Sosiale medier i et CRM-perspektiv – Tankeliste for systematisering

Vi har tidligere skrevet om sosiale medier i et CRM-perspektiv. Denne bloggen drar den vinklingen litt videre og ser på hvilke ting en virksomhet bør tenke på når de setter opp et system for å håndtere tilbakemeldinger fra sosiale medier.

Hovedpoeng fra den tidligere bloggen:

1. En viktig del av CRM er et godt system for å fange opp, håndtere og lære av feedback og misnøye.
2. Jo flere klager du får tak i, jo flere potensielle kunde-avganger kan du hindre.
3. Med sosiale medier blir det lettere å få tak i feedback og klager som ikke kommer direkte til virksomheten.

Dette er ikke en sjekkliste

Det finnes mange ingredienser i en vellykket satsing på CRM/Sosiale medier. Alt jeg håper på er å gi noen tanker om praktisk arbeid med sosiale medier og CRM – Gi litt kjøtt på beinet til noe jeg vet mange syns er litt “fluffy”.

Listen nedenfor er inspirert av en sjekkliste for klagehåndteringssystemer, men jeg har ikke lyst å kalle dette noen “sjekkliste for sosiale medier” eller lignende. Derfor uttrykket “tankeliste”.

Les den med kundeservice-/CRM-hatten på og tenk på hvordan dere kan angripe sosiale medier på en måte som resten av organisasjonen forstår og kan dra nytte av. Jeg har organisert spørsmålene i kategorier slik at de er litt lettere å browse.

Tankeliste for systematisering av CRM i sosiale medier

Organisering:

1. Har dere skrevne prosedyrer for hvordan dere håndterer ulike situasjoner i sosiale medier? Sinte kunder? Produktklager? Fornøyde kunder? Klager på ansatte? Klager på service? Osv.
2. Er de ansatte i virksomheten klar over prosedyrene og ikke minst: Forstår de hvorfor dere har prosedyrer for hvordan sosiale medier håndteres?
3. Har dere en dedikert avdeling/person som overvåker og håndterer saker som oppstår i sosiale medier?
4. Hvem rapporterer “sosiale medier”-enheten til? Hvordan? (Du bør rapportere hver måned/hvert kvartal – og rapporten bør inneholde forslag til hvilke tiltak som bør iverksettes.
5. Hvordan skal saker eskaleres? Hvilket mandat har “sosiale medier”-personen til å ta avgjørelser / gi kompensasjon / gi advarsler og lignende

Rapportering og måling:

1. Hvilke data etterspør toppledelsen fra sosiale medier? Hvilke data ønsker DU å finne?
2. Hvordan kan du samle og gruppere “social media data” slik at de viser trender og gir beslutningsgrunnlag?
3. Hvordan skal klagene/lærdommene bringes inn i organisasjonen slik at dere lærer og utvikler dere?
4. Hvordan skal dere måle om satsing på sosiale medier gir resultater? Antall registrerte saker? Antall forbedringer? (Prøv å engasjere eventuelle controllere eller økonomiansvarlige til å gi deg KPIer/nøkkeltall å jobbe etter. )
5. Hvor ofte skal dere gjøre denne vurderingen? Hva måles det mot? Hva er utgangspunktet

Forankring:

1. Er/var toppledelsen involvert i utviklingen av prosedyrene? (Uten strategisk forankring feiler de fleste initiativ …)
2. Hvilke insentiver skal dere ha for å få ansatte til å ta sosiale medier på alvor? (Hvordan få mer engasjement for kundebehandling i sosiale medier?)
3. Hvordan skal ansatte/ansvarlige trenes i å håndtere sosiale medier?

Organisatorisk læring:

1. Har dere et kvalitetssystem? Et prosesskontroll-system? Et klagehåndteringssystem? Et CRM-system? Hvordan skal/kan lærdommene fra sosiale medier kobles mot dette?
2. Kan du identifisere hvilke områder sosiale medier vil ha størst effekt? Hvor HÅNDTERINGEN av sosiale medier vil ha størst effekt? (Lag scenarier i forkant for å skape forankring. Og ikke glem å lage suksesshistorier i etterkant for å synliggjøre at resultater.)
3. Kombinerer dere sosiale medier med vanlige kundeundersøkelser? (Det er lett å la seg blende av emosjonelle utsagn, så det er greit å ha kvantitative data i tillegg. Og vise versa. Vi jobber med og anbefaler QuestBack. )

Eksterne hensyn:

1. Finnes det bransjeorganisasjoner, samarbeidspartnere, leverandører, distributører eller andre dere bør koordinere innsatsen med? Hvordan kan det gjøres?
2. Har du kunnskap om hvordan disse eksterne organisasjonene påvirker/kan påvirke ditt forhold til egne kunder?
3. Finnes det organisasjoner som vil kunne påvirke dere spesielt negativt i sosiale medier?
4. Hvilke lover og regler må du kunne for å håndtere kunder i sosiale medier? Hvilke offentlige instanser bør du ha på vennelista?

Det finnes sikkert en haug andre spørsmål og tanker som bør gås igjennom når dere setter opp et system for å dra kunnskap fra sosiale medier inn i CRM-tankegangen/-systemet. Kom gjerne med dine i kommentarfeltet.

Kuttismeartikler om sosiale medier:

• Sosiale medier i et CRM-perspektiv
• The How To of Social Media
• Krisehåndtering og sosiale medier
• Persuasive Technology og sosiale medier