CRM og foreldrerollen

Jeg ble for kort tid siden bedt om å holde et inspirasjonsforedrag om CRM (Custmer Relationship Management) for Ikano Bank. De hadde lest blogginnlegget mitt om sosiale medier i et CRM-perspektiv og ba meg snakke litt om det.

Det de ikke visste var at jeg ble far til lille Malou samme dag som henvendelsen kom, og følgelig ble presentasjonen dypt farget av min nye rolle som pappa. Hovedpoengene tenkte jeg å dele her.

CRM = Parenting

I følge Merriam Webster’s Online Dictionary er definisjonen på ordet “Client” (les kunde) “One that is under the protection of another”.

Dine kunder er altså under din beskyttelse, og det krever en litt annen tilnærming enn utveksling av varer og tjenester mot betaling: Du har akkurat fått barn.

Gratulerer!

4 hovedingredienser i CRM og Good Parenting

Jeg har vært pappa i 3 uker så det er ikke veldig mye jeg kan om det å være foreldre. Men det har jo gått noen tusen tanker gjennom hodet og de 4 elementene som jeg ser også kan brukes i CRM langt ser slik ut:

1 – Kjærlighet
2 – Målgruppekunnskap
3 – Opplæring
4 – Klagehåndtering

Vi skal gå kort inn på hver av dem.

1 – Kjærlighet

Dette er det grunnleggende. En må ha den innstillingen at en ser på hva godt en kan gjøre for kunden/barnet og ikke alltid hva en “kan få ut av” kunden. Tar du R-en i CRM i seriøst investerer du tid og ressurser i å gjøre kundeopplevelsen bedre.

Zappos er ofte nevnt som de flinkeste i klassen på kundeservice. De selger sko og klær, har 365 dagers full returrett, fri frakt begge veier og en bedriftsfilosofi tillater dem å finne nye måter å begeistre kundene. For det holder nemlig ikke å gjøre det en alltid har gjort. Da begynner barnet å kjede seg.

Kjærlighetskonseptet fungerer omtrent som på julaften. Jo mer du gir, jo mer får du igjen.

2 – Målgruppekunnskap

Det viktigste en kan gjøre som foreldre og kundeansvarlige er å lære seg hvordan barnet normalt opptrer i ulike faser av livet. En må bli kjent med barnets særtrekk og samtidig vite hva som en “vanlig” oppførsel.

For en banks vedkommende vil dette være å kartlegge økonomien til den enkelte kunde, men også å kartlegge hvordan for eksempel en 19 år gammel billånkunde normalt vil oppføre seg. Hvis en ser at disse etter 2 år normalt får betalingsproblemer, eller at 50% av dem normalt søker nytt billån, så kan banken planlegge sin kommunikasjon deretter. Sende “Guide til en ryddig økonomi” eller gi dem et godt lånetilbud slik at flere velger å ta nytt lån i samme banken.

På samme måte så vet jeg at jeg etterhvert må ta “The Talk” med mitt avkom. Heldigvis er det lenge til!

Hvis du har et godt tips om en god “Barnets utvikling”-bok så tar jeg gjerne imot!

3 – Opplæring

Jeg har skrevet litt om dette tidligere i bloggen “fra salgspitch til opplæring“. Vi må lære kundene verdien av produktene og tjenestene våre, og hvordan de får fullt utbytte av kundeforholdet.

De fleste virksomheter evner ikke dette. I alle fall ikke på web. De snakker for mye om seg selv og sitt organisasjonskart, og for lite om kundens problemer og hvordan virksomheten kan hjelpe med å løse dem. Et godt eksempel på noen som virkelig lykkes med opplæring er Mint.com:

Alt på Mint handler om hva jeg som bruker kan gjøre og hvilke verktøy jeg kan bruke for å nå mine mål. Måten de snakker om seg selv er “How we help” – De lærer meg hvordan jeg bør bruke tjenesten og de lærer meg at de er stedet jeg finner informasjon om personlig økonomi.

Målet vårt må være å bli stedet kunden / barnet kommer når de trenger råd!

4 – Klagehåndtering

Det vil alltid være stunder der kunden/barnet er misfornøyd, og en må ta de tilfellene alvorlig. Etterhvert som en lærer dem å kjenne så klarer en å lese hva misnøyen gjelder og hvor alvorlig den er.

Og husk: Selv om misnøyen kommer som følge av at det er kunden som har “driti seg ut” så er det du som må skifte bleien og få henne fornøyd igjen.

Men vit en ting: Du er ikke alltid i nærheten når kundene dine griner. Bare 1 av 20 misfornøyde kunder klager til leverandøren. Resten klager til venner og kjente på Faceook, Twitter, bloggen sin osv. Skal du lykkes med CRM og klagehåndtering i 2010erne må du ha et forhold til sosiale medier.

Mer om dette i artikkelen Sosiale medier i et CRM-perspektiv