Kåre Garnes skrev i går et veldig morsomt innlegg Hvordan gjøre kundene dine skikkelig forbanna.
Jeg synes selv at det er gøy å jobbe med salg, og jeg har ikke noe i mot andre selgere og bedrifter som driver med aktive og målrettete salgstiltak.
I dag fikk jeg en faktura fra 180.no nummeropplysningen. Jeg ble overrasket fordi jeg husker at jeg hadde en mail-kommunikasjon med en av deres ansatte for en stund tilbake hvor jeg sa opp vårt abonnement. Siden fakturaen lå der på bordet ble jeg litt usikker og gikk tilbake til Google Wave for å sjekke kommunikasjonen jeg hadde hatt med 180.no.
Jeg fikk et brev fra dem i mars hvor de ba meg om å bekrefte at jeg ikke lenger ville være kunde hos dem, hvis det var tilfellet. Med andre ord jeg måtte aktivt sende en melding om at jeg ikke lenger ville bruke penger på annonsering via dem. Litt annerledes måte å stoppe en annonse kampanje på enn hos GoogleAdwords. Hos Google kan dette stoppes når som helst på noen sekunder.
Så jeg gjorde dette skriftlig, heldigvis. Ved bruk av en 50 år gammel teknologi, som faks? Nei, jeg brukte en god og gammel elektronisk post, også kjent som e-post.
Her kan dere lese mitt brev:
Heisann,
Jeg vil ikke lenger benytte meg av deres tjenester, og vil derfor ikke fornye mitt abonnement.
Fint om dere sender meg en bekreftelse på at avtalen ikke er fornyet.
Ha en fortsatt fin dag.
Hilsen,
Víctor Sánchez Barrera
Vi hadde vært kunde hos dem i 6 måneder fordi jeg ville teste deres markedsføringsverdi kontra Google Adwords slik at jeg kunne bruke erfaringen mot våre kunder. Ut fra deres svar ser det ut som 180.no allerede hadde rukket å bli utrolig glad og avhengige av Skalar AS som kunde. Les deres svar:
Hej Victor!
Försökte nå er per telefon idag men utan att lykkes – gji meg en tillbakemelding via mail er jag takksam, helst idag om du har mulighet.
Er svensk så det får bli litt ”svorsk”.
Bekrefter först og fremst med dette mail att din oppsigelse är registrert på din nuvarande avtale. Den blir nu IKKE automatiskt förnyet 1 år!
MEN: Du har så bra statistikk (se nedan) att jeg vill gji deg ett superpris/gott tillbud (25% av ordinarie pris) så du fortsetter vara synlig med alle dina 37 sökeord og din firmabeskrivelse og ikke försvinner för våre 1,6 miljoner unike brukere (en tredjedel av Norges befolkning) var monte. Vi är störst i Norge på bransjeordssök, du ser oss i TV var dag och vi har mestermerke i bransjen.
Vi är den enda åpne katalogen, dvs vi er Totalpartner med Google så alle dom som söker etter dine varor og tjenester på en sökmotor som Google leds også in på 180.no og nettkatalogen.no. Gule Sider og 1881 er lukket og mer av telefonkataloger.
Gemensamt för alla våre brukere er att de har penger i handen, söker på den vara eller tjeneste de vill köpa men har ikke valt vem dom ska köpe av.
Du får ligga kvar hos oss med alla dina 37 sökeord för en ny prövoperiode för kun 25% av ordinarie pris = 998 kr + moms för 6 monter. Blir ca 170 kr/monten. Jeg kan bjude deg på TO ekstra monter også så 8 monter fra dagens datum. Då blir det ca 125 kr/monten.
Din statistikk för visningar är mellan 274-671 var monte men mest intressant er att du/ni har mellan 1-12 var monte som klikker rent fysiskt på din annonse på våre sider för att ta direktkontakt etter att ha sökt på dina sökeord/tjenester. De klikkes då videre direkt till din hjemmeside!!
Så det finns mye bra intresse för din oppföring på våre sider!
1-12 nye kundkontakter som sjölv visar intresse var monte för priset av ca 125 kr/monten.
Billigere en så blir aldrig marketsföring!
Du vet ju også vad man exempelvis får i en dagsavis för 998 kr. En liten ruta som er borte dagen etter og som man ikke vet hur mange som lest. Nu exponeras du mot 1,6 miljoner mensker var monte i ett halvår för samme pris og får 1-12 köpmogna kunder som direktklikkar på din annonse för att ta kontakt.
Jeg er 44 år, vart VD og Projektleder för Reklambyrå i Sverige i nesten 10 år og even journalist på Aftonbladet i 11 år, er civilekonom med marketsföringsinriktning og mener på fullt allvar att dette er den mest kostnadseffektive marketsföring jeg någonsin sitt.
Vi er dom enda som erbjuder en prövoperiode og dom ende som erbjuder fullstendig statistikk fra den perioden og det er derför vi veit att dette fungerer.
Takker du nej slettes alle dine sökeord og din firmabeskrivelse og du tappar din synlighet. Du hamnar på sid 4-5 ner någon söker på dina bransjeord.
Er dette ok, send meg en tillbakemelding med ditt svar. Ja takk eller nej takk.
Accepterer du 998 + moms får du en orderbekreftelse av meg via mail. Den er dock standardiserad så det står 6 monter på den men då sender jeg deg ett separat mail med en garanti att du ligger kvar med alle dina sökeord 8 monter.
Venlig Hilsen
XXXXX
Hei XXXXX,
Takk for tilbudet.
Nei takk.
Men trenger jeg en rå selger en dag skal jeg tenke på deg.
Ha en fin dag.
Víctor,
Etter min siste tilbakemelding trodde jeg at jeg kunne fortsette å jobbe videre med alle mine tasker jeg hadde committed meg til å jobbe med den dagen som stod på vår Scrum tavle. Men nei… her kommer han igjen. Les dette….
Hej igjen!
Jeg vore ju ingen riktig selger om jeg ikke försökte ta ett skott till….;)
Vidhåller du ditt nej takk even om jeg siger samme villkor fast kun 499 kr + moms för 8 monter?
Da prater vi om ca 60 kr/monten för att exponeras mot en publikk på 1,6 miljoner unike brukere var monte!
Bedre det en att tape deg som kunde da du trots allt har en oppföring som fungerer.
Mvh XXXXX
Jeg valgte og ikke svare på denne og trodde at saken nå var ute av min verden for godt, og at dette kunne bli en liten morsom anekdote å fortelle videre til mine venner når vi kommer inn på temaet “Ivrige selgere, service mindede svensker, likheter/ulikheter mellom Norge og Sverige, språkmisforståelser mellom syd-europere og nord-europeere” osv.
Men nei. I dag fikk jeg en faktura fra 180.no. Som avtalt med din kontaktperson har dere mottatt korrektur med statistikk per post for ny periode.
Ble jeg forbanna? Både ja og nei.
Ja, fordi jeg nå måtte bruke mer av min tid på dette, tid som jeg heller kunne ha brukt på noe som bringer mer cash til et lite firma som Skalar.
Nei, fordi jeg er en romantisk person og er positiv til tross for at jeg noen ganger synes jeg at “Life is … and then you die”. Jeg velger nesten alltid å se etter det positive og det er alltid noe positivt å finne. Som i amerikanske filmer foretrekker jeg happy ending in life.
Jeg ringte kundeservice og ble møtt av en hyggelig og serviceinnstilt kundebehandler som lovte at jeg kunne se bort fra denne saken og at fakturaen skulle bli slettet. Det som gjorde det enda mer positivt er at han kalte meg Mister. Jeg kan ikke huske at noen noen gang har kalt meg “Señor!
Vel, nå håper jeg at både jeg og dere ikke hører mer om denne saken og at det virkelig blir en happy ending.
Hva synes dere om denne salgsstrategien? Var XXXX for ivrig? Kan hans pågangsmot ha noe å gjøre med bedriftens salgsbonussystem å gjøre? Andre synspunkter?
Ha en fortsatt god dag.
27 kommentarer til "Ivrig selger?"
Jeg begynte en gang på et innlegg om nettkatalogen etter at de ringte og lovet meg “topplassering i Google”, men det ligger ennå på “drafts”.
Det er ingenting i veien for å selge hardt, men når de sier at de er partner med Google og at alle som søker på dine søkeord blir ledet inn på 180 så lyger de så det renner.
og det er IKKE OK!!
Kunne vært spennende å høre hva Google sier om dette.
Kåre Garnes, at du i det hele tatt nevner episoden…refererer til det gamle ordtaket, All PR er god PR.
Så det er OK for 180, og ikke minst Google.
Han bruker Senor, det er fordi han leser VG og Dagbladet, forbinder latinske navn med saken i Bolivia.
@Kåre
Takk for kommentarene dine. Enig med deg. Det hadde vært interessant å høre med Google.
Du skrev “Det er ingenting i veien for å selge hardt”. Jeg er ikke uenig heller her.
Men det burde ringe noen bjeller hos selgeren når kunden sier på en høflig måte flere ganger at han ikke er interessert. Forresten vi fikk mer trafikk på en uke hos Google enn det 180 klarte å sende oss på flere måneder.
For meg handler dette om en selger som prøver å gjøre jobben sin, å selge som pokker. Han får mest sannsynligvis betalt med høy provisjon. Dette kan i mange tilfeller skaffe raske salg til 180.no og det er sikkert bra på kort sikt. Etter min mening, er dette en salgsstrategi som fokuserer kun på kortsiktig salg.
Men hva med omdømmet til 180.no ? Hvilke assosiasjoner bygger de opp med en slik strategi?.
Oppfatter jeg deres tjeneste som noe bra?
Blir jeg lojal til en slik bedrift som vil holde meg som gissel og som halverer prisene på noen minutter (fra over 2000 NOK til 499 NOK).
Jeg forstår at det er dyrere å skaffe seg nye kunder. Det er en lønnsom strategi å prøve å beholde eksisterende kunder. Forsikringsselskaper og mange bedrifter praktiserer en slik strategi og prøver å lokke eksisterende kunder med lavere priser.
Men er det ikke viktig å høre på kunden når de sier at de ikke er interessert?
Er det lurt å bare måle selgere på salgsresultat? Hva med kundetilfredshet?
Forresten i all rettferdighet ser jeg nå at det har kommet en mail til fra XXXX i kveld
Hej igjen Victor!
Fakturan er no kreditert – mitt feil att den sendes ut da jeg hade ditt “case” åpnet.
Du svarade meg på mitt tillbud om ett mye legre pris med detta mail, se nedan.
Da sente jeg deg ett nytt mail, som en god selger gjör, der jeg erbjöd deg halva priset på det jeg sente först. Det svarade du aldrig på og derför hade jeg ditt case åpnet i ventan på svar.
Sorry att jeg sedan missade att registrera ditt nej takk i väntan på svar.
Nu er det dock ur världen og mitt sista tillbud står fortsatt kvar på 499 kr + moms!
Mvh XXXX
Han må i hvertfall få kudos for sin utholdenhet.
Happy ending?
@danielmcdonnell
All PR er god PR? Mener du det?
Jeg visste ikke om 180 før du nevnte det.
I det minste tenke på det…
Og nå regner jeg med at du skal bestille en annonsekampanje hos dem.
Jeg kan sette deg i kontakt med en ivrig selger :D
Du har jo hatt en kampanje hos de, hvordan gikk den?
Hvordan tror du at det gikk?
Vi fikk mer trafikk på en uke hos Google enn det 180 klarte å sende oss på flere måneder.
Victor, Baserer du suksessen av en kampanje på trafikken? Hvordan var ROI?
@Kenneth
ROI? Hva tror du? Ikke så my å skryte av.
“Det svarade du aldrig på og derför hade jeg ditt case åpnet i ventan på svar. Sorry att jeg sedan missade att registrera ditt nej takk i väntan på svar.
Nu er det dock ur världen og mitt sista tillbud står fortsatt kvar på 499 kr + moms!”
…La oss håpe han ikke nå har åpnet en ny case på dette tilbudet og “glemmer” å registrere ditt nei i påvente av et svar ;-) Fantastisk at en åpen case (med to “nei takk” uttalelser fra kunden) i deres system er lik salg og fakturautsendelse.
Hei Victor
Fantastisk mailutveksling. Takk for at du setter fokus på dette problemet som dessverre er ganske utbredt. Det er alt for mange ukjente og kjente selskaper som utgir seg for å være Google, ha samarbeid med Google eller andre ting. Jeg kan i alle fall bekrefte din “mistanke” om at det ikke forekommer noe samarbeid mellom oss og nevnte aktør.
Mvh
Jan
Det ser ikke ut som 180.no praktiserer
Fokuser på brukeren, og alt annet følger av seg selv.
Du kan tjene penger uten å gjøre skade
Selgeren virket som en hyggelig type, selv om mye av det han sier er direkte feil og kan betegnes som lureri. Hvem burde kritiseres for det? Jeg velger å tro at 180.no i stor grad dikterer hvilke salgsargumenter selgerne skal bruke.
“Billigere en så blir aldrig marketsföring!”
Den reagerer jeg også sterkt på. Det er lave månedsummer, men det er da vitterlig steindyrt hvis man bryter ned tallene.
Bruttoprisen på den pakken han vil selge deg er, så vidt jeg forstår, 3992kr for seks måneder. Nå regner jeg med de aldri selger til bruttoprisen, men det får stå på deres kappe.
Hvis vi bryter den ned til visningspris og klikkpris, så kan man se at uten rabatter ville man på den dårligste måneden (274 visninger og kun et klikk) betalt en CPM på 2428kr og en CPC 665kr!
Selv med de skyhøyre rabattene de tilbyr deg så gjør det jo dette til et svindyrt produkt!
Nå vet jeg jeg ingenting om kvaliteten på denne trafikken, men den må være svingod for at prisen skal kunne forsvares. Men kvaliteten på den vet vel dere mer om enn meg?
Takk alle sammen for mange gode kommentarer.
@Christian maske
Enig med deg. Som sagt prøvde selgeren å gjøre sitt beste.
Vi har fått en del leads fra Google. Vi har ikke fått en eneste lead fra 180.no
Det er ikke bare 180.no og Nettkatalogen som utgir seg som “samarbeidspartnere” av Goolge. Kvasir sine selgere gjør det samme og det gjør også Gulesider. Hvorvidt dette er ofisiell politikk fra aktørene sin side, eller om dette kun er “salgstriks” som hver enkelt selger drar pr. telefon vet ikke jeg, men utidig er det uansett.
Samtlige kunder vi jobber med som også har med katalogselskapene å gjøre har forøvrig bekreftet det samme til oss en rekke ganger. Det er en gjennomført tone fra samtlige aktører at de “samarbeider” med Google.
Forøvrig har jeg ved flere anledninger direkte påvist løgnene til selgerne når jeg har tatt meg tid til å snakke med de. En av de påstod i ett tilfelle at de hadde sendt vår kunde 300 kunder pr. mnd. I løpet av samtalen sjekket jeg både Google Analytics og Statcounter, og telte meg frem til 3 eller 4 unike brukere som hadde kommet fra de. Jeg mener å huske dette var Gulesider eller Kvasir.
Dagens katalogselskaper på nettet ligner til forveksling på de gamle telefakskatalogene. Tar jeg ikke feil, så er det mye av de samme folka som bare har byttet beite.
oppføringer i kataloger er det ikke noe feil med. Det er hva de tar seg betalt for disse oppføringene det er noe galt med. ROI er så elendig at det er rett og slett ikke mulig å forsvare det.
Endorsing er en godt kjent taktikk i merkevarebygging.
Disse selskapene trekker kanske det litt for langt.
Hvordan ble kostnadene da, altså pris pr klikk hos Adwords sammenlignet med 180.no for den aktuelle kampanjen? Og får du like målrettede annonseoppføringer hos 180.no?
@torkil
180.no ga ikke noe resultat.
Som nevnt har vi fått en del leads fra Google på det samme tidspunkt. Dette er bare vår erfaring. Hva slags erfaring har dere?
@thorbjørn
Fikk mail i dag.
Hei!
Etter gjennomgang av våre kundesystemer har vi valgt å kreditere kravet.
Kreditnota kan ventes i posten i løpet av noen dager.
mvh
Nettkatalogen Kundesenter
Ivrig ihvertfall, utrolig lang mail fra selgeren.
@Bjørn Are
Hei Bjørn Are.
Burde ha svart på denne før, men bedre sent enn aldri;
Det kommer ikke som en overraskelse at små selskaper henger seg på de store aktørene, dette har vi i Eniro følt på kroppen i en årrekke. Derfor bla. http://www.tryggkatalog.no ble opprettet. Våre selgere er ikke lært opp til å selge på denne måten. Det ene tilfellet hvor du “mener å huske” at det var Gule Sider eller Kvasir kan jeg ikke svare på. Vi sender alle våre kunder trafikkrapport hver måned der man enkelt ser hvor trafikken kommer i fra.
Men når det er sagt er det et poeng å nevnte at Eniro har samarbeidet med Google på flere nivåer (vi har blant annet levert firma oppføringer til Google Maps i en årrekke). Så det blir feil å ta frem Eniro i denne sammenheng.
Bård H.
Eniro Norge
@BÃ¥rd Hammervold
Det er bra at du redegjører for Eniro.
Som du kan lese ovenfør skrev Jan Grønbech
“Det er alt for mange ukjente og kjente selskaper som utgir seg for Ã¥ være Google, ha samarbeid med Google eller andre ting. Jeg kan i alle fall bekrefte din âmistankeâ? om at det ikke forekommer noe samarbeid mellom oss og nevnte aktør”.
Det ser ut som Jan Grønbech tok et oppgjør med kataloghaiene i forrige uke etter kuttisme sitt innlegg.
Les her http://bit.ly/9Hf5U6
Oi, her var det mange ting jeg har lyst til å kommentere…
Er man en god selger om man gjør hva som helst for litt(evt. mye) provisjon?
Om man selger, og klarer å selge hva som helst? – Selv om det er av liten, eller ingen verdi for kunden?
Det er greit å være pågående, men å selge et produkt uten verdi sier mye om både firmaet og selgeren.
Selvfølgelig, mange slike firmaer villeder selgerne til å tro at det er bra, men de selgerne som har jobbet der en stund kan umulig fortsette å tro at det er bra.
Personlig selger jeg kun tjenester/produkter jeg selv har tro på, til kunder som trenger det. Gjør det meg da til en dårlig selger?
Google har selv sagt at katalogoppføringer vil i stor grad fjernes fra søkeresultatene, men ikke når.
Når salgsstrategien til de fleste nettkataloger baserer seg på at du bare skal “sjekke at alt stemmer” i gratisoppføringen du allerede har der, for så å få en faktura basert på en “elektronisk signering” sier det vel sitt om både tjenesten og selgeren.
Jeg ble oppringt fra finnalle eller finnfirma som skrøt av at de hadde toppresultat på “salmaker tromsø” eller no’. (totalt 2500 resultater eller liknende)
Jeg lo litt, og ba henne om å søke på “tech house tracklist” som en av sidene mine ranker øverst for,med 25mill resultater.
Uansett, jeg vil ikke si selgeren du snakket med var god, men heller bare pågående. Om han hadde vært god hadde han slått i bordet med dokumenterte resultater og referanser, ulikt det man finner av at enkelt google søk på nettkatalogen.
Så skal det også sies at jeg opplever Eniro som mye ser seriøse en de fleste andre.(Om ikke de eneste?)
I tillegg husker jeg å ha sett at google har et eget program som lar deg integrere det på ditt eget nettsted noe liknende det nettkatalogen har gjort.
– Preben
[...] [...]
Hah. Må nesten le og, ikke akkurat, gråte her. Henger disse selgerne virkelig langt bak alle de indiske seo firmaene som for lengst har sluttet å påstå at de SAMARBEIDER med googles søkeordrangeringside(søkeord rangering side)? ps. jeg er ikke fan av det norske språks evne til å gjøre ord lange og sammensatte.