Hvor "lean" er din web side?

Lean er en kjent effektiviserings- og forbedringsmetodologi som har vært i aktiv bruk i mange bransjer /industrier over hele verden (produksjon, administrasjon, helsesektor, tjenester, finans, forsikring, kontor, produkt- og IT-utvikling, regnskap…) i flere år. Såvidt jeg vet, så har ingen tatt metodologien i bruk i vår bransje.

Det overrasker meg hvor ukjent dette begrepet er i internettmarkedsførings-, brukervennlighets- og webutviklingsbransjen. Jeg har jobbet lenge med “Lean Six Sigma”-prosjekter i andre bransjer og industrier. Nå vil jeg gjerne dele mine erfaringer; Hvem vet, kanskje dere får noen nye ideer og andre perspektiv når det gjelder deres nettsteder.

Navnet “lean” stammer fra boken “The Machine that Changed the World” som beskriver prinsippene i Toyotas produksjonsssystem (TPS). Lean dreier seg om å gjøre de rette tingene til riktig tid i riktig rekkefølge - fra starten av – samtidig som man reduserer sløseri og er åpen for endringer.

Lean means less of many things – less waste, less design time, fewer organizational layers, and fewer suppliers. Lean also means more – more employee empowerment, more flexibility and capability, more productivity, more customer satisfaction and more long-term competitive success.

Jeg skal prøve å tilpasse leanterminologien slik at den passer til vårt fagområde.

Fokus i lean er å konsistent forbedre og levere verdi til brukeren ved å identifisere og redusere følgende:

Variasjon – Redusere feil og standardisere arbeid: alle prosesser har variasjon (ekstern variasjon av etterspørsel, intern variasjon av aktiviteter, ytelse..), men det er alltid ønskelig å redusere og kontrollere variasjonen slik at prosessen blir mer pålitelig og fører til mindre kostnader, bedre kvalitet og mindre risiko. I vår verden dreier dette seg om tilgjengelighet, IT-systemskalerbarhet og samtidig brukers responstid.

Infleksibilitet – Redusere syklus tid: Begrensninger i et system som forhindrer rask og effektiv respons til endringer i kundens etterspørsel. Redusere infleksibilitet betyr å levere det kunden ønsker, når kunden ønsker det og i riktig kvantitet (servicenivå). Igjen, i vår verden innebærer dette hvor fleksibel den nye teknologien, infrastrukturen, CMS systemet er slik at de kan endres og rekonfigureres til de nye kundebehovene (innhold, navigasjon…) og kommende standarder.

Sløsing – forbedre effektiviten i prosessen: Redusere og kutte ut (kuttisme!) alt som ikke tilfører verdi til kundens brukeropplevelse og som skaper friksjon i prosessen. Sløsing øker utviklingskostnader, øker leadtid, minsker konverteringsraten og øker selvfølgelig “bounce rate”, uten å tilføre noen verdi til kundens brukeropplevelse.

Total customer time spent on your web

De to første punktene faller inn i den teknologiske verden, hvor vi av og til har liten innflyttelse , men det siste (sløseri) er noe vi kan aktivt gjøre noe med i vår hverdag: hvordan kan vi effektivisere vår web slik at vi lykkes med det?

Se nærmere på de syv “waste”-punktene og sett igang tiltak:

1. Venting: hvor mye tid venter brukeren på at ting skal skje, på at informasjon skal komme?  Har vi tatt høyde for brukere som ikke har bredbånd? Har vi tunge applikasjoner (Flash…)? For mange “bells&whisels“? Venter brukeren fortsatt på tilbakemeldinger fra vår web (bekreftelse og takk etter en kjøpsprosess…)? Jo lengre ventetiden er jo mer sannsynlig er det at brukeren forsvinner.

2. Innhold (Inventory): Har du for mye unødvendige nyheter, bilder, illustrasjoner på din web som overhodet ikke gir verdi til kunden og til brukeropplevelsen? Har du gamle “nyheter” og bilder av ditt to år gamle “nye” produkt på din hovedside? For mye innhold stjeler oppmerksomhet fra “call to action”, tar betydelig og kostbar lagringsplass og, ikke minst, gjør det vanskelig å vedlikeholde siden og holde den oppdatert, noe som kan føre til redusert troverdighet.

3. Flyt: Hvor enkelt og tidkrevende er det for brukeren å finne frem det man leter etter og komme seg dit? Hvor intuitiv, enkel og brukervennlig er din bestillings-/ kjøpsprosess? Har du en informasjonsarkitektur og en navigasjonsstruktur som hjelper brukeren eller blir det mye gjetting, for mange klikk  og “tilbake”-knapper underveis? Har designet tatt over din web? Har du smarte søkemotorer som kan gjette hva kunden leter etter og hjelpe han underveis? Tenk på konverteringsraten din!!

4. “Over-processing”: Hvor mye unødvendig data/input krever vi fra brukeren som vi egentlig ikke trenger eller som brukeren synes det er strengt nødvendig å gi fra seg? Har vi for mange påkrevde felter på våre skjemaer? Hva med våre spam policyer? Sender vi for mange nyhetsbrev? Har vi irriterende og unødvendige fancy animasjoner og pop-ups? Må brukeren laste ned ekstra software for å bruke din webside? Alt dette er sløseri i prosessen som skaper irritasjon hos brukeren og uten å gi verdi til brukeropplevelsen, tvert imot!

5. Forflytning (inn mot, innenfor og ute): Hvor flinke er vi til å tiltrekke kvalifisert trafikk til vår side? Det holder ikke med å ha en finweb side om vi ikke har besøk….  Har vi noen epost-,  søkemotormarkesdføring eller -effektiviseringsaktiviteter i gang? Når kunden er på vår side; Er det enkelt å komme dit hvor brukeren ønsker?  Vet brukeren hvor han/hun befinner seg? Har vi en god søkemotor som hjelper brukeren å finne frem det han ønsker? Har vi linker som leder brukeren til døde sider? Har du tenkt  på hvor du sender brukeren videre?

6. Rework – “omarbeid”: Hvor mange ganger spør du brukeren etter de samme data/input som du allerede har spurte etter før (duplication om data)? Har du smarte skjemaer som fanger feil input med en gang i prosessen og gir tilbakemelding til brukeren? Er det enkelt for brukeren å endre data i løpet av prosessen eller må man bli ferdig med alt og starte på nytt?

7. Vanskelighetsgrad – kompetanse: Gjør font-type og størrelse det vanskelig å lese innholdet? Har du tenkt på tilgjengelighet? Snakker vi til kunden i “vårt eget interne språk”? Er din webside for vanskelig for dine brukere? Får de hjelp underveis?