Det den potensielle kunden ser etter er noen som er i samme situasjon, med samme problem, med samme stillingstittel, fra samme bransje. En som forstår utfordringene han står ovenfor og kan gi forholdsvis nøytrale råd om hva som bør gjøres.

Ingen kjenner seg selv igjen i ensidig, overdrevet skryt!

Derfor skal du legge litt arbeid i å få frem en person og en historie som folk kjenner seg igjen i.

For mye sukker gjør potensielle kunder kvalme

Svært mange kundehistorier og testimonials er for skrytete:

– “[Firma] har gjort en FANTASTISK og ENESTÅENDE jobb. Jeg kan ikke forestille meg livet uten dem! De er UTEN TVIL de flinkeste i bransjen.”

Jeg overdriver nå, men du har sikkert sett noen testimonials som får deg til å lure på om firmaet har skrevet dem selv.

Det disse firmaene ikke er klar er at de kaster bort en gylden mulighet til sterkt konverterende salg.

Hvilke spørsmål du skal stille for å få bedre testimonials

Sean d’Souza fra min favorittblogg Psychotactics.com har utviklet en metode som han kaller “Reverse Testimonial”. Metoden går i korte trekk ut på å begynne en testimonial med å ta opp et problem, en frykt kunden har. På den måten skaper du gjenkjennelseseffekt og balanse til skrytet som kommer senere.

d’Souza har satt opp 6 spørsmål som du bør stille kunden og utforme testimonialen ut fra.

1. Hva ville forhindret deg fra å kjøpe produktet/tjenesten?
2. Hva oppdaget du som resultat av kjøpet?
3. Hvilken spesifikk feature/egenskap likte du best?
4. Kan du beskrive 3 andre fordeler med produktet/tjenesten?
5. Vil du anbefale oss? Hvorfor?
6. Er det noe du vil legge til?

Denne metoden tar utgangspunkt i at folk alltid har en grunn til IKKE Å KJØPE, og ved å vise at det er andre som har hatt samme innvendingen og likevel kjøpt, så skapes en veldig effektfull kundeuttalelse. Innvendingen skaper troverdighet og gjenkjennelse.

Et forsøk på å illustrere metoden

La oss oss late som om vi selger et online CRM-system og bruker metoden på en fornøyd kunde. Testimonialen vi får ut av det vil da kunne se noenlunde slik ut:

—————–
Jeg var skeptisk til å invistere i et CRM-system fordi jeg var redd implementeringen ville bli dyr og vanskelig. Vi har ingen IT-folk. (Spørsmål 1)

Med [online CRM] som er webbasert var det bare å logge seg inn å så var vi i gang. (Spørsmål 2) Det beste er at kundedataene er tilgjengelig uansett hvor vi er. Selgerne kan sjekke historikken fra mobilen om de ønsker det. (Spørsmål 3)

I tillegg slipper vi bekymre oss om backup og oppdateringer, vi kan sette opp varsling på mobilen for viktige oppfølginger og vi kan samle kunnskap om kunden på ett sted. (spørsmål 4)

Jeg vil absolutt anbefale [online CRM]. Det er den enkleste og rimeligste måten å få kontroll på kundene sine på. (spørsmål 5) I tillegg fungerer det også glimrende til å holde orden på fødselsdager og merkedager i familien. (Spørsmål 6)
———————

To små bonustips:

1. Folk hater å skrive, så det smarteste du gjør er å ringe folk, stille dem disse spørsmålene og utforme en testimonial på bakgrunn av den samtalen. Bare husk å få godkjenning!
2. Vurder også å bruke video eller lyd. Det krever planlegging og en kunde som er komfortabel med å bli filmet, men video er veldig overbevisende!

Hva er dine beste tips til å få gode testimonials?

Kilder:
http://www.entrepreneur.com/ebusiness/ebusinesscolumnist/article83752.htm
http://www.copyblogger.com/powerful-testimonials/
http://www.business-opportunities.biz/2010/03/30/how-to-get-great-testimonials/

Her er tre nettsteder vi tror alle webdesignere kan ha godt av å surfe innom når de stanger hodet i veggen og sliter med å finne ideer og inspirasjon.

Pattern Tap (designelementer)

I stedet for å showcase hele websider samler og organiserer patterntap.com inspirerende design kategorisert i ulike elementer som lister, overskrifter, ikoner, typografi etc. Som registrert bruker kan du organisere dine egne “inpirasjonssett” og også følge andre og se hva de samler av inspirasjon. Det er gratis og svært enkelt å bruke.

Du kan også submitte dine egne design/forslag, men Pattern Tap har en kvalitetskontroll så det skjer ikke automatisk.

Skaperen av Pattern Tap, Matthew Smith, kommer til Frontend 2010 - vi lokket han med god belgisk øl ...

Letterhead Fonts

På www.letterheadfonts.com finner du en samling fantastiske fonter og også en del tutorials.

Mange (non-designere) henger seg opp i at tekst trenger bilder for å bryte opp og skape liv, men mye kan gjøres med en god overskriftsfont! Ta turen til Letterhead Fonts og surf litt rundt!

Best Web Gallery

“Quality Design = Visual + Technical + Creativity” hevder Nick La som driver bestwebgallery.com. Best Web Gallery er en inspirasjonsside med nettsteder laget i Flash eller HTML/CSS. Her finner du mye lekkert.

Canadieren Nick La driver også WebDesignerWall og lager tutorials for blant andre magasinet Web Designer. La kommer til Frontend 2010 i september!

Andre inspirerende design-nettsteder?

Det finnes mange gode og kreativt inspirerende nettsteder der ute. Del gjerne dine favoritter i kommentarfeltet, så kan vi kanskje få laget en “topp 100″ liste etterhvert.

I februar annonserte vi at Kuttisme skulle redesignes og ga fin-fin premie til dem som bidro med ideer.

Etter en vår der dette prosjektet har blitt litt nedprioritert til fordel for kunder og andre kjekke folk er nå endelig første utgave på plass.

Mål for nye Kuttisme

Nettsider uten mål vil sjelden lykkes, og jeg håper vi klarer å leve som vi prater.

Målet med de nye sidene er

• å få dem som kommer inn via søkemotoren til å lese flere artikler
• å gjøre det enklere å finne gamle artikler
• å gjøre det mer fristende å bidra som skribent
• og ikke minst: gjøre det enklere å dele innholdet

Legg merke til at alle disse målene er mulig å tallfeste. Forhåpentligvis kan vi presentere noen hyggelige tall når vi tar en vurdering om et år.

(Jeg skal ut i pappaperm i 7 måneder og da blir webanalysen nedprioritert)

Finn fem feil eller forbedringer

Vi vet at det er mye kult vi kunne implementert og det er sikkert noe av det gamle enkelte vil savne. Gi gjerne beskjed om det. Vi kommer garantert til å justere og legge til ting etterhvert, men forhåpentligvis klarer vi å holde det nice & clean.

Det vi er mest opptatt av nå er å finne feil i det vi har gjort.

– If you’re not ashamed of your product at launch, you’ve launched too late!

Antagelig har vi gått i den fella. For det er ved lansering og møte med publikum at en oppdager de tabbene.

SÅ:

1. Hvilke grove og utilgivelige tabber har vi gjort?
2. Hvilke småfeil bør vi rette på?
3. Og ikke minst: Hva syns du er bra?

Ingen liker dårlig web – og vi vil gjøre noe med det!

Tanken er at hvis vi tar tak i de dårligste og løfter dem til et anstendig nivå, så vil gjennomsnittet bli bedre. Men for å finne de dårligste nettstedene trenger vi hjelp!

I første omgang vil vi at du nominerer dine kandidater, og du må gjerne nominere deg selv. Det er ikke nettsteder ala Arngren vi er ute etter, men de nettstedene med størst reelt forbedringspotensial.

Når vi har samlet en god bunke vil vi så lage en avstemming der du kan være med å kåre de aller verste.

De to verste får gratis opplæring

Vi er som nevnt lei av dårlig web. Derfor gir vi de som skårer dårligst i avstemmingen en opplæringspakke som består av

1. en halv dags “kuttisme-workshop” der vi går igjennom de verste problemområdene.
2. gratisplasser på konferansen FRONTEND 2010 den 1 og 2 september, slik at de kan lære seg hva som er mulig å gjøre når webdesign og god kode spiller sammen.
3. Paul Boags geniale bok “Website Owners Manual – The secret of a successful website“
4. (Vi vurderer å inkludere “a good spanking” i opplæringspakken, men må se an kandidatene først …)

Anslått verdi av pakken er ca 25 000 kroner.

PS: Alle som nominerer er med i trekning av en liten overraskelse.
PS2: Som nybakt pappa har jeg allerede forhåndsnominert NAV. (#PappapermFAIL)

Det er (minst) to måter å angripe sosiale medier, og jeg vil ikke si at den ene er bedre enn den andre. Det kommer litt an på størrelsen på virksomheten, hvilke verdier virksomheten din er bygget på og hvor sterke disse er.

Brian Solis – Conversation Prism

Brian Solis har utviklet en ganske avansert oversikt over ulike sosiale medier og en metode som er fundert i at du skal lytte, observere og analysere før du engasjerer deg. Sjekk ut metoden på The Conversation Prism sin hjemmeside.

Jeg går bare igjennom den innerste ringen, som altså er utgangspunktet for arbeidet. Den består av 6 steg:

1. Observasjon – Avdekk de sosiale nettverkene/communitiene som snakker om din merkevare.
2. Lytting – Hør på menneskene og hvordan de kommuniserer for å lage presise og velfungerende metoder for å delta og svare i de ulike sosiale nettverkene.
3. Identifisering – Finn “superbrukerne” – fyrtårnene – som du kan prøve å verve som ambassadører og samtidig den vanlige kunden som bare leter trenger et svar eller en unnskyldning.
4. Organisatorisk læring (Internalization) – Ikke all feedback vil være til nytte for din organisasjon, men dere må sørge for at informasjon som kan forbedre produkter og tjenester kan nå de rette vedkommende. Dere trenger en informasjonflyt/-struktur.
5. Prioritering – En kan ikke gjøre alt, så finn ut hvor dere bør fokusere.
6. Routing – Deleger oppgavene etter emne og ekspertise. La kundeansvarlige ta seg av kundespørsmål, tekniske folk svare på tekniske henvendelser og så videre.

Er du en stor virksomhet så er antagelig dette en god metode. Da trenger du å etablere informasjonsflyten innover og du bør ha en klar metode for å få forankring og kraft bak satsingen.

NB: I punkt 1 snakker Solis om å finne dem som snakker om “merkevaren” din. I mine øyne er dette alt for snevert. Det er veldig få som diskuterer merkevarer. Men de snakker om behovene merkevaren din kan tilfredstille. Selger du banktjenester så er det flere som snakker om at de “trenger penger” enn at “Lån i bank X er bra/dårlig”.

Den litt naive kåre-metoden

Har dere solid innarbeidede verdier og medarbeidere som forstår hva det vil si å være representant for firmaet så kan denne metoden anbefales:

Det er 2,4 millioner nordmenn på Facebook og på Twitter finner du alle de journalistene du gjerne vil påvirke. Det er ingen poeng å lage noen svær strategi. Stup uti!

Jeg tror en lærer mer og raskere om hva som skal til for å lykkes i sosiale medier ved å aktivt delta.

Ja, det er mulig du driter deg ut, men hvis du evner å beklage og rette opp i misforståelser så er det greit å feile av og til.
Noen råd før du stuper uti (vanlige feil):

• “Don’t dive shallow in deep dark waters“, synger Hawksley Workman i låten “No beginning no end“. Hvis du først engasjerer deg i sosiale medier så holder det ikke å dyppe tåa nedi. Du må ha nok tilstedeværelse til at folk kan stole på at de kommer i dialog og får svar. Ellers mister du tillit.
• Ikke bli emosjonell. Hvis du er i dialog med noen du er sinte på, skuffet over eller på noen som helst måte føler noe negativt til -> Tenk deg om to ganger før du svarer, eller be noen andre lese det du har tenkt å svare. Det er fort gjort å la følelsene ta overhånd og en motpart vil garantert tolke deg i verste mening.
• “Same shit – different toilet.” Ikke behandle sosiale medier som en markedsføringskanal der du lirer av deg de samme salgspitchene du gjør i andre kanaler. Sosiale medier handler om dialog. Engasjer deg heller i kundenes problemstillinger.
• IKKE GLEM EGNE NETTSIDER! Mange har blitt eksperter på Google Adwords, e-postmarkedsføring og nå sosiale medier og sendt tonnevis med trafikk til nettsider som ikke klarer å gjøre denne trafikken til handlende kunder. Så sørg for at nettsidene dine klarer å holde det markedsføringen og det sosiale engasjementet lover!

Nå tror jeg fint det er mulig å kombinere disse metodene -> hoppe uti Facebook og Twitter og heller planlegge mer på bloggfronten og de mer nisjepregete community-ene.

Hvilken metode anbefaler du?

Treading the cowpaths of the information superhighway by Christian Heilmann from hurryonhome on Vimeo.

Enkelte av oss som skriver på Kuttisme er dypt involvert i utviklingen av konferansen FRONTEND 2010, og kommer til å blogge om denne konferansen både i forkant og etterkant.

Vi lover å ikke lage noen “salgspresentasjonsblogger”, men vi kommer til å skrive om fagtemaene og foredragsholderne og linke til konferansen. Vi håper også at dere sier fra om det føles som om vi prøver å tvinge FRONTEND 2010 ned i halsen på deg.

Kort om FRONTEND 2010

• Avholdes 1. og 2. september i Oslo
• Prøver å fange “leading edge” innen webdesign, frontend-programmering og webstrategi
• Er en INTERNASJONAL konferanse der alle foredrag vil foregå på engelsk. (husk å tipse internasjonale kollegaer og kjente!)

Vi er veldig fornøyde med foredragsholderne; Rått talent (Nick La, Jina Bolton ++) blandet med noen erfarne røvere (Molly Holzschlag, Paul Boag ++).

Mer informasjon på www.FRONTEND2010.com

Du kan også følge konferansen på twitter @FRONTEND2010 og på vår facebookside.

I prosessen med å finne hotell snublet jeg over en liten samling med internettlærdom, som jeg tenkte å dele.

1. Den lille SEO hemligheten ingen snakker om

På Googlesøket “Geilo hotell” dukker Geilo Hotell opp som første treff. Ikke så overraskende, kanskje.

Lærdom: “Kjedelige” navn vinner i søkemotoren. Er du rørlegger og holder til i Drøbak, så bør du kalle deg “Rørlegger Drøbak” eller “Drøbak Rørlegger” . Da vil titteltagger, linker, overskrifter og tekst naturlig inneholde den mest normale søkeordsammensetningen – som er funksjon/stillingstittel/virksomhet og stedsnavn.

Geilo Hotell har en naturlig fordel i søkemotoren.

2. Stable tilbudene dine riktig

Etter å ha klikket meg inn til Geilo hotells nettsider ser jeg etter gode priser og klikker menyvalget “Tilbud”. Der pleier de ofte ligge hyggelige overraskelser. Kanskje har de et “off-season”-tilbud?

Men det jeg finner er:

Julebord?! Høstweekend?!

Vi er i mai! Hva med pinsen? Hva med sommeren? Er ikke den fin på fjellet?

Jo – sommeren ER fin på fjellet og Geilo hotell har faktisk et godt sommertilbud. Men det forsvant under folden:

Lærdom: Sørg for å hele tiden ha slike tilbudslister stablet slik at det mest aktuelle kommer øverst. Kunder som i mai ser “jul” og “høst” som de øverste valgene vil tro at nettsiden rett og slett ikke er oppdatert – og miste troen på at de vil finne noe godt tilbud. Dette er spesielt viktig når noen av tilbudene forsvinner under “folden” og en må scrolle for å finne dem.

3. Gode kjøpsprosesser starter på denne måten

Jeg vet at den sikreste måten å finne prisnivå på er ved å gjøre en liksom-booking. Så jeg velger menyvalget “booking” og til min store glede finner jeg dette enkle og fine første steget:

Lærdom: Gjør første steg i kjøpsprosessen så enkelt som mulig. Veldig mange prøver å gjøre for mye på hvert steg av en kjøpsprosess. De skal ha deg til å oppgi navn og kredittkortnummer før de gidder å fortelle deg hva tjenesten koster. Tenk på hvordan hobbiten Sam motiverer den utmattede Frodo på vei til Mordor i Ringenes Herre: “Let’s just get to the bottom of this hill, Mr. Frodo“. Bryt kjøpsprosessen opp i enkle etapper.

Her har Geilo hotell/Norlandia gjort en fin kuttisme-øvelse og starter med det helt essensielle.

4. Hvordan mislykkes totalt (og hvordan redde deg inn igjen når ulykken er ute)

Geilo hotell har klart seg ok så langt, men så mislykkes de desverre når det gjelder som mest…

Etter å ha valgt datoer, antall rom og personer trykker jeg ” søk” og får denne beskjeden:

Hæ?

Jeg trykker back-knappen og prøver igjen …

Samme resultat: Hotellet finnes ikke 26. mai.

Lærdom: Har du forretningskritiske prosesser på websidene dine så må du ta eierskapet på alvor og sjekke at de fungerer jevnlig. Hver dag. Kanskje oftere. For å ta en butikksammenligning; Geilo hotell har rett og slett glemt å sjekke om dørene er åpne. Kundene står på utsiden og vil inn, men døra er borte.

Gi deg selv en redningsbøye

“Denne adressen finnes ikke”

Når nettstedet ikke finner siden du spør etter så kalles det en 404-feil. Når den feilen oppstår så vil nettstedet vise en standard “404 feil-side.” I Geilo hotell sitt tilfelle inneholder denne siden bare beskjeden “Denne adressen finnes ikke”.

Alle nettsteder bør utvikle sin egen 404-side som i det minste inneholder følgende:

• En unnskyldning: “Beklager, men du er kommet til en side som ikke eksisterer”
• En forklaring: “Antagelig er det en teknisk feil hos oss” (forklar mer om du vil, men det generelt er folk lite interessert i de tekniske grunnene til 404-feil ..)
• Veier videre: Dette er det viktige. Gi kundene mulighet til å få utført oppgaven de var kommet for å løse!
  • “Gjelder det booking eller prisforespørsler – ring 32 09 05 11 eller send epost til booking@geilohotel.no“.
  • “Gjelder det pressehenvendelser – ring 32 …“.
  • “Her finner du kart med kjørebeskrivelse til Geilo hotell.“.
• Legg også linker til de sidene dere vet folk bruker mye. For et hotell kan jeg tenke meg at det kan være ting som prisliste, konferansefasiliteter, aktiviteter ++

OG det er heller ikke forbudt å bruke litt humor når en lager slike feilsider. Bilforhandleren Røhne-Selmer kan være til inspirasjon http://www.rohneselmer.no/norlandia/

Google har kjøpt en haug med fonter og gjort dem tilgjengelige gjennom Google Font API.

Dette dreier seg om webfonter som blir muliggjort gjennom CSS3. Det vil si at de er hostet i nettskyen og blir sent til browseren når de trengs.

Det skal være veldig enkelt å komme i gang med Google Font API – bare legg til et par linjer med tekst. (Det ironiske er at jeg er så noob at jeg må vise disse kodelinjene som et bilde…)

For hele introduksjonen: Google Code blog

Det de ikke visste var at jeg ble far til lille Malou samme dag som henvendelsen kom, og følgelig ble presentasjonen dypt farget av min nye rolle som pappa. Hovedpoengene tenkte jeg å dele her.

CRM = Parenting

I følge Merriam Webster’s Online Dictionary er definisjonen på ordet “Client” (les kunde) “One that is under the protection of another”.

Dine kunder er altså under din beskyttelse, og det krever en litt annen tilnærming enn utveksling av varer og tjenester mot betaling: Du har akkurat fått barn.

Gratulerer!

4 hovedingredienser i CRM og Good Parenting

Jeg har vært pappa i 3 uker så det er ikke veldig mye jeg kan om det å være foreldre. Men det har jo gått noen tusen tanker gjennom hodet og de 4 elementene som jeg ser også kan brukes i CRM langt ser slik ut:

1 – Kjærlighet
2 – Målgruppekunnskap
3 – Opplæring
4 – Klagehåndtering

Vi skal gå kort inn på hver av dem.

1 – Kjærlighet

Dette er det grunnleggende. En må ha den innstillingen at en ser på hva godt en kan gjøre for kunden/barnet og ikke alltid hva en “kan få ut av” kunden. Tar du R-en i CRM i seriøst investerer du tid og ressurser i å gjøre kundeopplevelsen bedre.

Zappos er ofte nevnt som de flinkeste i klassen på kundeservice. De selger sko og klær, har 365 dagers full returrett, fri frakt begge veier og en bedriftsfilosofi tillater dem å finne nye måter å begeistre kundene. For det holder nemlig ikke å gjøre det en alltid har gjort. Da begynner barnet å kjede seg.

Kjærlighetskonseptet fungerer omtrent som på julaften. Jo mer du gir, jo mer får du igjen.

2 – Målgruppekunnskap

Det viktigste en kan gjøre som foreldre og kundeansvarlige er å lære seg hvordan barnet normalt opptrer i ulike faser av livet. En må bli kjent med barnets særtrekk og samtidig vite hva som en “vanlig” oppførsel.

For en banks vedkommende vil dette være å kartlegge økonomien til den enkelte kunde, men også å kartlegge hvordan for eksempel en 19 år gammel billånkunde normalt vil oppføre seg. Hvis en ser at disse etter 2 år normalt får betalingsproblemer, eller at 50% av dem normalt søker nytt billån, så kan banken planlegge sin kommunikasjon deretter. Sende “Guide til en ryddig økonomi” eller gi dem et godt lånetilbud slik at flere velger å ta nytt lån i samme banken.

På samme måte så vet jeg at jeg etterhvert må ta “The Talk” med mitt avkom. Heldigvis er det lenge til!

Hvis du har et godt tips om en god “Barnets utvikling”-bok så tar jeg gjerne imot!

3 – Opplæring

Jeg har skrevet litt om dette tidligere i bloggen “fra salgspitch til opplæring“. Vi må lære kundene verdien av produktene og tjenestene våre, og hvordan de får fullt utbytte av kundeforholdet.

De fleste virksomheter evner ikke dette. I alle fall ikke på web. De snakker for mye om seg selv og sitt organisasjonskart, og for lite om kundens problemer og hvordan virksomheten kan hjelpe med å løse dem. Et godt eksempel på noen som virkelig lykkes med opplæring er Mint.com:

Alt på Mint handler om hva jeg som bruker kan gjøre og hvilke verktøy jeg kan bruke for å nå mine mål. Måten de snakker om seg selv er “How we help” – De lærer meg hvordan jeg bør bruke tjenesten og de lærer meg at de er stedet jeg finner informasjon om personlig økonomi.

Målet vårt må være å bli stedet kunden / barnet kommer når de trenger råd!

4 – Klagehåndtering

Det vil alltid være stunder der kunden/barnet er misfornøyd, og en må ta de tilfellene alvorlig. Etterhvert som en lærer dem å kjenne så klarer en å lese hva misnøyen gjelder og hvor alvorlig den er.

Og husk: Selv om misnøyen kommer som følge av at det er kunden som har “driti seg ut” så er det du som må skifte bleien og få henne fornøyd igjen.

Men vit en ting: Du er ikke alltid i nærheten når kundene dine griner. Bare 1 av 20 misfornøyde kunder klager til leverandøren. Resten klager til venner og kjente på Faceook, Twitter, bloggen sin osv. Skal du lykkes med CRM og klagehåndtering i 2010erne må du ha et forhold til sosiale medier.

Mer om dette i artikkelen Sosiale medier i et CRM-perspektiv