Jo lenger man bruker internett, jo flere nettsteder etablerer vi som faste kilder til forskjellige tjenester/produkter/opplysninger/underholdning. Disse nettstedene trenger ikke å være særlig brukervennlige, fordi hvis man har “lært” seg å bruke en tjeneste, så vil denne oppleves som “brukervennlig” fordi man mestrer den og man har lært seg hvordan den fungerer, og ikke minst så opplever man at den gjør jobben.
Jeg kjenner meg igjen på dette på f.eks. Nordea’s nettbank, www.amazon.com, www.tripadvisor.com, www.gamespot.com og www.finn.no. Tripadvisor er vel egentlig nokså rotete og uoversiktelig, men jeg har lært meg å bruke det og det gir meg de svarene jeg er ute etter.
Hva må da til for å få meg til å bruke en annen tilsvarende tjeneste? Og hvorfor skal jeg bruke en annen tilsvarende tjeneste? Dette tror jeg er en stor utfordring for oss i webbransjen, at det ikke lenger holder å lage noe som er mer brukervennlig enn konkurrentene.
Det finnes massevis med bøker og informasjon om brukervennlighet på nett, som mange av oss har lest og lært av. Så jeg vil påstå at vi er grundig indoktrinert når det gjelder brukervennlighet som en veldig viktig del av den totale brukeropplevelsen på nett. Men i den analoge verden så bruker vi sjelden begreper som brukervennlighet og brukeropplevelse, når vi velger matbutikk, klesbutikk, postkontor, elektrisk forretning o.s.v.
Vi velger ikke å kjøpe klær på en spesifikk butikk fordi prisene på de enkelte plaggene er tydelig plassert med stor skrift, eller fordi det er lett å finne riktig størrelse på tøyet, eller fordi det er god plass mellom stativene, eller fordi det er lett å finne prøverom i den butikken. Så hvorfor velger vi en klesbutikk fremfor en annen?
Vi velger ikke et postkontor fremfor et annet basert på hvordan det ser ut inne på selve postkontoret, eller fordi servicen er bra, eller fordi utvalget av konvolutter er stort. Så hvorfor velger vi et postkontor fremfor et annet?
Hvis man stiller disse spørsmålene til hvem som helst, så vil alle garantert gi et svar på hvorfor de bruker det de bruker. Det andre som er sikkert, er at svarene vil være veldig forskjellige for f.eks. klesbutikk i forhold til postkontor. Det tredje som er sikkert er at begreper som brukervennlighet og brukeropplevelse ikke vil være med i noen av svarene.
Hva er poenget mitt med dette? Jo, når vi lager nye nettsteder så bruker vi ofte det samme settet med brukervennlighets-regler på alle typer nettsteder, når dette er helt utenkelig i den analoge verden.
Derfor stiller jeg meg spørsmålet: forhindrer vår fokus på brukervennlighet inne på et nettsted oss i å se hvordan et nettsted skal kunne bli en suksesshistorie? Hva tror dere?
Kreativ utvikler, IXD
Synes webdesign og webtypografi er kjempetøft. Mener i tillegg at avrunda hjørner er noe av det største som har skjedd de siste årene. Jobber hos IXD med å lage fin html-kode og gjennomgripende stilark. Jobbet før det skikkelig lenge i Gazette med akkurat det samme. Utdannet Grafisk Høyskoleingeniør, og stolt av det. Er ellers stor fan av Streken.
Følg meg på Twitter
Kuttisme.no er drevet av
17 kommentarer til "Er brukervennlighet overvurdert når man vil lage en suksesshistorie på nett?"
[...] This post was mentioned on Twitter by Christian Spidsberg, Cecilie Tveter. Cecilie Tveter said: Er brukervennlighet overvurdert når man vil lage en suksesshistorie på nett? http://bit.ly/gnh1fx #kuttisme [...]
Takk Roger for at du høyer diskusjonen ett snäpp! Har egentlig aldrig vært glad i begrepet brukeropplevelse. På tide vi begjynner å diskutere funksjonalitet istedefor!
Å bare fokusere på brukervennlighet gir ikke suksess alene, her dreier det seg om en langt mer kompleks problemstilling. Et viktig moment er f.eks hvordan tjenestens verdier og særpreg kommuniseres gjennom tekst og visuelt uttrykk. Hvis du f.eks ønsker å handle billig mat, går du på en butikk som signaliserer at den er billig, eller som du vet har billige varer – og i dette tilfelle er ikke brukervennlighet eller funksjonalitet i butikken så relevant. Du leter deg med glede gjennom en rotete butikk for å finne de billige varene, hvis det er det som er målet ditt. Et eksempel: ryanair.com – elendig brukervennlighet, men nettstedet kommuniserer at det er billig, og folk er villige til å slite seg igjennom et marerritt av en bestillingsprosess for å få en billig weekend i London. Altså må innholdet ditt formidles på riktig måte til den målgruppen du vil nå for at du skal oppnå suksess. Dette betyr imidlertid ikke at det er noen motsetning mellom god brukervennlighet og god kommunikasjon. Det gjelder å benytte de rette virkemidlene for å oppnå det resultatet du ønsker.
Tror absolutt det er viktig å sette spørsmål – ikke bare ved brukervennlighetsflosklene – men også ved søkemotoroptimaliseringsjaget og andre “dette bare MÅ du”-greier.
MEN: felles for klesbutikker og postkontor er at de har et gulv, de har en inngang og en utgang, en kasse, noen å spørre osv. De er bygget etter en standard. Den standarden bør på plass på websider også.
og kanskje bør det være ulike standarder til ulike bransjer/funksjonalitet?
Takker for kommentarer, folkens!
@Jørgen: Det er mange faktorer som påvirker om noe skal bli en suksesshistorie eller ikke. Og det gjør dette nødvendigvis komplekst. Og jeg er enig i mye av det du sier. Jeg er bare begynt å tvile litt, som man sier når man begynner å lure på sin egen tro. Går det an å tenke på en annen måte, når vi prøver å skape suksesshistorier på nett?
F.eks. når man sier at “innholdet må formidles på riktig måte til den målgruppen man ønsker å treffe”, så høres dette ut som en formulering man har hørt i noen varianter før. Jeg vil ikke kalle det en floskel, men jeg har hørt den før. Det betyr ikke at jeg ikke skjønner hva det betyr. Det betyr heller ikke at jeg er uenig i det. Problemet er at jeg har hørt formuleringer som dette en god stund, og det kan få ting til å høres enkle ut. Det kan høres ut som om at hvis man bare følger en oppskrift så vil dette gå bra. Og så enkelt er det ikke, og det vet vi.
Kanskje det begrepsapparatet vi har etablert gjennom 10-15 år og måten vi bruker de tillærte “reglene” på trenger en fornying. F.eks. har de fleste gjøremål på nettet en tilsvarende måte i den analoge verden, så kanskje vi kan lære noe av å se på hvordan det fungerer der. Noen nye begreper kanskje? For min egen del, så er jeg nokså makelig anlagt så det er ofte bekvemmlighet som er fellesnevneren for valg av matbutikk, postkontor osv. Men jeg ville aldri bruke det begrepet om et nettsted. Kanskje det hadde vært en ide? Ja til bekvemme nettsteder! :-)
Det andre jeg prøver å få frem er at vi ofte er styrt av vaner i det analoge liv. Dette tror jeg gjelder på nettet også. Jeg bruker f.eks. http://www.finn.no når jeg skal selge saker jeg vil bli kvitt. Hvorfor? Vel, jeg begynte å bruke finn.no en gang for lenge siden. La oss si at noen prøvde å lage en konkurrerende tjeneste til http://www.finn.no. Det vil det sannsynligvis ikke være noe problem å lage noe som er mer brukervennlig enn finn.no, og kanskje klarer de å formidle innholdet på en mye bedre måte til den ønskede målgruppen. Men hvis jeg opplever at http://www.finn.no gjør jobben, hvorfor skal jeg ta i bruk den andre tjenesten? Jeg leter jo ikke etter en ny tilbyder av den tjenesten. Da holder det ikke at de gjør omtrent alle ting bedre.
Et annet eksempel for å illustrere problemet er http://www.arngren.net. Kan det være at de har gjort noe riktig? Selv om vi ofte bruker nettstedet som eksempel på worst-case-scenario når det gjelder mangel på brukervennlighet og estetikk. Det kan kanskje være at dette er beste måten å formidle dette innholdet på til den ønskede målgruppen :-)
Jeg er ganske sikker på at det er veldig lite av plasseringen av varer i de mest besøkte butikkene som er tilfeldig. De plasserer vanligvis like varer sammen også, noe jeg vil kalle brukervennlig. Og de plasserer tyggegummi, pastiller og lignende varer ved kassen der hvor folk handler mer impulsivt. De som driver butikkene baserer seg nok mye på forskning rundt kjøperenes adferd.
Kjedebutikker har vanligvis en “manual” på hvor de skal plassere varer, hvordan priser skal vises o.l.
Jeg er ganske sikker på at tydlig prising i butikken minsker usikkerheten til folk og øker salget også. Og om kjøperen ikke finner varen han leter etter vil nok det gjøre at salget minker.
Men når det er sagt er jeg enig i poenget om at brukervennlighet alene ikke er nok :)
Synes det er lite eksakt info om brukervennlighet, få regler å designe etter. Som oftest lander man på noe som er pent og logisk bygd opp.
@Jørgen: Helt enig i at ingen plassering av varer i butikk ikke er tilfeldig. Og det er egentlig et bra poeng, fordi jeg tror ikke at “manualene” som matbutikkene følger har som hovedformål å gi oss forbrukere best mulig brukeropplevelse. Hovedformålet vil jeg anta er å få oss til å kjøpe flest mulig varer. Noe som er et rimelig mål.
F.eks. er det en grunn til at melk er plassert helt innerst i alle matbutikker. Dette er ikke fordi det er mest brukervenlig, men fordi melk er noe man vil dra på butikken for å kjøpe og da vil man oppsøke kjøleskapet. Dvs. de trenger ikke “friste” for å få oss til å kjøpe melk. Sjokolade o.l. derimot er plassert rett ved kassen, fordi det kan vi finne på å plukke med selv om ikke det var derfor vi gikk i butikken.
Et annet eksempel er fra Ikea. Hvor man (såvidt jeg husker) må snirkle seg igjennom hele butikken for å komme til kassen. Det finnes “snarveier” innimellom hyllene, men disse er ikke lette å finne.
Poenget mitt er at de gjør ikke disse grepene fordi det gir den beste brukeropplevelsen, eller fordi det er mest brukervennlig. De gjør dette for å selge flere varer.
Med andre ord, så gjør de grep for senke brukervennligheten, og til slutt brukeropplevelsen, fordi det er bra for hovedformålet, som er å selge mest mulig. Og vi forbrukere aksepterer dette.
Det er vel dette kollega Eric skriver om her “Slanty Design: Gjør det vanskelig for brukere“.
Takk Roger!
@jørgen blindheim. Du har rett i at alt er plassert etter en mal i kjedebutikkene. Er det derfor jeg handler i min lokale Kiwi-butikk? Er det fordi jeg er ekstremt prisfokusert, og vet at her ligger varen og der har jeg prisen og ruten frem til kassen er klinkende klar og merket. Nei Jørgen. Nei. Jeg har mange ganger hatt lyst til å ta med meg balltre inn i butikken og kjeppjage alle som jobber der. Som ikke oppdaterer priser på hyllene eller som har én pris på hyllen og én i kassen. Som er utsolgt på det ene og andre. Jeg handler der likevel av to årsaker:
1) Det er den enste butikken i gangavstand til boligen.
2) Den forrige butikksjefen som hadde butikken da vi flyttet til området for 10 år siden, var en trivelig fyr med et hyggelig personale, som lyttet til kundene sine og oppfylte deres ønsker. Det har blitt en vane.
Roger har så rett så rett. I dag har vi en så overdreven tro på at lykken finnes i maler at vi mister taket på virkeligheten.
Fremdeles finnes det utviklergrupper som tror det lar seg gjøre å utvikle tjenester uten reelt innhold. Det blir som å lage en mal på hvordan en lykkelig familie skal se ut. Far 182, 80 kg, …. Eller om hvordan en god utsikt ser ut.
Enig med Kåre. Noen fellesnevnere er det helt avgjørende å ha, som trafikkskilt og andre symboler vi er vant med. I noen tilfeller er det også viktig å ha en stram regi på det du presenterer på nettet – men ofte, kanskje svært ofte – kan en mal være en tvangstrøye. Sømmene tåler gjerne 400 kgs strekkbelastning, men for brukeren er den ikke behagelig i det hele tatt. Og vil aldri bli det.
Jeg har sålangt ikke gjort annet enn å understreke at jeg er enig med Roger om at dette er et problem. Beklageligvis har jeg ingen konkret løsning – men deltar gjerne i den videre debatten.
Jeg synes at det ble litt defensivt å avslutte med at jeg ikke hadde en aning om hvordan dette skulle løses, så her kommer et lite, velment bidrag
Tittelen på Rogers blogginnlegg ville ikke blitt godkjent av den mal jeg for tiden sitter å skriver i. Der har en designer bestemt at en tittel er begrenset til 52 tegn inkludert mellomrom, og på en linje. Roger har fråtset og forbrukt 76 tegn, fordelt på 11 ord over to linjer.
På den annen side så har han gjort seg forståelig. Det var ingen tvil om hva dette innlegget handlet om.
I utviklingsarbeidet forholder vi oss mest til den kunnskapen vi har fått gjennom egen praksis, som kan dokumenteres og måles, og som vi med stor sannsynlighet kan tro at andre har. En slik virkelighet kan vi langt på vei tilrettelegge maler for.
Men der finnes en annen kunnskap – den tause. Den er individuell og derfor vanskeligere å ta malhøyde for. Mulig at det er her litt av problemet ligger. Vi tilrettelegger for den ene og glemmer å ta høyde for den andre?
Hos Eva Aronsen har jeg hentet flg: (http://www.forretningsprosess.no/?p=382)
”Forandring som praksis” (Roger Klev og Morten Levin 2009). Her nevnes begrepene Å VITE AT og Å VITE HVORDAN. Det siste er i grove trekk det vi kaller taus kunnskap. Taus kunnskap forklares her følgende; ”Den tause kunnskapingen er en menneskelig egenskap som manifesterer seg gjennom at vi kan mer enn det vi har ord for. Det betyr at vi kan ikke sette ord på alt vi vet og kan. Denne tause kunnskapen kommer frem i det vi går inn i handling. På samme måte utvikler mennesker ferdigheter som gjør problemløsning mulig uten at vi kan begrunne hvorfor”
På godt norsk kan vi i midt hode gjerne kalle denne tause kunnskapen for våre vaner. Jeg vet av erfaring at melken befinner jeg innerst i butikken – uansett hvilken butikk jeg går inn i. Når jeg besøker en ny butikk, stormer jeg med min tause kunnskap blindt forbi alle skilt og henvisninger til jeg står innerst i butikken. Finner jeg ikke melken der blir jeg forbauset, kanskje irritert, men helt sikkert både forvirret og rådvill. Neppe et godt utgangspunkt for en langvarig relasjon.
Og dette skjedde selv om skiltene dine var logisk plassert, lettleste og fine. Malen var logisk, men brukeren var en tulling.
Min konklusjon: Det er nødvendig å brukerteste med reelt innhold i tilsynelatende ferdig design.
Men du har kanskje en annen erfaring?
@ Roger: Det jeg prøvde å poengtere, og som du og flere har senere har vært innom, er at brukervennlighet ikke nødvendigvis et mål i seg selv. Ryanair spekulerer jo åpenbart i at brukeren skal kjøpe dyrere tjenester enn nødvendig. Arngren tror jeg imidlertid ville tjent på bedre brukervennlighet. På den annen side er det jo en fascinerende verden å klikke seg inn i…
Det er vanskelig å komme inn i et mettet marked som du sier, og dersom god brukervennlighet ikke er et konkurransefortrinn, så må det være noe annet med tjenesten som gjør den bedre. Det kan f.eks. være at tjenesten har lavere pris eller at tjenesten er mer spesialisert enn de eksisterende. Har man ikke noen relevant tjeneste i utgangspunktet skal det mye til at god brukervennlighet eller riktig formidling av tjenesten alene skal gjøre den til en suksesshistorie.
Utgangspunktet for diskusjonen virker litt vel sær. Hovedgrunnen er vel at konklusjonen egentlig er åpenbar. Jeg har derfor lyst til å innføre begrepet «brukselastisitet» (fritt inspirert av begrepet priselastisitet). Brukselastisitet vil da indikere hvor stor eller liten betydning en variabel som f.eks. brukervennligheten har for etterspørselen av et nettsted. Hvis brukervennligheten er lav og nettstedet likevel er en suksesshistorie, vil brukselastisiteten være liten. Hvis derimot brukervennligheten har stor betydning for nettstedets suksesshistorie, vil brukselastisiteten være høy. En høy brukselastisitet vil også bety at små endringer vil føre brukere over til konkurrentene. Er den lav, vil derimot nettstedet ha stabil kundemasse selv om brukervennligheten er lav eller høy. På den måten settes nettopp fokus på hvilke elementer som faktisk har betydning i forhold til brukervennlighet eller en annen variabel. Hvis det er et poeng å måle dette, har vi egentlig konkludert med noe som egentlig alle vet: det er aldri bare ett element som har betydning for endringer når menneskelig atferd er en del av systemet. Samtidig legger vi kanskje grunnstenen for å benytte klare målbare kriterier for å kunne dreie innsatsen mot det som til enhver tid gir mest gevinst.
@Åge: jeg liker begrepet “taus kunnskap”. Jeg tror det er relevant her, fordi den “tause kunnskapen” er vel mye større i den analoge verden enn i den digitale. Og det er kanskje derfor vi er opptatt av å ha en oppskrift eller regler å følge når vi lager nettsteder.
@Jørgen: Enig i Ryanair spekulerer. Jeg ville kanskje våge kalle det å være kynisk. Fordi man må vel være litt kynisk hvis man skal våge å begrense brukervennligheten fordi det fremmer hovedformålet, eller? :-)
@John: Enig i at utgangspunktet for diskusjonen er en smule sært, men jeg tror alikevel at internett har eksistert såpass lenge nå, at det er på tide å stille kritiske spørsmål om de etablerte oppfatningene vi i webbransjen har. Men det er kanskje andre spørsmål enn det jeg stiller som er viktigere. Ellers synes jeg begrepet “brukselastisitet” høres ut som en interessant ide, som kanskje kan være verdt å prøve ut.
Hvis jeg skal prøve meg på en liten oppsummering: I den analoge verden så godtar og aksepterer vi forbrukere, ofte ubevisst, at det blir gjort bevisste grep for å senke brukervennligheten/brukeropplevelsen fordi det fremmer et annet viktigere mål. Og grunnen til at vi forbrukere aksepterer det skyldes sannsynligvis en høyere grad av “taus kunnskap” enn i den digitale verden. For oss i webbransjen, er det vanskelig å bevisst la være å lage den beste brukervennligheten/brukeropplevelsen, fordi de er så godt etablert som kvalitets-kriterier hos oss, foreløpig.
Og la oss håpe at ikke arngren.net redesigner. Jeg synes det veldig fornøyelig og glimrende ulydig (i forhold til brukervennlighet) å se et fjernstyrt helikopter til kr 29,- annonsert rett ved siden av et ekte helikopter til kr 400.000,- :-)
Bloggposten og diskusjonen her er en god påminnelse om at webkommunikasjon og brukeropplevelser handler om mye mer enn bare såkalt brukervennlighet (web usability). Hvis brukervennlighet ene og alene skulle avgjøre om vi bruker et nettsted eller ikke, ville noen av dem du nevner virkelig slite. Jeg vil ikke akkurat beskylde f.eks. finn.no for å være «brukervennlig» i tradisjonell webkommunikasjonsforstand, men jeg – i likhet med mange andre – digger tjenesten likevel; den er veletablert og gjør jobben.
Dette temaet minner meg derfor om (minst) to av fasettene i Peter Morvilles bikubemodell: nyttig (useful) og troverdig (credible). Finn.no har stor troverdighet i markedet og oppleves utvilsomt også som nyttig, selv om tjenesten i en webkommunikatørs øyne kanskje oppnår en relativt lav skåre på fasetten brukervennlig (usable).
Finn.no’s suksess handler i tillegg sannsynligvis om nettbrukernes egenopplevde, positive erfaringer og at tjenesten var tidlig på banen for å dekke et behov i markedet. Har du ting og tang du vil kvitte deg med, er sjansen i dag derfor veldig stor for at du kun vurderer å gå til finn.no for å legge inn en annonse – og dét altså på tross av at nettstedet ikke er «brukervennlig».
Jeg kommer litt sent i diskusjonen men jeg ville har tid å leser disse spennende kommentarer. Noe ganger brukervenlighet er de eneste grunn for et suksess.
Mint.com er en kjempestore suksess fordi man kan spore sin økonomi på en enkel måte. Mint.com har gjørt det mulig å glede seg med finansielle tjeneste.
I 2009, selskapet ble solgt for 170 Millioner dollars og hadde 35 ansatte. Mint.com verdier brukeropplevelse til “User Experience = $5 Million per Employee” sa Peterme fra Adaptive Path
Det er en virkelig eksempel om hvordan brukervenlighet betyr suksesshistorie på nett.
I denne saken, brukervenlighet var den grunnlag ideen for tjenesten. Det er var “a means to an end”. Gjøre det enkelt slik at mennesker kan løser finansielle problemer deres.
Brukervennlighet og brukeropplevelse har mye å si for hvor jeg velger å handle. Jeg handler på Meny 8 av 10 ganger utelukkende på grunn av brukervennligheten.
Går jeg på Sultan koster grønnsakene halvparten, men skal jeg ha annet enn grønnsaker, er ikke varene plassert i logiske grupperinger, og det er ofte for trangt å passere andre kunder mellom hyllene.
Men det verste av alt er at det er veldig vanskelig å få åpnet bæreposene hvis man er litt tørr på fingertuppene. Resultatet er et stressende halvminutt med stille banning mens betjeningen skyver nestemanns varer inn i den samme kasserennen (det finnes bare en) før jeg endelig får åpnet posen og håper at jeg ikke får med meg noen av nestemanns varer eller lar noen av mine ligge igjen. På vei ut drømmer jeg meg lenger oppi gaten til Menys velorganiserte verden med flere kasserenner, en overflod av skillepinner og myke bæreposer som fingrene kan åpne med en lett kjærtegnende knipsebevegelse.
Medicus Plesner nederst i Pilestredet har så dårlig brukervennlighet at butikken er helt avskrevet i mine fremtidige handleplaner selv om de skulle produktet jeg er på jakt etter og butikken ligger 20m fra der jeg jobber. Årsaken er den grusomme kombinasjonen av at varene ikke er priset, og at man ikke kan henvende seg til betjeningen uten først å trekke kølapp og vente på at pensjonister med allverdens tid blir betjent lenge og vel.
Jeg velger også konsekvent å frekventere de av Vinmonopolets utsalg med selvbetjening på bekostning av de kødannende diskbaserte variantene som utelukker browsing, etikettopplevelse og snubleflaks.
Jeg skal ikke kjede dere med flere eksempler på mine sære valg i hverdagen, men jeg tror at veldig mange tar bevisste og ubevisste valg angående hvor de handler i den fysiske verden. Etterrasjonalisering vil nok føre til at de nevner faktorer som “utvalg” selv om de stort sett kjøper mye av det samme hver gang. “Vane” er nok en annen faktor som som mange vil trekke frem, men kanskje er det nettopp brukeropplevelsen som har gjort at vanen har satt seg og man ikke har brutt ut av mønsteret.
Jeg tror at hele Morvilles bikake har betydning for valgene vi alle tar enten det er online eller offline. Og vi må heller ikke glemme at eksterne faktorer som markedsføring også har direkte effekt på valgene vi gjør og virker inn på vår opplevelse, forventning og vekting av de forskjellige bikake-fasettene som Morville har skjenket verden.
@Torstein: enig i at mange av våre analoge valg gjøres på grunn av brukervennlighet og brukeropplevelse, siden dette er begreper vi i webbransjen kjenner. Men det poenget jeg prøver å få frem er at vanlige folk sannsynligvis ikke bruker de begrepene for å beskrive disse analoge valgene. Og grunnen til at jeg tror dette er en viktig, er fordi begrepene brukervennlighet og brukeropplevelse er så mye mer sort/hvitt eller riktig/galt på internett enn i den analoge verden. F.eks. vil mine grunner for å velge den lokale ICA-butikken sannsynligvis være forskjellig fra naboens grunner for å bruke den samme butikken.
Derfor tror jeg ikke dine valg er så sære. Jeg tror vi alle er sånn :-)
Når det gjelder vaner, så kan det godt være at en brukeropplevelse har gjort at en vane har satt seg. Men det betyr ikke det at tjenesten hadde god brukervennlighet i utgangpunktet. Som i mitt tilfelle med tripadvisor.com. Jeg fant nettsiden en gang i tiden, lette etter det jeg var på jakt etter og fant det. I ettertid så ser jeg at den har endel å gå på når det gjelder brukeropplevelse.
Når folk kommer til en ny tjeneste, så tror jeg ikke folk sitter og tenker “er denne brukervennlig? Gir dette nettstedet meg en god brukeropplevelse?”. Jeg tror vanlige folk er fokusert på hva de er ute etter, hva det måtte være. Hvis de finner det svaret de er ute etter, så vil de sannsynligs svare JA hvis noen i webbransjen spør om nettstedet var brukervennlig. Men dette betyr ikke nødvendigvis at tjenesten faktisk er det, målt etter webbransjens egen “standard”.