøres smartere.

L.L. Bean er på samme listen som QVC og Office Depot og de gir alle som handler over 50 dollar et 10 dollars gavekort.

Hvorfor det er genialt? Jo – for det første er det et godt insentiv til å bruke mer enn 50 dollar. For det andre så må kunden komme tilbake til nettsidene for å bruke gavekortet. L.L. Bean lærer folk å bli faste kunder.

-> 2d. Prisstigning

En prisstigning er en glimrende mulighet til å gi produktet litt “sense of urgency” og må alltid annonseres/varsles.

For selv om vi ikke liker å betale mer så aksepterer vi det. Vi forstår at ting blir dyrere. Og hvis vi blir varslet på forhånd så har vi sjansen til å gjøre en god deal, til å hamstre litt ekstra før prisstigningen. Det er god kundeservice og det fremkaller økt salg. Du utsetter ikke et kjøp hvis du vet at prisen øker fra neste uke.

Spesielt i B2B tror jeg det er mye å hente på en mer bevisst håndtering av prisøkninger.

3. “Forsikrings”-tankegangen

En av de kraftigste urgency-faktorene er trusselen om at om en ikke kjøper nå så må en betale mye mer senere.

• “Unngå dyre reperasjoner når tak-konstruksjonen svikter- Betill måking i dag.”
• “Kjøp innbruddsalarm nå og unngå innbrudd i påsken”
• “Besøk Venezia nå før det blir ødelagt av global oppvarming.”
• “Ikke bli utkonkurrert: Lær deg SEO i dag og unngå at konkurrentene skviser deg ut av søkemotoren.”

Sannsynligvis holder taket – men vi kan ikke være helt sikker. Så vi blir motivert til å kjøpe NÅ for å forsikre oss mot fremtidig tap.

NB: Dette kan også vinkles postivt: “Kjøp aksjer nå og få med deg oppturen når finanskrisa avtar!”

4. Merkevarebygging

Jeg kaller det “merkevarebygging” i mangelen på et bedre ord. Det handler om at en forventer at det vil være knapphet om varen og dermed får det travelt med å bestille.

For oss som er gamle nok til å huske utestedet HeadOn, så var noe av suksessoppskriften deres at det alltid var lang kø og at dørvaktene var notorisk vanskelige. Ryktet var at det var ekstremt “vanskelig” å komme inn – og følgelig måtte jo alle prøve. Det var sjelden noe problem.

Jeg vet ikke hvor bevisst dette er gjort hos Apple, men ved de fleste av deres produktlanseringer har det vært enorme køer og produktet blir utsolgt på null komma svisj. En har inntrykk av at for å få tak i produktet så må du tidlig opp og ellers må du vente i flere måneder.

Jeg vet ikke med deg, men jeg får jækla lyst på en ipad hver gang jeg ser den annonsen.

en slags oppsummering

Dette er altså noen av måtene å skape urgency på, men ikke tro at det holder med urgency alene. Skal du virkelig lykkes med å øke konverteringer på nett er det tre ting som må på plass.

1. Motivasjon: Brukeren må være motivert til å kjøpe.
2. Evne: Brukerne må evne å gjennomføre kjøpet. Dette handler både om nettsidens brukervennlighet og kundes økonomi/situasjon.
3. Urgency: Brukeren må trigges til å kjøpe NÅ.

Det er når disse tre faktorene opptrer samtidig at en konvertering oppstår.

Husk: Bruk gjerne flere urgency-faktorer, aldri lyg på deg falsk urgency og vær kreativ!

Og husk at du ikke trenger å være over-aggressiv:

PS: Del gjerne linker til sider med god “urgency”!

Dumme medlemsbetingelser skremmer potensielle kunder

Ikke skrem vekk kundene dine med dumme medlemsbetingelser hvis du ønsker nye kunder. Her om dagen skulle jeg melde meg opp som medlem i en organisasjon som i utgangspunktet skal bedre på helsen til folk.

Jeg er supergira. Har registrert meg og fått dingser tilsendt i posten. Faktura har jeg fått også. Alt jeg må gjøre nå for å komme i form er å fylle ut medlemsinformasjon og huke av for medlemsbetingelsene. “Les medlemsvilkår” (Gjør du som meg, og bare huker av 9 av 10 ganger? Dette var visst den 10. gangen, så jeg åpnet linken). Uroen stiger med ett, og jeg begynner å lure på om denne organisasjonen på sikt ønsker å gi meg hjerteinfarkt…

Det er ikke det at vilkårene er så mange eller lange, men innholdet skremmer meg litt:

“Du forplikter deg til å ikke kritisere eller starte kampanjer mot organisasjonen på åpne forum. Har du kritikk retter du den direkte til organisasjonen på oppgitt e-postadresse.”

…?

Medlemsbetingelsene skaper forventninger til hvordan relasjonen blir ivaretatt

Tanken mine etter å ha lest noe slikt: Hmm – hva pønsker disse folka på? Her må det jo ligge noen dårlige erfaringer til grunn. Kanskje produktet er crappy? Det virker jo usannsynlig, de virker veldig profesjonelle…men kanskje servicen er dårlig?

I mine øyne er punktet fullstendig unødvendig. Jeg går ikke inn i et kundeforhold med noen for å kritisere dem, men fordi jeg opplever at produktet eller tjenesten vil gi meg verdi. Og dersom jeg har klager vil jeg selvsagt rette det til selskapet først. Men hvis det ikke fører frem vil jeg kanskje advare andre mot dem. Men dit er det – i hvert fall for meg – veldig langt.

Det eneste de oppnår med punktet er at jeg umiddelbart begynner å lure på hva slags trakasserier jeg kan forvente meg å bli utsatt for fra organisasjonen? Jeg kan jo ikke sjekke med andre eller på nett, fordi eventuelt andre misfornøyde kunder sannsynligvis i så fall har godtatt medlemsbetingelsene og ikke kan uttale seg. Eller er selskapet så usikre på egen leveranse at de virkelig må ha med dette punktet? Forventer de klager? Er planen deres å låse meg inn i et kundeforhold og så trakassere meg i det uendelige etter det? Eller begynner de å fakturere meg for å puste? Selger jeg sjelen min her? Da må jeg vel kunne advare andre?

Diffuse betingelser gjør at kunden selv tolker innholdet

Et annet punkt blant bestingelsene:
“Organisasjonen kan kostnadsfritt publisere og benytte seg av materiell innsendt av sine brukere, om ikke brukeren knytter et sterkt ønske om at dette ikke skal gjøres.”

Mine tanker:
Okay, nå tror jeg jeg vet hva de kommer til å gjøre. De vil selge min kontaktinfo til gud og hvermann opprette kontoer i mitt navn på facebook, twitter og alt mulig annet, med den følge at jeg blir ned-spammet av reklame (og fakturaer?) i all fremtid etterpå. Og det får de sikkert mye klager på, noe som gjør at de forventer en kampanje mot seg når som helst.

Jeg bestemte meg for at jeg heller får finne andre måter å komme i god form på. Dette tør jeg ikke. Formålet er å få litt hjelp til å komme seg i form på en morsom måte, og ikke å dø i prosessen.

Bruk Kuttisme på medlemsbetingelsene

Kjære deg som sitter og utformer medlemsbetingelser, kjøpsbetingelser og andre betingelser: Bruk litt kuttisme. Fjern unødvendige punkter og punkter som skaper usikkerhet. Betingelsene er kontrakten mellom dere og kunden. Og hvis dere da skaper usikkerhet går kundene andre steder.

Jeg kunne aldri tenke meg at et så positivt innslag som å få folk i bevegelse og bedre form skulle bli møtt med særlig kritikk. Selskapet gav et godt inntrykk og god service også – “dingsene” kom veldig kjapt og med god tilhørende informasjon. Det eneste de oppnådde med kritikk-punktet i betingelsene er å se ut som en useriøs aktør.

Ingen av medlemsbetingelsene ble oppgitt i det jeg registrerer seg for tjenesten i utgangspunktet. Men faktura fikk jeg sammen med beskjed om å registrere detaljene mine. De var jo så nære…

Happy ending

For ordens skyld: Jeg hadde et så positivt bilde av virksomheten i utgangspunktet, at jeg bestemte meg for å gi dem en ny sjanse. Jeg tok kontakt med dem og forklarte bekymringene. Svaret kom passe raskt (ikke for raskt – det var ikke et mal-svar) og var såpass betryggende at jeg nå skal melde meg inn.

De påstår dog at “Dette er en ganske vanlig formulering som finnes på de fleste nettsteder hvor deltakere/kunder/medlemmer har fri tilgang til å uttrykke seg uten forhåndsgransking.” Jeg har derfor anonymisert selskapet – vil jo ikke ha det på meg at jeg har startet en kampanje i mot dem (enda) da jeg ellers er godt fornøyd!

Har du gode eksempler på dårlige betingelser? Eller forslag til hvordan man bør formulere seg? Ser frem til kommentarer!

Det er tre ting som skal til for å utløse atferd, eller et kjøp for å være mer konkret.

Kunden må

• Være motivert til å kjøpe
• Evne å gjennomføre kjøpet
• Bli trigget til å gjøre kjøpet nå!

Når kunden har bestemt seg for å kjøpe og er kommet inn i et bestillingsløp, handler konvertering stort sett om å gjøre det så enkelt som mulig å gjennomføre bestillingen. (Gjennomføre den ønskede atferden)

Derfor vil du se at dyktige webfolk og kremmere fjerner informasjon og begrenser alternativene jo nærmere betaling du kommer. (Når du er ferdig å handle vil vi helst ha deg gjennom kassen så fort som mulig.)

Hvilke elementer kan du fjerne i din kjøpsprosess? Mersalgsproduktene ingen vil ha? (flytt dem til kvitteringssiden!) Produktbeskrivelsen i handlekurven? Navigasjonen?

Ikke fjern for mye informasjon i kjøpsprosessen

Too much of anything will kill you.

Jeg fikk inspirasjon til å ta for meg enkelhet i kjøpsprosessen da jeg skulle bestille nye eksemplarer av to kanadiske favorittplater.

Kanadisk indie er umulig å finne i norske platehyller, men jeg har funnet et nettsted som har det meste: MapleMusic.

Maplemusic har en ganske ok kjøpsprosess, med en ok handlekurv:

Alt vel så langt. 2 fantastiske plater er snart på vei over sjøen, jeg må bare gjennom “check out”.

Men på siste steget – der alt som gjenstår er å bekrefte betalingen – altså et kritisk konverteringspunkt – så tuller de det til og fjerner for mye informasjon:

-”Live CD ?? Med hvem? Var ikke Serena Ryder-plata en EP?”

Ved å fjerne artistnavnet gjør Maplemusic det vanskelig for meg å vite hva det er jeg er i ferd med å kjøpe. Jeg mister tillit, og må ty til back-knappen for å sjekke om jeg har gjort rett.

Steve Krugs mantra: Don’t make me think! er kanskje det viktigste å ha med seg når en designer kjøpsprosesser.

• Don’t make me think – about anything other than å få kjøpet gjennomført.
• Don’t make me think – about om det er noe galt med bestillingen.

Keep it simple, but not too simple!

Noen andre som har noen eksempler fra kjøpsprosesser som er blitt overforenklet?

Denne videoen er fra 2007, men jeg husker jeg så Tom Peters på et seminar på Hotel Bristol i år 2000. Han snakket om akkurat det samme; Kvinner og eldre tas ikke på alvor som innkjøpere/forbrukere! Er det ikke på tide å gjøre noe?

Min påstand er at de virksomhetene som begynner å ta disse målgruppene på alvor, og legger fra seg alt fjas og innarbeidede stereotypier, vil kunne finne en gullgruve i ellers trange tider.

Lag nettløsninger for kvinner

Jeg tror at den første som tør å kaste ut alle personasene og brukerhistoriene som dreier seg om menn og designe utelukkende mot et kvinnelig publikum vil få kjempesuksess. Altfor ofte prøver vi å designe for “alle”, og selv om det fra et brukervennlighetsperspektiv sikkert er riktig, ligger det et stort potensiale i å velge bort målgrupper. Menn har liten “buying power” – hiv oss ut!

Hvordan lage en skikkelig nettbutikk for kvinner? En ikke navngitt webdesigner/-utvikler foreslo “rosa bakgrunn?”, noe som vel understreker hvor lite folk vet om emnet (og hvor useriøst vi tilnærmer oss det!).

Jeg tror ikke det finnes noen ultimat guideline for hvordan en designer for kvinner, men jeg vet at ethvert prosjekt der kvinnene sitter med beslutningsmyndigheten – og ikke blir sablet ned av “IT-gutta” – gir gode løsninger. Så jeg har to råd til mannlige og kvinnelige toppsjefer:

• Sørg for at det er tilstrekkelig med kvinner i prosjektgruppen og gi dem mandat til å ta beslutninger på design og interaksjon.
• Web handler om nettverk mellom mennesker – ikke om IT – så vær forsiktig med å ta med folk som “kan data”. IT / Web er for viktig til å overlates til IT-folk!

Det mange gutte-nerder i webbransjen og i prosjektgruppene rundt omkring, og selv om vi er rasende dyktige alle sammen, har mange av oss en tendens til å tenke teknologi foran mennesker – og det gir dårligere nettløsninger.

Lag nettbutikker for eldre

Også denne kjøpesterke gruppen neglisjeres på nett. Stort sett trekker vi kun frem eldre når vi skal snakke tilgjengelighet og viktigheten av at radioknappene er store nok til at en skjelvende hånd klarer å treffe.

Hvorfor er vi så nedlatende? Burde vi ikke tilby denne kjøpesterke gruppen en overflod av lekre nettsider og skreddersydde produkter? De elsker jo å få ting gjort på nett.

Gamle mennesker har et helt liv fullt av søkeord i hodet, noe som enhver som jobber med longtail burde se potensialet i. (Carl Størmer om longtail)

Missforstå meg rett. Tilgjengelighet er veldig viktig, men hvis vi kun definerer eldre som mennesker med dårlig syn og nedsatt motorisk evne, så bommer vi stygt.

Et helt uvitenskapelig eksempel, kun basert på min 80 år gamle stefars nettbruk:
Noen gamle ELSKER å løse oppgaver på nett. Han elsker nettbanken og får han to regninger på en dag, så sparer han den ene til dagen etterpå for å kunne gå inn i nettbanken igjen. Dette handler ikke om tydelig kjøpsprosess, men om min stefars ønske om å lykkes med oppgaver. Hvis dette mønsteret går igjen burde en kanskje sette opp nettbutikker for eldre med et mer oppgavefokus?

Hvor er webbransjen?

Er vi flinke nok til å ta disse gruppene på alvor i utviklingen av nettsteder, eller spyr vi ned kvinner med overfeminine designelementer og kjeder i hjel eldre med Jakob Nielsensk Usability-fokus?

Et søk på “Web Design for women” gir disse toppresultatene;

• http://www.luluwow.com/
• http://www.interdream-designs.com

http://www.webdesignbywomen.com/

Ikke veldig oppløftende..

Hvordan kan vi i bransjen tvinge igjennom et større kvinnefokus i prosjektene? Klarer vi å gjøre det uten å skli inn i stereotypene?

Som første steg vil jeg gjerne se flere kvinnelige bloggere i bransjen, og flere kvinner på talerstolen på konferanser rundt omkring.

Hva er ditt forslag?

Som en forskjell fra tidligere år er det flere leverandører i markedet. Både NRK, VG Nett, TV2 og nettavisene til Schibsted, kommer til å sende streaming via sine nettsteder. NRK sender Adeccoligaen, altså kamper fra de 16 lagene i første divisjon, mens resten sender Tippeligaen, kamper fra de 14 lagene i eliteserien.

For å få sett en av kampene må man registrere seg og lage et abonnement. Dette er likt for alle, men det som ikke er likt er at hos NRK slipper man å betale! Konkurransen om nettleveransen blir dermed for stor mener konkurrentene, og det fryktes tregt nett.

Det er NRK sin avtale med Norsk Toppfotball som gir dem muligheten til å la være å ta betaling for fotballopplevelsen, og det er vel litt i stil med det NRK ellers gjør via sin nettsatsning. Se for eksempel hvordan innlegget; NRK viser vei når det gjelder markedsføring på nett, som ble publisert tidligere denne uken på kuttisme.no.

Det tilspisser seg dermed mellom nett-tv leverandørene, og da er gode råd dyre i markedsføringen. Jeg for min del, kommer nok til å velge VG sin løsningen. De har lagt inn Tapsforsikring! “Taper laget ditt, får du neste kamp gratis”. Som  bergenser og med mitt hjerte i Brann, kan det se ut til at muligheten til å spare litt penger er tilstede fra mandag av!

Men faktum er at selv om fargen på en knapp kan virke som en liten detalj, så kan riktig farge ha store konsekvenser for omsetningen. Komplett økte omsetningen med 30% over natten da de skiftet fra blass grønn til gul.

Her er en kjapp guide til hva du bør tenke på når du velger farger på knappene:

Kontrast

Fargen på den viktigste knappen – f.eks. “Kjøp nå” – bør skille seg såpass fra resten av innholdet at blikket naturlig glir mot knappen.

Se på dette eksempelet hvordan Barack Obama ikke bare bruker en klar Call to Action-farge, men også toner ned det andre valget for å oppnå det han ønsker; Nemlig samle e-postadresser slik at han kan kommunisere direkte med velgerne.

Et annet eksempel er Tusenfryd sin “Sesongkort-side. “ Her har de en hvit knapp, noe som egentlig er litt for blasst, men det fungerer siden resten av siden er gul.

NB: Tusenfryd bryter regelen om at en knapp bør se ut som en knapp, men det er en annen diskusjon!

Poenget er: Fargevalg på knapper må ses i sammenheng med fargevalget på andre elementer.

Helhet

Jeg har lenge vært tilhenger av at en bør ha et konsistent fargevalg og bruke de fargene en vanligvis bruker, men når det gjelder farger til Call to Action så er ikke designmanualen stedet å lete.

Call to Action handler nemlig ikke om å skape balanse. Det handler om å utløse atferd og da virker helhetstankegangen mot sin hensikt. For å skape oppmerksomhet må du bryte med helheten.

Derfor påstår jeg at på de knappene som er viktige for kjøpsprosessen på sidene dine – skal du bryte med “helhetstanken” og heller fokusere på å få brukerne til å trykke på “kjøp nå” eller “last ned” eller hva det nå måtte være. Da må knappen skille seg ut.

Dette betyr ikke at alle knappene skal ha ulike farger. Knapper som har samme funksjon skal se like ut.

Fargevalg på Call to Action

Dette er ingen fasit på hvilke farger som fungerer best, men i tider en må jobbe hardt for hver eneste krone er det verdt å ta en kikk på om fargevalg kan øke konverteringsraten.

Fargepsykologi er viktig og jeg skl prøve å gi et kort innblikk i hvordan ulike farger fungerer:

Gul

Gul er den fargen de fleste av oss oppdager først, og i Norge har den en bonuseffekt med at den ofte signaliserer gode tilbud.
Bruk den: Om du har mye elementer på siden og trenger å dra oppmerksomheten til knappen.

Rød

Rød er også en farge vi legger fort merke til og den er bevist å heve pulsen. En erotisk farge som engasjerer følelsene. Men den er også forbundet med anger og fare.
Bruk den: Om du har produkter/tjenester folk er følelsesmessig engasjert i. En god call to action farge.

Grønn

Grønn er en trygg og fin farge de fleste av oss liker. Men den er litt reaktiv. Du må vente på grønt lysfør du kan kjøre. Og på web er vi alle drosjesjåfører …
Bruk den: Tja. Jeg liker ikke grønne knapper, men den kan passe for trygghetssøkende personas og for å sende folk til testimonials eller andre sider som bygger opp tilliten til din virksomhet.

Jeg ville ikke brukt grønn på en kjøp-knapp slik som Elkjøp gjør her:

Blå

Blå er en passiv farge som maner til ettertanke. Anbefales ikke til bruk i Call To Action da den appellerer til passivitet. De fleste kjøp er forbundet med følelser. Det finnes jo andre “actions” enn kjøp, men følelser er involvert i de fleste beslutninger
Bruk den: om det du ønsker folk skal gjøre innebærer å senke følelsesnivået. (Kanskje i en konfliktløsningsapplikasjon?)

Jeg ville ikke brukt den slik Nordea gjør på sin forside:

Svart

Svart er forbundet med makt og mystikk, men også med eleganse. Brukt riktig kan den gi en fungerende call to action-effekt.
Bruk den: Om designet er veldig “cleant” og du har mye plass rundt knappen.

Her er et eksempel fra en Goth-butikk. De har jo ikke egentlig noen knapp, men dere skjønner poenget.

Oransje

Oransje er en god blanding av rødt og gult. Den har alle de positive egenskapene til gult og ingen av de negative fra rødt. Gir både oppmerksomhet og varme. Blir av mange regnet som den perfekte Call to Action-fargen.
Bruk den: så ofte du kan.

Amazon bruker oransje og i denne glitrende bloggen kan du lese litt om hvordan de jobber med å hele tiden optimalisere kjøpsprosessen.

Test, test, test

Hvordan folk reagerer på farger er kulturelt betinget, og noen målgrupper er mer glad i den ene fargen enn den andre. (Gothere liker svart, miljøvernere grønt osv) Så test det ut, mål – og finn den som fungerer best for deg og din målgruppe.

For eksempel bruker ProFlowers, som er helt rå på konverteringsrater, grønne kjøpsknapper. Les også om hva KP skriver om konvertering.

Er det noen som har erfaringer med å teste ulike farger? Fortell!

Det viktigste er at folk får mer detaljert bilde av hva du selger, eller av deg selv som person. Folk liker folk, og video er en fin måte for ellers sterile websider å vise menneskelighet.

Jeg overlater resten av salgspoengene for hvorfor det er smart med video til dagens lykkepille fra Fred and Sharon’s Video Production:

Greatest Video Production Company EVER! – Watch more Free Videos

Som Gandhi en gang sa: “Full effort is full victory!”

Er det mulig å ikke elske slike folk?

Derfor er det på tide å sette opp Google Adwordskampanjer som tar sikte på julegave-markedet. (Egentlig er det vel faktisk litt sent..)

Tips til å lykkes med juleannonsering i Adwords

• Lag en egen kampanje for jul – ikke bare en egen annonsegruppe. Da får du bedre kontroll med kostnadene, du kan sette tidsrammene kampanjen skal løpe i (ingen vits å selge julegaver etter 24. desember) og du kan lage annonsegrupper som retter seg mot ulike markeder. (F.eks. firmagaver, kalendergaver, julegaver)
  
  
• Pause “juleord” i andre kampanjer. Har du ord i andre kampanjer som du ønsker å bruke i julekampanjen, vurder å sette dem på pause slik at du ikke slåss med deg selv.
  
  
• Finn gode juleord. Tenk ord som “presang til far”, “julegave til den som har alt”, “firmagave”, “julebord” og så videre. Det kommer til å være knallhard konkurranse om disse ordene så vær kreativ og prøv gjerne ulike ordkombinasjoner.
  
  
• Skriv kreative annonser. Ha gjerne de vanlige “Gode julegave-ideer”- annonsene, men prøv ut litt kreativt språk. F.eks. “Spander høne på far”. Den var kanskje litt teit, men poenget er å være kreativ på en måte som også gir kobling mot produktet. Hvis ikke får du masse klikk og ingen salg.
  
  
• Lag jule-landingssider. Det er ingen poeng å drive en masse trafikk inn på sidene dine om du ikke konverterer denne trafikken til salg. Så tenk helhet, tenk kjøpsprosess og tenk hvordan “julekunden” oppfører seg kontra de vanlige kundene. Trenger hun klarere Call to Action? Er hun mer tilnærmelig for mersalg? OG er det da relaterte produkter eller må en tenke at nå er julegaven til far kjøpt så vi bør vise hva vi har av gaver til mor?
  
  
• Selg gavekort! Jeg kan ikke få sagt det ofte nok. Ikke bare elsker folk å kjøpe dem, de er billige og raske å distribuere, og – hent økonomisjefen – 1 av 10 gavekort blir ikke brukt. Det betyr penger rett i lomma.

Dette kan også være en fin anledning til å prøve innholdsnettverket til Google Adwords. Det pleier å gi veldig lite klikk, men før jul er det mange som surfer rundt og leter etter ideer så det er verdt å teste. Prøv alt, mål alt og gjør mer av det som fungerer. Det er oppskriften for å lykkes på nett

Kom gjerne med forslag til andre ting som bør gjøres for å få max ut av julehandelen.

Det kan være en ide å kikke igjennom disse bloggene:

• 8 Steps to Prepare for the Holiday Shopping Season (gammel og god)
• Online Marketing: Holiday Spending Predictions & How to Win More Sales
• It’s holiday time: Optimize your campaigns

PS: Takk til de fine folka på Google for inspirasjon til å skrive dette innlegget. (De sendte akkurat ut en epost med sine tips)

Bruk gjerne dette innlegget som diskusjonsgrunnlag og bidra med kommentarer!

1. Kan jeg finne det jeg leter etter her?

Fordelen med søkemotormarkedsføring er at de fleste besøkende kommer til ditt nettsted for å kjøpe et spesifikt produkt eller for å handle fra en konkret produktkategori.

Konkrete aktiviteter:

• Bruk populære og relevante søkeord i tekstene dine. Folk leter ofte i søkemotorene.
• Juster internsøkemotoren på nettstedet ditt slik at de mest populære søkeordene i internsøket ditt blir ledet til den mest relevante produktsiden.
• Løft frem best-selgerne til forsiden din. Folk kjøper på impuls eller etter å blitt anbefalt et produkt
• Match markedsføringsaktiviteter med konkrete landingssider. Bruk enkle URL’er i offline markedsføringen din
• Test navnbruken på nettsiden din blant dine kunder. Navigasjonen er antageligvis mindre intuitiv den du tror. (Gut instinct classification funker bra. )

2. Er det noe interessant her?

Hvis kunden din ikke kommer til nettstedet ditt for å kjøpe et spesifikt produkt, så er de kanskje på besøk å “shoppe“(interessant artikkel om folks “shoppingatferd” på nett). Da er det viktig at du gjør det enkelt for dem å oppdage interessante produkter. Interessante produkter er produkter som er populære, kule, annerledes og/eller lavt priset.

Konkrete aktiviteter:

• Legg til relaterte produkter på produktpresentasjonssidene
• Legg til mulighet for å shoppe ved hjelp av temaer eller internsøk
• Legg til interaktivitet(f.eks. video) for å tiltrekke deg nye kunder

3. Trenger jeg virkelig dette produktet?

I den tradisjonelle AIDA-prosessen (Attention, Interest, Desire, Action), så befinner du deg nå i desire (behov eller ønske)-fasen. Har den besøkende virkelig behov for å kjøpe produktet? Du må besvare alle relevante spørsmål. I tillegg må du presentere detaljene på en måte som overbeviser kunden til å kjøpe. Hvorfor dette produktet? Hvordan hjelper det meg? Hvorfor skal jeg kjøpe det nå?

Konkrete aktiviteter:

• Vis store og fine produktbilder (les mer om actionbilder)
• Vis hvordan produktet brukes(gjerne video)
• Fokuser på behovet som produktet tilfredstiller.
• Fokuser på fordelene ved produktet i tittelen
• Gjør det enkelt å lese om produktet. Bruk bullets og skriv kort, men direkte setninger
• Benytt produktanbefalinger(hvis du har noen. Gjerne video!). Se produktomtaler i aksjon hos Gulesider

4. Kan jeg få det til en god pris her?

Internett er perfekt når man skal sammenligne priser. Man kan enkelt hoppe fra nettsted til nettsted eller benytte prissammenligningstjenester. Derfor er det viktig å tilby gode priser. Gode priser betyr ikke nødvendigvis LAVE priser, men kunden må oppfatte prisen som god nok!

Konkrete aktiviteter:

• Legg inn en tidsbegrensning på tilbudene dine
• Tilby gratis frakt
• Vis flere alternativer (bra, bedre, best)
• Sammenlign dine priser med konkurrentene på din side (da trenger ikke kunden å besøke konkurrenten)
• Stryk ut en pris og hvis en alternativ lavere pris ved siden av
• Gjenta et tilbud på hver side.

5. Kan jeg stole på dette firmaet?

Hvis du kun livnærer deg på lojale kunder som kun handler hos deg, så slipper du å tenke på dette spørsmålet.  Alle andre er avhengig av å overbevise nye kunder om at de er til å stole på. Handel på internett vokser fort og folk er blitt mer komfertable med å handle på nett. Folk er allikevel skeptiske til å handle fra “ukjente” merkevarer på nett, spesielt hvis nettstedet ser uprofft ut. Manglende kjennskap til brandet er en av de viktigste faktorene som forhindrer folk i å handle på nett. Folk stoler mer på firmaer som også har lokal tilstedeværelse.

Konkrete tiltak:

• Sørg for at nettsiden din er enkel og brukervennlig
• Publiser kundereferanser
• Vis logoer som kommuniserer trygghet (Visa, Mastercard, etc)
• Vis partnerlogoer
• Sørg for å få gode anmeldelser hos Gulesider
• Vær åpen, ærlig og tydelig på hvem du er
• Øk skriftstørrelsen på nettstedet ditt
• Kutt bort informasjon som tar fokus bort fra hovedmålet
• Tilby en tilfredhetsgaranti (pengene tilbake hvis du ikke er 100% fornøyd)
• Sørg for at du har tydelige retningslinjer for personvern, kontakt oss og om oss-sider
• Tilby lokal support gjennom lokale filialer eller kontorer

6. Er det enkelt å kjøpe her?

Dette punktet handler om brukervennlighet, psykologi og overtalelsesteknikker. Helt fra kunden besøker forsiden, benytter navigasjonen, bruker internsøket, finner produktsider, går igjennom kjøpsprosessen, og fullfører kjøpet. I løpet av denne ferden er det mange anledninger for kunden å revurdere kjøpsbeslutningen. Hvis kunden ikke forstår hvordan han/hun skal kjøpe, så betyr alt det andre veldig lite. Det er utrolig lett å miste kunden underveis.

Konkrete tiltak:

• Sørg for at det er en “call-to-action” på hver side
• Lag en enkel og intuitiv kjøpsprosess som følger “best practice”
• Sørg for at kjøpsløsningen har gode og høflige feilmeldinger
• Benytt trygghetstekster gjennom hele løsningen (garantier, sikker handel symboler)
• Oppgi telefonnummer på hver side

Visa og Mastercard kommuniserer trygghet

Bonusspørsmål!

7. Har jeg lyst til å komme tilbake hit?

Alle nettsteder ønsker at folk skal komme tilbake. Gi kunden grunn til å komme tilbake. En kjent taktikk er å publisere informasjon på bestemte tidspunkt, benytte hendelsesutløste e-poster. I fremtiden blir kanskje nettbutikker et møtested på samme måte som shoppingsentre er sosiale steder i tillegg til handelsplasser.

Konkrete aktiviteter

• Sørg for å ha en god bekreftelsese-post
• Spør kunden om de ønsker å motta oppdateringer (e-post eller RSS)
• Fortell kunden noe som gjør at de ønsker å komme tilbake hver dag, uke eller hver måned
• Introduser sosiale elementer.

Hvis du ønsker å lære mer, les Call to Action (Se side 35-36 i boka for det meste av dette innlegget. Jeg har utvidet med et ekstra punkt etter tilbakemelding fra Sverre i Enklereliv. Takk til Sverre).