Dale Carnegies 75 år gamle råd om sosiale medier (og mer) – del 2

Du kan lese første del av denne føljetongen her: Dale Carnegie om sosiale medier

Carnegies råd ble skrevet for å hjelpe forretningsfolk å lykkes bedre i relasjon med kunder og samarbeidspartnere, men jeg mener de kan overføres til hvordan virksomheter bør oppføre seg i sosiale medier.

Den første delen tok for seg “Fundamental techniques in handling people”. I del 2 går Carnegie mer konkret til verks.

Six ways to make people like you

Det høres litt småkvalmt og manipulerende ut når en snakker om “hvordan få folk til å like deg”, men det er ikke det det handler om. Det handler om å legge av seg noen uvaner og om å jobbe inn noen gode vaner.

Principle 1:Become genuinely interested in other people

Jeg har sagt det mange ganger, og kommer sikkert til å si det resten av livet som webkonsulent: Folk er ikke interessert i deg og dine produkter, de er stort sett opptatt av seg selv. Dine produkter og tjenester er kun interessante i den grad de gjør livet lettere for kunden.

Vi liker folk som er interesserte i oss, vi liker å være på fester der folk oppriktig bryr seg om å finne ut av hvem vi er og hva vi interesserer oss for. Jeg fremhever OPPRIKTIG. Ingenting er verre enn folk du føler bare går gjennom standardrutinen.

Derfor er første bud i sosiale medier å lytte og finne ut hva dine kunder er opptatt av og snakker om i sosiale medier. (i relasjon til det du driver med) Hvorfor bruker de produktene dine? Hvordan velger de leverandør? Hvilke andre ting er de opptatt av? Hvilken tone bruker kunder/potensielle kunder?

Når du forstår hvordan folk tenker og kommuniserer vil det være mye lettere å plassere deg selv og dine produkter som en naturlig og ikke-påtrengende del av samtalen.

Principle 2: Smile

Jeg er egentlig lei av hele den “smil til verden og verden smiler til deg”-tankegangen, men vet du hva? Det funker. Og jeg har til og med testet det i praksis. Da jeg studerte på NMH gikk debatten rundt om daværende utenriksminister Knut Vollebæk smilte for mye. Jeg og en kamerat bestemte oss for å teste ut effekten og klistret på oss et smil hele dagen. Jeg har aldri fått så mye positiv energi tilbake. Selv på trikken begynte fremmede å smile tilbake! Uhørt. Men det var et slit. Det er ikke lett å holde den masken i 24 timer.

Til poenget: Sosiale medier menneskeliggjør virksomheten og gir de man er i kontakt med en sjanse til å få en feel for virksomhetens “personlighet”. (Personality goes a long way.) Skal en virksomhet lykkes i sosiale medier må den møte kommentarer, kritikk og hva det måtte være med positiv og konstruktiv dialog. Et smil.

Kritikk og krangling er kanskje nødvendig noen ganger, men det bør tas i andre kanaler.

Principle 3: Remember that a person’s name to that person the sweetest and most important sound in any language

– “Kåre …”Når modern begynte setningen med navnet mitt visste jeg det var best å høre etter. Det var sikkert på samme måte med deg, men om det er det som gjør at vi følger ekstra med når navnet vårt nevnes vet jeg ikke. Mulig vi bare er veldig opptatt av oss selv.

Uansett så viser tester fra epostmarkedsføring at personalisering av eposter fører til opp mot 50% høyere konverteringsrate.

Betyr det at virksomheter bør bruke navnet på den man snakker med i sosiale medier hele tiden? Nei, kanskje ikke alltid. Men av og til, om ikke annet for å gi deg selv en reminder om at det faktisk er en person som sitter i den andre enden.

Principle 4: Become a good listener. Encourage others to talk about themselves

Dette handler ikke bare om det ofte gjentatte prinsippet om å lytte før en snakker i sosiale medier, det handler også om å legge til rette for at folk skal kunne fortelle om seg selv /dele sine egen erfaringer.

Det vi snakker om i denne sammenhengen er å legge til rette for å fortelle om seg selv/dele sine erfaringer i relasjon til din virksomhet/produkter/tjenester.

De fleste større ehandels-sites har i dag muligheter for kundene å fortelle om sine opplevelse av produktene. De erfaringene er svært viktige for andre kunder som vurderer kjøp. Vi stoler faktisk på fremmedes vurderinger, og jo flere jo bedre. For virksomheter som ikke selger produkter kan det kanskje være en ide å la kundene selv skrive kundehistoriene sine? Da blir det mindre “Vi leverte x, y og z ” og mer om det folk faktisk er interessert i; “Hva kan jeg buke dette firmaet til?”

Det handler altså delvis om å gjøre egne nettsider mer “sosiale”.

Like viktig er det å bruke Facebook, Twitter osv.til å be om tilbakemeldinger og oppfordre kunder til å fortelle om gode og dårlige opplevelser. Bruke de sosiale mediene til å gjøre det enkelt for kunden å klage, skryte eller bare komme med spørsmål. Mer om dette i blogginnlegget “Sosiale medier i et CRM-perspektiv“.

Denne “oppfordre folk til å snakke om seg selv”-tankegangen er også et glimrende utgangspunkt for å tenke kreativt rundt sosiale medier. Tenk bare på Plan Norges vellykkede “Gi ditt ansikt“-kampanje. Hvordan få folk til å fortelle en historie om seg selv reltatert til det du holder på med?

Principle 5: Talk in terms of the other person’s interest

En av de største utfordringene i sosiale medier – spesielt for markedsførere – er å holde kjeft og snakke med folk om noe annet enn egne produkter.

-Jammen, jeg har jo så mye kule, nye features og tilbud å fortelle om!

Sorry, men sosiale medier er ikke stedet å fortelle om dem. Hvis du selger gressklippere så er det godt mulig du har en målgruppe som bryr seg mer om blomster enn om planering og mosefjerning. Og da må du snakke om blomster.

– Jammen, jeg selger jo ikke blomster!

Hva så? Folk er ikke dummere enn at de forstår at en virksomhet som vier livet sitt til fine plener også er opptatt av blomster. Poenget er å skape flest mulig positive relasjoner og da må du gå utenom det som er 100% relevant til core business. Du må bry deg om det kundene bryr seg om.

Eller som Carnegie sier det: “You can make more friends in two weeks by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.”

Principle 6: Make the other person feel important – and do it sincerely

Jeg har laget mellom 150 og 200 kurs og konferanser til en rekke ulike målgrupper; sykepleiere, IT-sjefer, webredaktører, controllere, markedssjefer, arkivarer og you name it. Felles for alle er at på spørsmålet “Hva er viktigst for deg i din arbeidshverdag?” – så svarer de “å bli sett” eller “å bli sett av sjefen”. Alle har vi et behov for anerkjennelse.

Derfor – tror jeg – er det viktig for virksomheter som vil lykkes i sosiale medier å ikke bare observere og katalogisere info, men å “se” folk. Gå ris og ros i møte. Delta i samtalene. Mange – jeg inkludert – er litt skeptisk til at en merkevare henger seg på “private” samtaler i sosiale medier, men gjøres det med oppriktighet og vennlighet så tåler folk det.

Men en må evne å sette seg inn i kundens situasjon. Overfladiske “Du er viktig for oss”-utsagn holder ikke. Jeg anbefaler varmt å oppsøke klageavdelingen hos f.eks. Smart Club. De pleide i alle fall være ekstremt dyktige på å få sinte kunder til å bli nesten “fans” på grunn av innlevelse i situasjonen som oppstod når produktet feilet. “Hvordan gikk det med grillfesten når den nye gassgrillen feilet?” -> En ser forbi produktet og inn i situasjonen som var viktig for kunden.

Jeg kan også anbefale en tur til Rema 1000 i Thorvald Meyers gate i Oslo. Der jobber det en kar som får turen gjennom kassen til å bli noe du ser frem til. Merkelig, men sant. Og det er utelukkende på grunn av at han ser hver eneste kunde i øynene før han ser på varene, samt noen standard høflighetsfraser.

Vanlig høflighetsfraser som “god dag”, “Unnskyld” og “Takk” er uvurderlige når en skal få ukjente til å føle seg sett.

En slags avslutning

Disse rådene høres enkle og banale ut, men ikke undervurder resultatene. Vi kommer tilbake til steder vi trives. Er servitøren på resturanten hyggelig legger vi igjen mer penger. Er konsulenten vi snakker med tillitsvekkende har vi større tro på rådene han gir og produktene han selger.

Sosiale medier menneskeliggjør nettet og suksessfaktorene som fungerte i “den virkelige verden” før nettet kommer tilbake. Kjøpmannsånden er på vei tilbake!