Nyttårsforsett : mer brukerdrevet innovasjon på norske nettsteder

Webbransjen hippeste It-ord har i mange år vært brukerfokus. Vi skal ha brukeren i fokus når vi lager web. Dette har vært sagt vanvittig mange ganger, men nevnes nå sjeldnere og sjeldnere. Endelig. Ikke fordi det ikke er viktig, men fordi det er blitt en selvfølgelighet. Men om vi har gjort en god jobb i å fokusere på bruker og brukerbehov, så har vi ikke alle vært like flinke til å involvere brukere i livet og utviklingen til nettstedenes avsendere. Og å utnytte den enorme verdien som finnes i å gjøre nettopp dette.

Mange snakker om, og implementerer brukergenerert innhold, som en del av sin webstrategi. Brukere oppfordres til å kommentere artikler, delta i debatter og bidra med leserinnlegg. Og dette har mange gode effekter. Men brukerdrevet innovasjon er et konsept som ikke er like synlig på norske nettsteder.

Brukerdrevet innovasjon handler om å utnytte brukernes kunnskap til å utvikle produkter og tjenester.

Store norske aktører som jobber med produktutvikling har tatt dette på alvor for lang tid siden. Man har sett verdien i å besøke kunder i settinger hvor produktene spiller en naturlig rolle for dem. Man har tatt på alvor at dette kan gi verdifull innsikt i hvordan produktene egentlig brukes, hva som er smertene og hvor potensialet ligger.

Men når det gjelder web har vi ikke kommet like langt. Ja, de fleste griper an nye prosjekter med et mål og en bevissthet rundt å tilnærme seg oppgaven sett med en brukers øyne – og behov – og forventninger. Vi er alle enige om at brukerne er de virkelige ekspertene. Det er de som best vet hva som fungerer for dem. Hvilken type innhold de har behov for? Hva løsningen skal tilby?

Og vi som jobber med web gjør mye riktig. Vi prioriterer mye tid til arbeid med personas. Det er helt essensielt i vårt arbeid med web, både underveis og når ny løsning er oppe og går. Andre teknikker vi har trykket til vårt bryst er brukertesting av løsningene, før – underveis og etter. Vi overvåker trafikkdata, tolker så godt vi kan og justerer etter det tallene forteller oss. De mest eksperimentelle av oss setter sammen referansegrupper og fokusgrupper som synser underveis i prosessen. Flere teknikker som dette er blitt selvfølgelige elementer i arbeidet med å skape verdifulle og brukervennlige løsninger.

Men potensialet er så mye større. Vi snakker om web. Kanalen hvor vi hele tiden er i kontakt med potensielle produktutviklere. Kanalen hvor det skal så lite til å sette en dialog i system. Men hvordan skal vi ta dette på alvor? Hvordan skal vi involvere brukere så de bidrar til å skape enda bedre løsninger?

Det finnes flere eksempler på flere norske aktører som har gjort mye bra og kan være til inspirasjon.

Stjerne i boka til posten og digipost prosjektet. I utviklingsprosessen når jobbet med å definere konseptet gjorde de veldig mye fornuftig. De opprettet en ide-postkasse hvor brukere ble oppfordret til å komme med ideer og innspill, med mulighet for å kunne rate og kommentere hverandres forslag. De arrangerer et event hvor konseptet er å utvikle ny funksjonalitet som kan bidra til å skape et enda bedre produkt. De blogger underveis i prosjektet for å involvere og skape interaksjon.

Andre aktører er tele2 (tele2.beta.no) som har opprettet en forslagkasse, veivesenet som oppfordrer brukere til å gi tilbakemelding på alle artikler og helsenorge som oppfordrer sine brukere til å være med å forme hva som skal tilbys av tjenester.

Det dreier seg om å legge til rette for at brukeren kan være med på å utvikle produkt eller tjeneste. Det kan være løpende tilbakemeldinger på innhold, evalueringsmuligheter på tjenester og produkter og oppfordring om innspill og gode ideer.

Ved siden av den faktiske verdien av løpende produktutvikling vil man ved å legge til rette for dette, få en rekke bonuseffekter. Engasjement, levende innhold som gir økt SEO og større troverdighet er noen av dem.

Så en av mine store faglige forsetter for 2012 er å legge til rette for å utnytte brukernes kunnskap og erfaring i utvikling av produkter og tjenester.