Kåre Garnes
Rådgiver for SEO og lekkert innhold, iProspect
Kåre har 10 års erfaring fra konseptutvikling og copywriting, Brenner mest for å forenkle og forbedre nettsteder.
Følg meg på Twitter
Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.
What you don’t know – CAN hurt you
Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”
Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:
- Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.
1 av 20. Hva gjør de 19 andre? Murrer de for seg selv?
…
Nei, de klager til venner og kjente.
Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.
Omdømmet ditt blir trukket spylt ned i søla.
Sosiale medier må inn i CRM-strategien
Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.
Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.
Ved å forstå denne sammenhengen mellom sosiale medier og CRM kan du åpne opp virksomheten for sosiale medier. CRM gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan du jobber med det.
CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå
Det er mye prat om sosiale medier, men virksomheter sliter med å se nytten av det.
CRM-perspektivet synliggjør nytten.
Verdien av å kartlegge kundeklager for å hindre kunde-avgang er lett å forstå.
- Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak: Det skal ikke så mye til for å blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
- Klager = ubetalte konsulenttimer. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Konkurrenter? Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig.
- Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder
Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.
En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.
Gode ledere forstår CRM
De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.
Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.
Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.
Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.
Organisasjonen forstår CRM
Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er det som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan du behandler en misfornøyd kunde.
Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.
Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.
Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon
Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.
Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.
Get to work!
Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.
Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.
Jeg pusler med et blogginnlegg om en slik prosess, men ikke vent på at jeg skal bli ferdig med det – Get to work! Det viktigste er uansett ikke systemet, men at dere lærer av den feedbacken dere får.
Hvordan du kartlegger sosiale medier kan du lese mer om i blogginnlegget om Brian Solis og “The “How to” of Social Media”
—
*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…
Klagehåndtering kan du lese mer om i boken Complaint Management – The Heart of CRM.
21 kommentarer til "Sosiale medier i et CRM-perspektiv"
Bra artikkel!
Bra!
Sosiale medier handler om å kommunisere innenfor et tillitsunivers, og det henger nøye sammen med merkevarebygging. CRM som verktøy er derfor uunnværlig.
Det du beskriver her er hovedsakelig den såkalte Lytte-fasen, som ofte anbefales i sterkeste grad, men som få bedrifter har tålmodighet til å gjøre.
Man ser ingen umiddelbare resultater, og man har ikke “laget” noe “nytt og innovativt” på dette Internettet.
Liker derfor måten du illustrerer og argumenterer for nytten ved ett av aspektene ved å lytte i sosiale medier. Alle ledere vet verdien av å beholde en eksisterende kunde, og alle vet kostnaden ved å skaffe en ny.
Det hadde vært interessant å gjennomføre en liknende undersøkelse i Norge. Dette ville vært et sterkt argument for å ta forbrukermakten og sosiale medier mer på alvor.
Veldig bra artikkel, Kåre!
Jeg jobber til daglig med dette for våre kunder og det er trist å fortsatt se slike holdninger. Forbrukere som diskuterer på nett er ikke bare en særdeles viktig kilde for kundestøtte og problemhåndtering men også en enorm utappet kilde til produktutvikling og produktforbedringer! Det er jo tross alt sluttbrukerne som vet hva de ønsker seg eller ikke ønsker seg i det produktet (eller tjenesten) de vil bruke penger på. Gir deg gjerne en trial på verktøyet vårt hvis du er interessert i å sjekke det ut (www.integrasco.com)
- Aleksander
Du har noen gode poeng, og jeg mener mange bedrifter begynner i feil ende når de skal “angripe” sosiale medier.
Jeg holder en del kurs og foredrag rundt omkring, og de fleste jeg møter er i utgangspunktet mest opptatt av hvordan de kan drive salg og markedsføring i sosiale medier.
Jeg mener derimot at mange av dem først og fremst burde starte med kundedialog og fokusere på problemløsing. Slik bygger man tillit, noe er en forutsetning i sosiale medier og forretningslivet for øvrig.
Jeg holdt et lite foredrag om dette på Dataforeningens CRM-konferanse i september. Har nettopp lastet opp presentasjonen som ble brukt på Slideshare: http://www.slideshare.net/hehedlov/kundehndtering-i-sosiale-medier-kundeservice-20
Den har ikke så mye verdi uten speakers notes…
Takk for en interessant artikkel, og gode råd om å selge inn sosiale medier i bedriften. Det er synd at sosiale medier har fått det litt ufortjente ryktet som kun en “trend”. Særlig Twitter kan det ta lang tid å forstå nytten og verdien i.
Har skrevet en blogpost om dette selv her: http://andershusa.wordpress.com/2009/10/01/twitter-tips-for-bedrifter/
Jeg skriver for tiden min masteroppgave om forbrukeres forhold til bedrifter på sosiale medier. Forsøker å avdekke hvorvidt forbrukere ser nytten i å kommunisere med bedrifter i dette mediet.
Innsiktsfull kommentar, med god realisme og vekt på kommersiell gevinst.
Men ønsker man som bedrift virkelig å gi plass til de 19 halvfornøyde kundene for å klage i sosiale medier? Ønsker man ikke heller å bruke elektroniske kanaler til effektiv toveis-kommunikasjon? Hvorfor kommunisere klager i nettverk, og tilgjengeliggjøre misnøyen for flere? Eller var det ikke det du tenkte?
@berit: Det du ønsker er selvsagt at kunden kommer rett til deg og sier fra hva som er galt, og at du har dyktige nok folk i førstelinjen til at de BÅDE gjør kunden happy – OG sørger for at årsaken til klagen blir rettet opp.
For de misfornøyde TAR plass, du kan ikke som bedrift hindre dem i å klage til venner og kjente – men du kan finne måter å håndtere det på.
Nettverksbiten er jo det som er det vakre med sosiale medier. Ikke bare inngår du en dialog med den misfornøyde, men du signaliserer til alle som lytter til samtalen at du er en bedrift som tar kundene på alvor. Du gjør dem trygge på at om de handler med deg og noe går galt – så kommer du til å rette opp i det.
Det er noen andre bonuser også. Hvis problemene/misnøyen skyldes feil bruk av produktet eller at klagen er urimelig, så vil nettverket fort kunne styre den misfornøyde inn på riktig bruk, eller ta ditt parti og si “Hør nå her: Den ordbruken er litt drøy. ” eller “Du kan ikke vente at en tingest til 19 kroner skal ha samme ytelse som en tilsvarende tingest i 500 kroners klassen”. U get the point!
Det er aldri noe poeng å prøve å skjule misnøye/problemer. Ikke i dagens medielandskap.
Arnt Eriksen i Sermo har nettopp skrevet et tydlig preget og inspirert av et foredrag han nhar vært på om kundeservice og sosiale medier:
http://arnteriksen.com/social-media-and-customer-service-it%e2%80%99s-fcking-huge
Jeg er også preget – og sendte avgårde innlegget før det var helt ferdig … beklager skrivefeil! Uansett – les blogginnlegget hans :)
Fin artikkel Kåre. konklusjonen din “Get to work” beskriver det meste. Det viktigste er vel egentlig å bare å komme igang og lære underveis. Jeg har ingen tro på å utarbeide lange strategidokumehter som tar mye tid i prosess og ressursbruk.
Strategi skal helst være en levende prosess, men det finnes jo situasjoner der det er greit å tenke seg om noen ganger.
I sosiale medier er det viktig å lytte litt først, spesielt om det er forum og communities en ikke kjenner. “Du må gjøre deg kjent med båten før du reiser deg opp i den”, for å bruke et gammelt sjømannsuttrykk.
[...] har tidligere skrevet om sosiale medier i et CRM-perspektiv. Denne bloggen drar den vinklingen litt videre og ser på hvilke ting en virksomhet bør tenke på [...]
[...] Sosiale medier i et CRM-perspektiv Et forslag til hvordan virksomheter kan tilnærme seg sosiale medier på en måte som gir verdi for virksomheten. [...]
[...] http://www.kuttisme.no/2009/10/02/sosiale-medier-i-et-crm-perspektiv/ Tags: Sosiale medier, Twitter This entry was posted on Wednesday, January 27th, 2010 at 13:43 and is filed under Ågeblogg. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site. [...]
[...] Men for meg handler sosiale medier i virksomhetssammenheng om omdømme – om kundelojalitet og crm. Jeg har skrevet om det i blogginnlegget Sosiale medier og CRM. [...]
Du kommer med mange gode poenger i dette innlegget.
Jeg er i startfasen av å skrive en Masteroppgave og har havnet på temaet CRM i Sosiale Medier.
Jeg er i den forbindelse veldig interessert i innspill og kontaktpersoner som kan bidra.
Jeg kan kontaktes på andersbuvik(at)gmail.com
skulle gjerne hjulpet deg, men er p.t. mer opptatt av å vente på telefon fra over-gravid kone…
[...] Like viktig er det å bruke Facebook, Twitter osv.til å be om tilbakemeldinger og oppfordre kunder til å fortelle om gode og dårlige opplevelser. Bruke de sosiale mediene til å gjøre det enkelt for kunden å klage, skryte eller bare komme med spørsmål. Mer om dette i blogginnlegget “Sosiale medier i et CRM-perspektiv“. [...]
[...] om CRM (Custmer Relationship Management) for Ikano Bank. De hadde lest blogginnlegget mitt om sosiale medier i et CRM-perspektiv og ba meg snakke litt om [...]
[...] Les resten av artikkelen og kommentarene†p http://www.kuttisme.no [...]