Åpenhet, dialog, brukerinvolvering og kundeservice 2.0. Internett legger nye premisser for kommunikasjon, markedsføring og kundehåndtering. Bedrifter må tenke nytt for å henge med. Spørsmålet er: Henger de med?
Alt for mange henger litt igjen i 1.0-verden.
Mange driver fortsatt med “samlebåndsmarkedsføring”, mass marketing og pusher budskap på folk. På nettsiden til alt for mange bedrifter råder gigantiske, blinkende flashbannere. Mange tror de kan dekke over svake produkter med sukkersøt markedsføring.
Det er ikke alle bedrifter som klarer helt å ta inn over seg de nye forutsetningene i en ny digital tidsalder. Dette er noen av de nye premissene:
Alle kan bli hørt
Sluttbrukere på nett har opplevd enorme forandringer de siste 10 årene. Spesielt de siste fem. Sosiale medier og nye verktøy flytter makt fra de tradisjonelle makthaverne til brukerne.
Er du ikke fornøyd med et produkt? Da kan du alltids blogge om det, twitre, starte en hatgruppe på Facebook eller kommentere i andre kanaler. Brukerne har muligheten til å involvere seg, til å bli hørt.
Alle kan søke opp info
Vi har også bortimot endeløse muligheter til å skaffe informasjon. Ønsker vi å få tak i noe så åpner vi nettleseren, “googler” og henter det vi vil. Delingskulturen og søkemuligheter forvandler internett til en åpen arena med anmeldelser, anbefalinger, produktbeskrivelser og referanser.
I et slikt åpent system må du faktisk kunne tilby gode produkter og tjenester. Kunstig, én-til-mange markedsføring nytter ikke dersom produktene dine uansett “suger” (i mangel av et bedre ord). På nett blir du avslørt.
Samlebånd er ut
En annen tabbe er å sette alle kunder og brukere i én bås, og deretter fyre løs med markedsføring mot dem. Det er ikke slik det fungerer lenger.
Som Jeff Jarvis sier: “The mass market is dead”. Internett og nye sosiale nettverk passer ikke sammen med tanken om et ensartet publikum. Brukerne dine er på mange måter ulike, unike og ekstraordinære. Dessuten kan man mye mer nøyaktig måle hva som funker og ikke funker på nett.
Orientering mot nisjer
Internett er en nisje- og brukerorientert arena. Det skaper ufordringer for mange av dagens bedrifter og markedsavdelinger som er vant til å jobbe med samlebånd, til å tenke industrielt og til å pushe et “verdibudskap” på X antall mottagere.
Gerry McGovern sier at web ikke handler om å få oppmerksomhet, men om å gi oppmerksomhet. Det handler om å ta vare på eksisterende fans, dyrke nettverket og bruke tilbakemeldinger for alt det er verdt.
Kvalitet og nisjefokus tror jeg er litt av nøkkelen til suksess med markedsføring på nett. Kvantitet, masser og samlebånd fungerer ikke lenger.
Enig i påstandene? Har det skjedd endringer innen markedsføring de siste 5-10 årene som gjør at bedrifter og markedsavdelinger må tenke nytt og annderledes?
Bjørn Bergslien er webredaktør i ErgoGroup
13 kommentarer til "Internett: En misforstått arena for markedsføring?"
Helt enig. Handler mye på nettbutikker, og søker aktivt opp alle butikker før jeg handler. Mange dårlige kommentarer om en butikk = handelen går til en annen. Er ikke i tvil om at kundeservice og kvalitet kommer til å bli ekstremt viktig for at nettbutikker skal overleve, og alle andre bedrifter for den saks skyld.
Takk for flott bloggpost. Er 100% enig og mener forståelse av delingskulturen er alfa og omega.
Med fare for å pirke har jeg lyst til å få med at dette ikke bare handler om bedrifter.
Som aktiv observatør og synser mener jeg at den absolutt viktigste arenaen for denne utviklingen er innen Kommune-Norge.
Er nok litt usexy straks vi snakker om kommuner, men jeg mener faktisk at forbedringsmulighetene der er mer utfordrende – og spennende – enn å jobbe kommerse forbruksvarer.
I det lange løp, blir websiden mindre prioritert enn det kunden selger. Hvis produktet er verdt pengene, kan du irritere deg over utfordrende interaksjon, men du ender opp med å kjøpe varen.
@Daniel Det du sier er at dersom varen er bra, så vil folk kjøpe den. Det samme gjelder dersom den er dårlig – folk holder seg unna. Da er vi forsåvidt enige. Poenget mitt er at flere holder seg unna dårlige varer nå, fordi det er enklere å finne info om varer på nett og dele erfaringer med andre
Prisguide.no er vel det nærmeste vi kommer en fullverdig norsk ryktebørs på Internettprodukter. Den brukes av mennesker med teknologi som søker å skaffe mer teknologi, men mannen i gata kjøper sin teknologi på Elkjøp.
Blogger har ofte for generelt språk til å overbevise, og siden mange av de er positive til alt på grunn av gratis prøver, blir journalistikken billig.
Amazon.com innehar den største databasen på produktomtaler på Internett, bruker den ofte på grunn av antallet omtaler. Det samme gjelder New Egg.
Det stemmer at du blir avslørt på Internettet, men noen ganger har markedsføreren større distribusjon av sin merkevare enn omtalen fra forbrukerne.
Du har nok rett i at mannen i gata i mange tilfeller ukritisk kjøper produkter på Elkjøp. Men jeg tror dette er i endring. Flere sjekker nettet først – for pris og omtale. Omtale finnes i sosiale nettverk, i bloggsfæren, på Amazon osv. Pris finnes bl.a. på Kelkoo. Slike tjenester er det mange av på nettet. Det gir makt til kjøperne. Og de som selger må tenke nytt.
@Alf Jeg utfordrer deg til å skrive et lengre innlegg om hvordan tankegangen kan/bør overføres til kommune-Norge (hvis du ikke har gjort det allerede?). Og du har rett, dette gjelder ikke bare bedrifter.
Selgeren må ikke tenke nytt, men redusere prisen og servicen.
@Daniel Men når de har redusert prisen (ikke redusert servicen, vel?), så kan det være greit å fortelle om det på nett – eller ha en slags synlighet som viser at “vi har lavest pris”. Og jeg tror ikke alt nødvendigvis handler om å redusere pris heller. Noen er villige til å betale litt mer for et produkt hos noen som yter betydelig mye bedre service. Uansett, det er kanskje litt digresjon i forhold til temaet, som er at mange fortsatt pusher og halvveis “tvinger” markedsføring og reklame på folk uten å ha tenkt nøye igjennom målgrupper, behov og om produktene de selger i det hele tatt er verdt noe.
Har skrevet tre innlegg som handler om Kommune-Norge og det kommer nok fler :-)
Hvordan opprettholder du service, hvis selve servicen bare er en prisreduksjon? Hvordan skal de tiltrekke og betale gode servicemedarbeidere, hvis de tjener mindre for å opprettholde salgstall?
I alle år har jeg sett på Komplett.no som den sterkeste av hardwarebutikkene, takket være godt design, god service (retur/skader/DOA) og helt greie priser. Mange ganger er prislappen en hundrelapp mer enn de andre, og de selger ikke budsjettprosessorer som Celeron.
Andre butikker kan ofte være billige helt til du kommer til fullføringen i handlevognsystemet, og den hundrelappen du sparte legger de ofte til på frakt, emballasje og behandlingsgebyr.
Du kan sammenligne det med husmødre som drar på andre siden av byen for å handle, og bruker mer penger på bensin enn den hun håpet å spare på selve tilbudet.
Service er mye mer enn prisreduksjon. Det er noe av det jeg prøver å få fram. Jeg er enig med deg. Og jeg betaler selv kanskje en femtilapp mer på Komplett.no fordi det er enkelt, kjapt, oversiktelig, greit, og jeg kan hente varen på pick-up point på vei hjem fra jobb samme dag. Det veier opp for kø og svette på Elkjøp, eller å kjøre innom en butikk bare for å finne ut at varen var utsolgt. Eller å slite meg igjennom et utforståelig bestillingsskjema på en annen nettbutikk bare for å spare en tier. Gi meg enkelhet og god service. Og en pris som ligger i nærheten av andre.
Når det er sagt: denne saken handler mest om markedsføring. Komplett.no gjør en god jobb – de er på twitter og Facebook, de svarer på henvendelser og er gode på “eksklusive” tilbud i de kanalene. Det er bedre enn å tre ut en gigantisk salgsplakat i et lokale der primærmålgruppen til Komplett uansett ikke befinner seg.
Til info: Jeg har lest boken “We-Think” av Charles Leadbeater. Den tar opp fler av de samme temaene. Verdt å lese! :)