Bjørn Bergslien
Konsulent, Netlife Research
De puttet ost opp i nesen og deretter på sandwichen. Deretter prompet de på salamien. Det hele ble filmet med videokamera og lagt ut på YouTube. Og dermed var PR-krisen et faktum for pizzakjeden Domino’s i USA.
Litt bakgrunn: http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/7999680.stm
Det tok to dager før videoen ble en global snakkis.
Videoen er nå tatt av YouTube og hovedpersonene er anmeldt. Men skaden er gjort. Videoen ble sett mer enn en million ganger før den ble tatt av. I bloggsfæren og på Twitter koker det. Hendelsen er allerede dokumentert på Wikipedia. På Facebook raser nok diskusjonene på mange av sidene tilknyttet Domino’s.
Paul Gallagher, ekspert på krise-PR i byrået Burson-Marsteller, er også krystallklar i sin tale: Dette er et mareritt og en “digital crisis” for Domino’s.
Hva nå, Domino’s?
Krisen er altså et faktum. Hva nå?
The Advertising Age foreslår følgende:
- Send ut en offisiell pressemelding med unnskyldning
- Bedre opplæring (oppdragelse?) av ansatte
- Videorespons på YouTube
I tillegg til dette satser Domino’s hardt på Twitter – de er til stede og responderer der de kan. De prøver på mange måter å “styre” diskusjonen.
Hvordan håndtere krisen?
Vi snakker ofte om de positive virkningene av sosiale medier. Av markedsføring på nett, Web 2.0, YouTube, Facebook og Twitter. Men som vi ser av Domino’s-saken kan det slå svært negativt ut.
Ny teknologi gjør at små, lokale hendelser kan bli globale i løpet av noen timer.
Spørsmålet er: Hva bør bedrifter gjøre når krisen inntreffer? Er de bedriftene som er til stede på nye sosiale plattformer bedre rustet til eventuelle PR-kriser? Er en uttalelse og en pressemelding nok? Krisekommunikasjon er ikke det samme som før.
13 kommentarer til "Krisehåndtering og sosiale medier"
Mitt beste krisehåndteringstips: Lag en webside som responderer på situasjonen – OG kjør en massiv adwordskampanje for den. (+ facebook/twitter osv.)
ALLE burde ha en “krise-webside” parat slik at om noe skjer så kan innkommende henvendelser styres og de som må løse krisen kan få bruke tiden sin på nettopp det.
Sidenote
ærlig talt så ville jeg ha latt denne videoen ligge et sted med fullt navn på de involverte, en oppfordring om å aldri gi dem jobb noe sted og en “Code of conduct at Domino’s”. Det ville kanskje ha en preventiv effekt på andre tullinger og vise at en tør ta tak i problemer.
Noen generelle prinsipper fra Jack Welch om krisehåndtering:
Anta alltid:
1. Problemet er alltid verre enn det ser ut til
2. Det er ingen hemmeligheter i verden og alle vil på et eller annet tidspunkt få vite sannheten.
3. Du og din organisasjon vil alltid bli presentert i verst tenkelige lys
4. Det vil skje endringer i prosesser og i organisasjonen. Nesten ingen kriser ender uten at noen må blø.
5. Organisasjonen vil overleve og bli sterkere pga. det som skjedde.
Med utgangspunkt i disse forutsetningene så er det om å gjøre styre diskusjonen etter beste evne med søkemotorannonsering – kjøp krisebelagte ord og kommuniser din versjon av saken.
Vær aktiv i sosiale medier. Vis at du lytter. Responder og fortell din versjon.
Gjør som Gilde Informasjonsdirektøren gjorde når en ansatt publiserte provoserende bilder på Facebook. Lær opp folk til å forstå konsekvensene. Ikke ty til avstraffelse eller irettesettelse før du har utforsket alternativene.
Nå vet ikke jeg hvem Domino’s konkurrenter er. Men hvorfor ikke ta litt inspirasjon fra den gode gamle Pepsi mot Coca Cola kampen.
Da Pepsi kom i butikker hvor det bodde Coca ansatte, kom noen inn og smakte på brusen i butikken og etterpå brakk de seg og ringte til sykehuset.
Altså hva kan man lære av dette. Jo Domino kan gjøre det like ille for sine konkurrenter.
Lei inn et reklamebyrå og lag youtube videoer hvor ansatte gjør samme “prank” og la videoene være i typisk hjemmemekka kvalitet….
En annen kommentar – Det at bedrifter som Gilde skal legge seg opp i hva de ansatter legger ut på Facebook blir på tryne. I den sammenheng vil jeg trekke frem han som skrev “kjeder seg på jobben” og fikk sparken. …Hallo… tåler ikke din “venn” dette – kick han ut med engang.
- dette bør være et tips til alle med Facebook konto. Mener du at noen av de du har på vennelista ikke takler dine ytringer putt dem i limited profile. At du legger ut en hatvideo om firmaet ditt på YouTube er en ting, men jeg mener at Facebook skal ha en litt mer privat sfære.
Men dette kommer nok av at den blir mer brukt som nettverksbygger enn som en intim chatkanal..
Apropo negative sider ved web 2.0.
Siden nettet gjør det lett å legge igjen spor ( som dette er ), og itillegg være anonym så er sosiale medier i faren for spam og annen type google hacks.
Altså du vil slenge dritt om Domino Pizza. Du kaller deg lotta24 og finner alle restaurant guider på nettet, og deretter pøse på med hvor ekkel busemann smak på osten og at salamien både smakte og luktet dritt… Gjør dette også med Tom32 så begynner folk å få dette inntrykket av restauranten. Men her vil man alltid kunne håpe at Crowd Sourcing vanner ut spammerne…
God natt.-)
@Kåre god ide med egen webside!
@kp Jeg tror også det er viktig for Dominos å være aktiv på de forskjellige arenaene og respondere rask. Folk vil nok gjerne høre Dominos sin forklaring.
@Thomas Dette er jo ikke en “kamp” mellom Dominos og andre konkurrenter. Dette stod mellom Dominos selv og to av sine egne ansatte. Dette har altså ingenting å gjøre med Dominos konkurrenter – og som sådan ville det bare vært pur idioti å lage “hjemmesnekra” videoer som setter konkurrentene i tilsvarende dårlig lys :p
De burde laget en sikkelig bra videorespons på YouTube, og prøvd å vri oppmerksomheten til noe positivt.
Linkbait mulighet?
“The company only discovered the videos when a blogger alerted them on Monday. The videos was viewed more than one million times before being removed from the site.”
Praktisk tips, sett opp varslinger på Google Alerts (og lignende program). På den måten hadde de fått beskjed med en gang.
Omdømmekontroll er viktig:)
Det er jo et problem for Dominos at dette er en video også – uansett om den er fjernet fra YouTube, så vil man alltids kunne finne den igjen et eller annet sted. Den sirkulerer i systemet og skader Dominos på alle mulige måter.
Det er nok mye letter for “Bad news” å spre seg viralt enn å fikse en slik feil på samme måte. Det tabloide markedet bryr seg lite om dementi.
Å fokusere på å lage videoer og websider som skal ordne dette, tror jeg ikke holder vann. Etter min mening så må Dominos i dette tilfellet begynne i rett ende; nemlig å fikse ansettelsesprosessen og opplæring av ansatte.
Når dette er gjort, så kan man overbevise og dokumentere dette ved bruk av web o.l. Det som uansett er viktig er at dette skjer fort, mens det enda er ferskt.
Dette er uansett en tricky sak å fikse på. Dominos er jo ikke verre enn noen av de andre kjedene (McDonalds, Burger King osv.) når det gjelder uærlige ansatte. Forskjellen er at det er en video fra Dominos som er i sirkulasjon akkurat nå, og det er den vi husker. Det er jo ikke mange måneder siden jeg så en ansatt på McDonalds (tror jeg) som lå å badet i vasken på kjøkkenet… Hvem husker det nå? Kanskje det beste er å ikke gjøre noe, og satse på at det er andre som stjeler overskriftene så fort som mulig?
[...] Donino’s pizza Intensjon: Jeg skal bestille Pizza hos Domino’s (eller kanskje ikke hos [...]
@Busterbartebill… Jeg vet ikke hvor mye de kan gjøre med selve ansettelsesprosessen. Uansett hvor flinke de er der, vil det nok alltid være folk som på en eller annen måte kan finne på noe lignende som disse to ved Domino’s. Da er det viktig å være parat.
[...] ikke de to Domino’s-ansatte som står med osten i nesa og deigen i skrittet – på YouTube. Videoen ble sett av over en million mennesker før den ble [...]
[...] Krisehåndtering og sosiale medier [...]
[...] ikke de to Domino’s-ansatte som står med osten i nesa og deigen i skrittet – på YouTube. Videoen ble sett av over en million mennesker før den ble [...]
[...] ikke de to Domino’s-ansatte som står med osten i nesa og deigen i skrittet – på YouTube. Videoen ble sett av over en million mennesker før den ble [...]