Dårlig kundeopplevelse hos SAS, sølvkort og branding er bloggbart™

I dag hadde jeg en elendig kundeopplevelse hos SAS. Jeg flyr mye SAS fra Stockholm til Oslo fordi jeg bor i Stockholm og jobber mye i Oslo. Det går stort sett greit, men i denne blogposten skal jeg beskrive en dårlig kundeopplevelse med SAS og relatere den til mitt syn på branding, internettmarkedsføring og blogging.

IXD fredagspils er bra

Etter en hyggelig fredagspils på .IXD og etterfølgende opprydning(takk til Teodor og Øyvind) satt jeg kursen mot Gardermoen kl.04:30, lørdag morgen. Tanken var å komme meg med på 08:15 SAS-flyet fra Oslo til Stockholm for å komme hjem til Emma litt før forventningen(og bygge litt brand hjemme:)).

Da jeg kom til Gardermoen var SAS billettkontoret stengt. Jeg forsøkte å ringe SAS for å få ombooket SAS-billetten min til morgenflyvningen med SAS kl.08:15. Desverre var SAS Kundeservice stengt og jeg fikk dermed ikke ombooket SAS-billetten min.

Jeg gikk inn gjennom sikkerhetskontrollen, og til gate’ene og oppsøkte SAS service-skranken. Der var den SAS-ansatte “grei” og satt meg på venteliste/stand-by på SAS-flyet 08:15, selv om jeg visstnok hadde en Q klasse-billett. Jeg tenkte ikke noe mer over det og gledet meg til å komme hjem med SAS-flyet kl.08:15!

Hurra! Jeg har fått SAS Sølvkort

For noen uker siden ble jeg rimelig fornøyd da jeg mottok et hyggelig brev fra SAS med beskjed om at jeg nå kvalifiserte til SAS Sølv-kort. Det var en hyggelig overraskelse og forventningene mine til SAS steg betraktelig. I brevet står det bl.a. at sølvmedlemmer hos SAS får prioritet på venteliste ved fulle fly, 24-timers telefonsupport, business class check-in uavhengig av billetttype og en rekke andre ting.

En uhyggelig kundeopplevelse med SAS

Tilbake til kundeopplevelsen min hos SAS. Jeg sov noen timer i en stol på Gardermoen og gjorde meg klar til å gå ombord på flyet. Da klokken nærmet seg 08:00 merket jeg at gaten begynte å fylles opp. Overraskende mange passasjerer på et SAS-fly til Stockholm så tidlig på en lørdags morgen, tenkte jeg.

Jeg la merke til at det var en del ID-billett passasjerer(ansatte i SAS som reiser MEGET billig på stand-by) som håpet å komme med på flyet til Stockholm. Da jeg kom fremst i køen fikk jeg beskjed om jeg hadde stand-by billett og at jeg måtte avvente. Ingen fare tenkte jeg.

Jeg har nemlig SAS Sølv-kort og prioritet på venteliste ved fulle fly. Det var en del snakking mellom de SAS-ansatte og et navn ble ropt opp på høytaler-anlegget. Ingen kom. Mannen i gaten tok noen telefoner og sa noen ord til sine kollegaer og kom bort til meg og sa at det var to unge karer som hadde forbindelser med fly videre til Chicago.

Han insinuerte at jeg skulle gi opp min plass for at disse SAS-ansatte skulle komme seg til Chicago. Under vanlig omstendigheter, hadde jeg vært ålreit og gitt dem plassen, men etter å vært syk og sengeliggende hele uken, ville jeg bare komme meg hjem.

Dårlig kundeopplevelse hos SAS er BLOGGBART

Overraskelsen var derfor MEGET stor da mannen i gate’en kom bort og sa: “dessverre, men det går ikke”. Deretter slapp han de unge gutta fra SAS ombord. Jeg ble ganske opprørt – uten å lage noe stort nummer ut av det(utover å blogge litt om SAS flybillett opplevelsen min).

Mannen i gate’en sa deretter at han skulle gå ned i flyet og sjekke om det var en ledig plass (noe han sannsynligvis visste at det ikke var). Han kom opp igjen og sa beklager. Jeg måtte dermed vente ytterligere 6 timer før jeg kom meg på et SAS-fly hjem til Stockholm.

Siden jeg er sølvmedlem hos SAS (uten prioritet på venteliste i forhold til SAS-ansatte fordi jeg hadde feil billett-type), trøstet jeg meg med at jeg kunne sette meg i Business-loungen og gjøre noe fornuftig mens jeg ventet(om dette blogginnlegget kan klassifiseres som fornuftig). Da jeg kom til Business-loungen, fikk jeg beskjed om at min billett ikke var gyldig inngangsbillett til SAS Business lounge. De krevde en annen billettype for å gi meg tilgang til loungen.

SAS har sikkert alt sitt på det rene når det gjelder både billetttyper, ansatte som blir prioritert foran en ussel stakkar med sølvkort på Q-klasse billetter, men poenget her er at min forventning var annerledes.

Det interessante her er IKKE service-nivået i SAS, men hvordan SAS setter en forventning til en “priviligert SAS sølvmedlem” og til de grader underleverer. Dette er et interessant tema for Kuttisme. SAS-opplevelsen er herved klassifisert som BLOGGBAR.

Mitt syn på branding

Jeg henger meg i stor grad på Seth Godins syn på branding. Det handler om hvordan et selskap skaper forventninger før kundeopplevelsen og i hvilken grad brandet når opp til, eller overgår forventningene. Dette gjelder i stor grad også forwebutvikling og internett markedsføring. Når man kommer til et nettsted, så har man en forventning. Hvis nettstedet er brukervennlig og kunden enkelt når sine mål med besøket, så styrkes brandet. Når man driver markedsføring på nett, så skapes en forventning hos kunden ang. hva han kommer til. Hvis nettstedet er dårlig, så svekkes brandet.

Branding kan bygges i en webløsning

Norwegian sin lavpriskalender er et godt eksempel på hvordan en webløsning bidrar til å styrke brandet. Når Norwegian kjører sine “199 kroners”-kampanjer, så settes det en forventning. Kunden forventer å finne billetter til 199 kroner på norwegian.no. Selv om det ikke finnes så mange av disse billettene, så sier loven(såvidt jeg husker fra min tid i Norwegian), at det må minst være 10 seter i hvert fly til den prisen i salgsperioden. Lavpriskalenderen viser folk at det faktisk finnes billetter til kr. 199. Dette styrker Norwegians brand.

Av systemmessige årsaker har ikke SAS klart å kopiere Norwegians lavpriskalender. Så når SAS kjører sine billigkampanjer med 199 kroners billetter, så får har de klart å få frem hvor mange billetter til 199 kroner det er totalt, men det ekstremt vanskelig å finne disse billettene. Dette skader SAS sitt brand.

Ryan Air og branding

Ryan Air er meget tydelige på dette området. De flyr deg meget billig fra A til B – ikke forvent deg noe utover det. Tydelig og enkelt. Siden man ikke har noen forventninger utover at man kommer fra A til B, så overgår Ryan Air ofte forventningene. Dette er rett frem og noe av grunnen til at Ryan Air har lykkes så bra(selv om jeg sjeldent flyr med Ryan Air).

Produktutvikling, holdning, team og den gode historien

Jeg liker også sitatet fra Amy Curtis-McIntyre, Markedssjef i JetBlue, når det kommer til reklame og markedsføring:

“Advertising is the last thing you bring to the mix. You start by getting the product right, getting your attitude right, getting everyone internally understanding the mission. Then you move to telling the story through PR. You build the advertising last, and that way you can live on realistic budgets.”

Et sterkt brand = Å sette forventninger + Levere over forventning til stadighet

Klokken er nå 14:01, lørdag 17. november 2007. Jeg er sliten og trøtt, og sitter fremdeles i business loungen på Gardermoen. Det har vært en lang natt og en lang formiddag hos SAS. Min opplevelse hos SAS blir definitivt nevnt i 3 foredrag neste uke. Endelig kan jeg snakket litt om BRANDING. Jeg skal selvfølgelig fly SAS til Oslo på mandag kveld. Hvorfor? Fordi det fungerer vanligvis bedre enn innsjekkingskø hos FlyNordic/Norwegian og SAS går vanligvis glattere….

Her er foredragene neste uke:

Når?	Hvor?	Hva?	Emne
20.nov	Oslo	Siviløkonomforeningen	Hvordan bli en bedre B2B-internettmarkedsfører?
21.nov	Oslo	Confex kurs	Søkemotoroptimalisering
23.nov	Oslo	Bekk	Fagdag hos Bekk

Her er noen andre som har blogget om SAS:
SAS relanserer service er humbug
Beinplass på fly
Derfor har SAS problemer
PS. Jeg vil gjerne takke den hyggelig SAS-damen i loungen som tok min opplevelse seriøst og fant ut hva som hadde skjedd. Omtenksomheten fra SAS-damen i loungen var upåklagelig. Jeg er meget takknemlig for at jeg til slutt fikk sitte 5 timer i en myk sofa istedenfor i en bråkete avgangshall – selv om det bare var en Q-billett.

Om SAS Kundeservice i nyhetene:

SAS fly skandinaver hjem