I 2001 publiserte Steve Krug for første gang boken “Don’t make me think“. Krugs åtte år gamle hovedpoeng er at den beste tilnærmingen til brukervennlighet på nett er å bruke sunn fornuft. Og det er jeg enig i, men jeg blir ofte minnet på at dette tydeligvis ikke alltid er like lett å få til. Det hender ofte når jeg selv skal bruke nettsteder, at jeg stopper opp og tenker “Hvor vanskelig kan dette være? Hvorfor har de laget det så tungvint?“, og siden jeg jobber i bransjen så følger jeg opp med “Hvilket firma har laget dette her? Dette kunne jo lett vært løst på den og den måten“.
Samtidig tar jeg meg selv i det, fordi når man jobber med å lage nettsteder, så vet jeg hvor lett det er å overse småting. Men problemet er at slike småting kan bli irritasjonsmomenter for de som skal bruke nettstedet. Og ikke minst, det kan være avgjørende for hvorvidt man kommer tilbake til nettstedet en annen gang.
For å illustrere dette har jeg har tatt frem noen selvopplevde mer eller mindre irriterende eksempler fra nettstedene til CDON, Platekompaniet, Ark bokhandel og Microsoft.
For å handle på cdon.com så må man registre seg, og når man gjør det så må man fylle inn et 13-sifret personnummer på formatet ddmmåååå-nnnnn. Hva er dette for et nummer? Dette er jo helt feil format.
Personnummeret er de siste fem sifrene i fødelsnummeret. Sammen med den seks-sifrede fødelsdatoen som står først, så får vi et 11-sifret nummer som heter fødselsnummer og det skrives på formatet ddmmåå-nnnnn.
Et spørsmål man selvfølgelig kan stille seg er hvorfor må man registrere seg for å kunne handle på cdon.com. Men nå har de engang laget det slik, og hvis jeg ville få tak i sakene mine, måtte jeg gjennom det.
Såvidt jeg vet så står alle utløpsdato’ene på alle kredittkort på dette formatet mm/åå (eks. 11/11). På betalingssiden til Platekompaniet så bruker de nedtrekksmenyer med måneder på tekstform og firesifret årstall (eks. November 2010).
Det kan være de har en god grunn for å gjøre det på denne måten, men det slo meg at kunne man ikke bare ha to nedtrekksmenyer med et to-sifret tall i hver, slik at det likner det som står på kredittkortene? Dette er jo en småting, men det jeg medførte at jeg måtte ta en dobbeltsjekk på kredittkortet for finne ut hva som var hva. Men det var kanskje det de ville.
Jeg ville gjerne abonnert på nyhetsbrev fra Ark Bokhandel, men det er ikke lett å finne på ark.no. Jeg ser at nederst i “Ny kunde”-skjemaet så kan man krysse av for “Motta nyhetsbrev“, så jeg antar at de har et nyhetsbrev. Men jeg vil ikke bli kunde enda og jeg vil ikke fylle inn hele dette skjemaet kun for å få et nyhetsbrev.
Etter litt mer leting finner jeg et banner nederst til høyre på forsiden av ark.no, med teksten “- Si Ja til nyhetsbrev. Motta nyheter om salg og andre tilbud. Les mer“.
Men når man klikker på banneret så blir man sendt til “Ny kunde“-registreringssiden igjen. Når banneret frister med mer informasjon om hvordan man kan motta nyheter om salg og andre tilbud på epost, så forventer jeg å komme til en side som gjør akkurat det. Uansett, hvis man ønsker at flest mulig skal abonnere på nyhetsbrevet så er det ikke noe god ide å bruke banner til dette.
En løsning i dette tilfellet ville vært å fjerne banneret på ark.no i sin helhet, og heller bruke tekst sammen med et felt for å fylle inn epost-adresse. Under her har jeg laget et forslag til hvordan det kunne løses:
Jeg lastet ned en programvare, Expression Web SuperPreview, hos Microsoft. Men siden dette er et beta-produkt, så kunne jeg godt tenke meg å få en påminnelse på epost når det blir sluppet et ferdig produkt. I venstre kolonne på nedlastingsssiden finner jeg link til “Notifications SignUp“-skjemaet. Et av de påkrevde valgene i skjemaet er “For which download categories would you like to receive notifications?“.
Men her finnes ikke noe eget valg for den programvaren jeg lastet ned, og jeg vet ikke hvilken “download category” den tilhører.
Dette kunne vært løst på en av to måter. På selve produktsiden/nedlastingssiden kunne de fortalt hvilken kategori dette hører til, eller så kunne de i skjemaet gitt meg en mulighet for å finne ut hvilke produkt som hører med til hvilken kategori. Av disse to er nok den første den enkleste, men den siste er nok den beste løsningen. Kanskje det hadde vært en god ide å bruke begge?
Disse fire eksempelene viser forskjellige problemer. I de to første tilfellene fikk jeg gjort det jeg kom for, mens ved de to siste gjorde jeg ikke det.
Det vanskeligste er å fange opp disse småtingene i første omgang. Når man først har blitt klar over de er det relativt lett å komme på en bedre løsning, ihvertfall hvis man jobber med brukeropplevelser til daglig. Men det viktigste er selvfølgelig å få implementert løsningene på en rask og enkel måte. Mitt inntrykk er at det ofte er her det stopper opp, fordi man har dårlige og/eller rigide systemer for få gjort slike endringer i en CMS-løsning.
Jeg håper dette kan være påminnelse til oss som lager nettsteder om å prøve å bruke enda mer sunn fornuft i vår tilnærming til brukervennlighet enn det vi gjør, slik at sånne problemer ikke oppstår i første omgang. Så, for å si med Steve Krug’s ord, “Don’t Make Me Think“.
Kreativ utvikler, IXD
Synes webdesign og webtypografi er kjempetøft. Mener i tillegg at avrunda hjørner er noe av det største som har skjedd de siste årene. Jobber hos IXD med å lage fin html-kode og gjennomgripende stilark. Jobbet før det skikkelig lenge i Gazette med akkurat det samme. Utdannet Grafisk Høyskoleingeniør, og stolt av det. Er ellers stor fan av Streken.
Følg meg på Twitter
Kuttisme.no er drevet av
13 kommentarer til "Ikke få meg til å tenke!"
Kredittkort-input: skjemaet burde se ut som et kredittkort, og gjerne som begge sidene av et kredittkort slik at CVC nummeret var selvforklarende.
Jeg følger deg hver meter av veien Roger. Det er fryktelig mange slike småirritasjoner vi snubler over.
Men så var det dette med skomakerens barn da. Ta for eksempel nettstedsutviklerne hos IXD. Når dere pakket sakene deres i Arbinsgate og flyttet til Kirkegata, så var det jo en selvfølge at dere oppdaterte nettsiden med ny adresse. Flinke som dere er. Etter at innflyttingsfesten nå er i havn, er det vel på sin plass å oppdatere kartreferansen også ..? :-)
He he. (Beklager ironien. Fristelsen tok nok rotta på oppdragelsen)
Kjempebra artikkel! Liker spesielt hvordan du på en konstruktiv måte legger fokus på dårlig brukervennlighet og deretter kommer med gode forslag til forbedringer. Her har vi alle noe å lære. Det du imidlertidig ikke nevner, og som jeg tror er et poeng, er at slikt ofte oppstår i forbindelse med (for) korte deadlines. Det er nok derfor et viktig poeng å også sette av tid til å gå grundigere over nettsted/ deler av nettsted _etter_ at jobb er levert – i og med slikt ofte er lett å overse før inkludering (wireframing/skisser). Veldig mange feiler nok på dette punktet.
Egentligen borde väl personnumret helt bort från registreringssidan hos cdon? Eftersom personnumret endast behöves om man ska betala med faktura så borde man ju fylla i det när man valt faktura som betalningssätt.
Alternativt kunde de gjort fältet valfritt så att endast de som önskar ha möjligheten att betala med faktura behöver fylla i personnummer.
Mange gode poenger her!
Årsaken til at det blir slik som dette kan jo skyldes:
- Begrensende backend og CMS
- Manglende wireframing
- Manglende fokus på brukervennlighet.
Siste punktet opplever jeg som nedslående, det er fortsatt mange backend-programmerere som gjør disse oppgavene. Det er ikke til å legge skjul på at sånne “detaljer” som dette ofte ikke oppleves som viktige nok av disse til at man utfører oppgaven.
Når vi først er inne på det; hvorfor insisterer så mange nettbutikker at man oppretter konto før man får handle?
I min erfaring fra 3 års jobbing med nettbutikk sier alle tilbakemeldinger at det er et hinder for nye brukere.
Takker for kommentarene!
Åge: hehe, det er helt i orden, og det er vel egentlig et bra eksempel du nevner, fordi jeg snakker minst like mye til oss selv. Og det kan jo bli spennende å se hvor lang tid vi bruker på å fikse den utdaterte kart-referansen etter at du tipset oss om den :-)
Bård: Helt enig. Det er viktig å få avdekket slike ting før lansering, fordi da har man designere og utviklere tilgjengelig. Men på nettsteder av litt størrelse, så vil kanskje endel sånne småting ikke bli avdekket før etter lansering. Og det er da det er viktig at man har et eller annet system for å håndtere slike saker, slik at de ikke blir liggende, uten at noen gjør noe med de.
Jenny: Helt enig i forslaget ditt om at det er mye bedre å skjule feltet inntil man har sagt at man vil kjøpe på faktura. Selv om CDON forsåvidt skriver i en liten tekst rett over Fornavn/Etternavn-feltene på registreringssiden at “De fem siste siffer i personnummer er kun nødvendig ved kjøp på faktura”, men dette er uansett ikke en god løsning.
Hvis de har behov for å registere fødselsnummeret (fødselsdato+personnummer) til de som skal kjøpe på faktura, så burde de ihvertfall få nummeret på riktig format og ikke blande begrepene slik de gjør nå.
Veldig god artikkel Roger :-)
Jo, vi som lager nettsteder har jo våre egne “skomakerens barn” også. – Noen ganger ser jeg løsninger som jeg eller andre hos oss har laget og tenker: “Hvorfor er det slik, hadde vært mer brukervennlig slik…?”
Et eksempel er jo Estrategi.no : Hvorfor må logge inn med brukernavn og ikke bare epost? – den husker man jo…
Jo, begrensningen lå i løsningen som er brukt – og i vårt tilfelle var det noe som ikke ble tenkt på før det egentlig var for sent.
(I siste versjon som ble lansert for en drøy uke siden ble det fikset. Nå kan man logge inn med både epostadresse og brukernavn.. -Men det er nok flere feil vi ikke har sett ennå :-) )
Slike ting avsløres ofte i “beta-tester”. Så på Estrategi kan man nå legge ut nettsiden sin for evaluering – og få konstruktiv kritikk. (Ligger skjult for ikke-medlemmer og søkemotorene.)
Igjen, takk for god lesning!
Briskeby: Når jeg går i vanlige “analoge” butikker, så trenger jeg ikke registrere meg for handle. Så jeg skulle også gjerne visst hvorfor nettbutikkene ofte tvinger en til å registrere seg før man får lov å svi av pengene sine. Men jeg tipper at butikkene gjerne vil samle så mye informasjon om kundene sine som de kan, og siden mange andre gjør det så stiller ingen spørsmål. Men fra et brukervennlighet-ståsted er det langt fra optimalt. Hadde det derimot vært noen fordeler for kundene ved å registrere seg, og hvis butikkene hadde forklart disse fordelene før de ber oss om å registrere seg, så kan man kanskje forsvare det. Men det bør jo uansett være mulig å handle uten å registrere seg. Såvidt jeg husker så har vel Platekompaniet en sånn løsning.
Preben: det med å bruke epostadresse som brukernavn er jeg helt enig i. Jeg har tenkt på det samme selv flere ganger, men jeg har ikke tenkt på at det kunne være avhengig av den tekniske løsningen som er valgt. Ikke det at det gjør det noe bedre :-)
As-we-speak så har Platekompaniet lansert ny nettside og på betalingssiden der nå så har de brukt en to-sifret nedtrekksmeny på måned. Det liker jeg. Og såvidt jeg kan se så kan man fremdeles handle uten å logge seg inn. Bra :-)
Interessant innlegg.
Endel av disse feilene er ganske små, men det har du jo forsåvidt allerede sagt. Andre er større. Det som imidlertid er en fellesnevner her er at det er store nettsteder.
Disse trenger ikke usabilityguruer for å finne slike småfeil. Det de bør gjøre er å aktiv spørre om feedback og gå gjennom dem og implementere foreslåtte forandringer. Brukerne sitter med de beste svarene, ikke utviklerene.
Ikke nødvendigvis pga utviklerene ikke vet bedre, eller fordi vi kanskje har for gode kunnskaper. Men vi gjør alle feil og kan lett få “tunnelsyn” etter mange ukers jobb med samme webside.
Det med innlogging/registrering før kjøp (og ikke minst før fraktinfo og sluttpris) o.l., burde være ABC for enhver som rører ved en ecomløsning. For nettstedene over er heller ikke baksystemer en unnskyldning da de burde ha ressurser og kapasitet til å forbedre bak/støttesystemene også.
Så hva kan vi som lager nettsteder gjøre? Lytte til brukerne via feedback på siden og jobb etter dette. Ved høyt nok volum vil klager som Rogers irritasjonsmomenter garantert komme inn.
Liker ikke å nevne Google, men du kan feks takke feedback for at “I’m feeling lucky” fremdeles er der. Ikke på grunn av at folk bruker den (for det viste statistikken som google også elsker) , men når den ble borte ble den dypt savnet. Kanskje ikke så rart da dette viser en leken, personlig og menneskelig side isteden for et upersonlig inntrykk som store selskap ofte gir.
Feedback er gull, hvis man har evnen til å den seriøst.
Det er selvsagt på flere måter risikabelt for en usabilityguru/utvikler å anbefale et selskap til å gå gjennom feedback fra kunder for å få tips om brukervennlighet, men på sikt tror jeg gode råd varer lengst :)
Vi holder på med split-testing av forskjellige sider på Crestock.com akkurat nå, og en test av Signup skjema resulterte i en oppgang fra 51.1% til 58.1% signup-rate.
Ved å forenkle og tydeliggjøre hva man vil den besøkende skal gjøre vil du definitivt merke dette på bunnlinjen. Og det er virkelig ikke mye som skal til heller – tenk på hvilke data du ABSOLUTT MÅ ha og kutt ut de som er “kjekke” å ha – disse kan du spør etter i etterkant av at du faktisk har sikret deg VITAL informasjon.
@Preben Sangvik Fordelen med e-post som brukernavn er jo helt opplagt. Og så alipper man nok et skjema, dersom man på etter eller annet tidspunkt takker ja til tilbudet å motta et nyhetsbrev. For hvem av oss huker av den checkbox´en første gang den dukker opp? Det må jo avsenderen/ websiten gjøre seg fortjent til..